Les 2: Gasten ontvangen

Vandaag
1. Huiswerk check.
PTA onregelmatigheid
->Mohamed, Naod, Shukri, Gijs, Joey, Thijme
->Siëna, Victor, Fleur, Deniz --> afwezig (laatste kans vnv 20:00)


1 / 54
next
Slide 1: Slide
Dienstverlening en ProductenMiddelbare schoolvmbo kLeerjaar 4

This lesson contains 54 slides, with interactive quizzes, text slides and 9 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Vandaag
1. Huiswerk check.
PTA onregelmatigheid
->Mohamed, Naod, Shukri, Gijs, Joey, Thijme
->Siëna, Victor, Fleur, Deniz --> afwezig (laatste kans vnv 20:00)


Slide 1 - Slide

Vandaag
2. Beoordeling bespreken 

3. Boodschappenlijst is klaar voor volgende week --> mail naar mij

4. Uitnodiging versturen naar je gasten --> mij in de CC zetten

5. Menukaart af --> mail naar mij

i.wegter@kempenhorst.nl


Slide 2 - Slide

Bezoekers ontvangen

Slide 3 - Slide

Wat weet je na vandaag?
1. Je kunt in eigen woorden omschrijven wat gastvrijheid is

2. Je kunt vertellen hoe je gastvrij bent

3. Je kunt tekenen wat het effect is van goede of slechte communicatie met betrekking tot ontvangst

Slide 4 - Slide

Wanneer wordt je als bezoeker welkom geheten?

Slide 5 - Open question

Ben jij wel eens ergens welkom geheten?
JA
NEE

Slide 6 - Poll

Wat is gastvrijheid?

"Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de 
gast beleeft bij het contact met de gastheer 
en de dienst van het bedrijf."
Wat staat hier nou eigenlijk?


Slide 7 - Slide

Gastvrijheid = 
de beleving van de gast

Proces, Plaats en Product : invloed 11% 
Persoon: invloed 89%


Jij bent dus super belangrijk!

Slide 8 - Slide

Hoe ben je gastvrij?
  1. Kom erachter wie je gast is! Theatervoorstelling voor 50+ leeftijd mensen? Ouderavond op school?
  2.  Kijk iemand in de ogen aan
  3. Glimlach, wees vriendelijk
  4. Vermijd discussie
  5. Wees beleefd

Slide 9 - Slide

Gasten ontvangst:
  • Oogcontact
  • Welkom heten 
  • Heeft de gast gereserveerd? Zo ja: Naam en tijd
  • Jas aannemen 

Slide 10 - Slide

Gastvrijheid wat krijg je mee?
per cultuur
familie
huis

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Video

wat is gastvrijheid niet?

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Video

Wat is gastvrijheid NIET?

Slide 16 - Mind map

Slide 17 - Video

Wat is jou slechtste ervaring met gastvrijheid?

Slide 18 - Open question

Hoe creëren wij een WOW moment?
vriendelijk en behulpzaam
origineel en gezellig
vriendelijk en mooie uitstraling



Slide 19 - Slide

wow-effect
In de watten leggen
extra verzorging
korting
vriendelijkheid

Slide 20 - Slide

Hoe creëer jij een WOW moment?

Slide 21 - Open question

Slide 22 - Slide

Aan de slag
Zoek een tekst op die past bij jou gastvrijheid.
schrijf die op een papier
plak op

Slide 23 - Slide

Stellingen
Bedenk bij de volgende stelling of je het eens of oneens bent. 

