H3. Communiceren met de klant

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Terugblik vorige les

H2: Wat is communicatie?

- ZMBO-model

- IJsbergmodel

- Verschillende soorten communicatie

Agenda les 3:

- Theorie hoofdstuk 3 klassikaal

- Oefenvragen maken (individueel)

- Praktijkopdracht maken en inleveren in studeo

H3: Communiceren met de klant

- Klanttypen

- Gesprek met de klant: binnenkomst - gesprek - afsluiting

- Belemmeringen bij het luisteren

DAS-model

Klanttypen

Tevreden klanten zijn de beste reclame! 

Het DAS-model: op de gedragskenmerken inspelen

4 gedragstypen

Gesprek met de klant

De opbouw van een gesprek - vergelijkbaar voor alle soorten klantgesprekken 

Binnenkomst: 1 kans op een eerste indruk! 

Groeten = gratis

Vragen van de klant:

Waarom hier kopen?

Waarom voor jouw advies kiezen?

Waarom nu kopen?

Waarom jou de koop gunnen?

Vragen en luisteren!

Gesprek met de klant

Het verdere gesprek - 

Analyseren van de wensen/vragen van de klant > vragen stellen en goed luisteren

- gesloten vragen

- open vragen

Actief luisteren = LSD

- belangstelling tonen

- ruimte geven

- laten merken dat je luistert

- vragen stellen

- feedback geven

Gesprek met de klant

Inventariseren wens/probleem klant > advies uitbrengen

WWW-analyse

Vraag of je aanbod aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Aantekeningen maken

Het gesprek afsluiten - 

Naam noemen bij afsluiten wijst op oprechte interesse 

Persoonlijk tintje geven indien mogelijk

Belemmeringen bij het luisteren

Vanuit jezelf:

- niet geïnteresseerd 

- oordeel vormen

- subjectief luisteren

- persoonlijke belangstelling

- emoties

Van buitenaf:

- omgevingsgeluiden

- onsamenhangend verhaal

Spreek netjes en vermijd jargon. 

Hoe om te gaan met kritiek?

Oefenvragen + praktijkopdracht

- kijk je werk na, na het maken van de oefenvragen

- 20 minuten voor het einde van de les gaan we de praktijk-

opdracht bespreken

Wat hebben we geleerd?

Hoe te communiceren met de klant

Welke klanttypen er zijn

Welke belemmeringen je kunt 

ervaren

Volgende week:

H4. Het verkoopgesprek