Conflicthantering Les 2

• Zorg en Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2,3

Welzijn 

Digibib: B1-K1-W8

Lesdoelen

De student weet wat een conflict is.

De student weet welke soorten conflicten er zijn.

De student kent de conflicthanteringsstijlen.

Wat is een conflict?

Een situatie waarin twee of meer mensen tegenovergestelde opvattingen, belangen of behoeften hebben.

Welk conflict op je stage is je het meeste bijgebleven?

Het Thomas-Kilmann model kun je gebruiken om een onderscheid te maken tussen conflicten. Wil je er energie in steken of niet?

De effectiviteit van een stijl is afhankelijk van de situatie:

Doordrukken (de haai) is alleen effectief als je zeker weet dat je het bij het juiste eind hebt. 

Samenwerken (de uil) is effectief wanneer het belangrijk is om samen te werken met de ander.

Toegeven (de teddybeer) is effectief wanneer je niet zeker bent van je zaak of als je mensen te vriend wilt houden.

Vermijden (de schildpad) is effectief als je geen invloed hebt op de situatie of als je het conflict niet belangrijk vindt.

Compromis sluiten (de kwal) is effectief wanneer je een tijdelijke oplossing nodig hebt. Dit hoeft niet per se de perfecte oplossing te zijn.

Individuele opdracht 

Beschrijf per soort conflict een casus die je hebt meegemaakt op je stage. 

Benoem per casus een oorzaak van conflictgedrag. 

(Instrumentele conflict, Sociaal- emotionele conflict, Belangen conflict)

4 basisreacties van conflicthantering

Stijlen van conflicthantering:

• Vluchten
  
• Vechten
  
• Bevriezen
  
• Aanpassen / toegeven
  

Wat wel?

Geen van deze (vluchten, vechten, bevriezen en aanpassen/toegeven) zijn heel effectieve reacties. Ze worden vooral ingegeven door je primitieve brein en je levenservaringen.

Effectieve conflicthanteringsstijlen zijn:

samenwerken/oplossen 

en 

onderhandelen/compromissen zoeken 

Adviezen om meningsverschillen uit te praten 

• Stel gesprekken over meningsverschillen niet onnodig lang uit. Zoek contact wanneer mogelijk.
  
• Probeer je eigen mening zo duidelijk mogelijk te formuleren. Dit voorkomt miscommunicatie.
  
• Probeer de mening van de andere partij te begrijpen, ook al ben je het niet met hem of haar eens.
  
• Accepteer dat meningen verschillen.
  
• Probeer samen tot een oplossing te komen.
  
• Maak na afloop van een gesprek duidelijke vervolgafspraken.

Tips voor het uiten van emoties in een conflict 

• Spreek uit waardoor je gefrustreerd bent.
  
• Probeer verwijten, bedreigingen en woedeaanvallen achterwege te laten.
  
• Realiseer je dat de ander beschuldigen niet tot de oplossing leidt.
  
• Neem gezamenlijk de verantwoordelijkheid om het conflict op te lossen.

Conflicten oplossen 

In 3 stappen:

1. Probeer elkaars behoeften duidelijk te krijgen door actief te luisteren en ik-boodschappen te geven
   
2. Bedenk samen oplossingen, kies er een uit en maak hierover duidelijke afspraken
   
3. Ga na verloop van tijd samen na of de nieuwe oplossing werken
   

Het bemiddelingsgesprek 

Een bemiddelingsgesprek bestaat uit vier fasen:

1. Openingsfase;
   
2. Onderzoeksfase;
   
3. Onderhandelingsfase;
   
4. Afrondingsfase.

Het bemiddelingsgesprek 

1. Openingsfase 

In feite geeft de bemiddelaar in de openingsfase een soort introductie op het bemiddelingsgesprek. (knelpunten en observaties benoemen) 

2. Onderzoeksfase 

De standpunten en meningen worden vastgesteld en geanalyseerd. Bemiddelaar maakt onduidelijkheden over het conflict inzichtelijk en duidelijk, zoals de aanleiding ervan.

3. Onderhandelingsfase 

In de onderhandelingsfase wordt geprobeerd tot oplossingen te komen. De partijen proberen samen een aanvaardbaar compromis te sluiten. 

4. Afrondingsfase 

In de afrondingsfase bevestigen beide partijen de gemaakte afspraken of oplossingen. In sommige gevallen kan het nuttig zijn om deze afspraken in een dossier vast te leggen. 

Hoe vond je de les vandaag?