Slide 24 - Slide

Mensen die aanbellen, moet je altijd binnenlaten

A
JA
B
NEE

Slide 25 - Quiz

Gastvrijheid bij jouw thuis

Slide 26 - Slide

Als je gasten krijgt, dan bied je ze iets te eten en drinken aan

A
JA
B
Nee

Slide 27 - Quiz

Een gast hoort zich bescheiden op te stellen

A
JA
B
NEE

Slide 28 - Quiz

Ook al komt iemand ongelegen, dat zal ik nooit laten merken

A
JA
B
NEE

Slide 29 - Quiz

Bij ons thuis kan er altijd wel iemand mee-eten

A
JA
B
NEE

Slide 30 - Quiz

Ik vind het vervelend als mensen onaangekondigd langskomen

A
JA
B
NEE

Slide 31 - Quiz

Je hoort gasten flink te verwennen: zij krijgen van alles het beste

A
JA
B
NEE

Slide 32 - Quiz

Vind jij Nederlanders gastvrij?
A
JA
B
NEE

Slide 33 - Quiz

Slide 34 - Video

Rollenspel......
  • Beschrijf een situatie waar jij als gast teleurgesteld/ ontevreden was over de gastvrijheid
  • Beschrijf een situatie waar jij als gast heel tevreden was over de gastvrijheid
  • In groepjes van 2
  • 10 minuten voorbereiden
  • Presenteren 4 minuten

Slide 35 - Slide

OPDRACHT

Maak een strip waarin je laat zien hoe belangrijk een gastvrije en vriendelijke ontvangst is. 

In deze strip van minimaal 6 plaatjes laat je zien wat het effect is van goede of slechte communicatie. 

Slide 36 - Slide

Ideeën opdracht
Wat leidt tot boze gasten? of 
Wat leidt tot blije gasten?
Hoe komt dit? Wat wordt er gezegd of gedaan?
Denk ook aan omgeving:
Balie, kleding, verzorging

Slide 37 - Slide

En, weet je het?
1. Je kunt in eigen woorden omschrijven wat gastvrijheid is

2. Je kunt vertellen hoe je gastvrij bent

3. Je kunt tekenen wat het effect is van goede of slechte communicatie met betrekking tot ontvangst

Slide 38 - Slide

Wat is gastheerschap?
  • Vanuit je hart. Dienen, de ander helpen
  • Oprechte aandacht (verplaats je in de gast)
  • Veiligheid
  • Comfort bieden
  • Verantwoordelijk nemen (oa. problemen oplossen)
  • Dialoog (praten is luisteren)
  • Maak gebruik van je kennis en zintuigen

Slide 39 - Slide

Slide 40 - Video

Slide 41 - Video

Tips van de film

Slide 42 - Mind map

Slide 43 - Video

0

Slide 44 - Video

Zouden jullie iets anders doen?
Hoe zouden jullie reageren?
Wie herkent dit? Vertel eens?

Slide 45 - Mind map

Communicatie (overbrengen van een boodschap)
1.      Zender ->informatie -> Ontvanger.

2.     Non-verbale & Verbale communicatie.

3.     Overeenstemmende communicatie. 

4      Gastgerichtheid (goede & gebrekkige gastgerichtheid)

Slide 46 - Slide

De 
DO  !!


of de 
don't

Slide 47 - Slide

Slide 48 - Video

Rollenspel uitleg waar let je op?
  1. Ontvangst - tijdens verblijf - afscheid.
  2. Ontvangst is: Aandacht geven.
  3. Tijdens verblijf is Observeren & controleren.
  4. Afscheid is Afsluiten en begeleiden.

Slide 49 - Slide

Oefening:
Situatie rollen spellen.
Drie studenten:
1 gast. Speelt de gast
1 gastheer/gastvrouw doet de bediening/serveren
 1 observeert. Kijk en schrijft





Slide 50 - Slide

Oefening:

1) gast (wees een gast en stel vragen)
2) gastheer/gastvrouw (aandacht, ontvang, observeren en afronding)
1) observeert ,op A4 schrijven. wat zie je? wat gaat goed? verbeterpunten?





Slide 51 - Slide

Bezoeker begroeten
  • bij een evenement of activiteit ben je gastheer of gastvrouw
  • het is belangrijk dat je iedereen gastvrij ontvangt
  • je begroet de gasten en bezoekers als zij binnenkomen
  • de eerste indruk is heel belangrijk
  • je laat zien dat je beleefd en vriendelijk bent
  • je wilt de aanmelding verwerken
  • je wilt laten weten dat je de bezoeker hebt gezien
  • volwassene: goedemorgen/goedemiddag en u
  • kind: je/jij
  • je vraagt of je de jas kunt aannemen en hangt deze in de garderobe
  • je kijkt in de deelnemerslijst of de bezoeker is aangemeld

Slide 52 - Slide

Aan de telefoon
De telefoon gaat...wat doe je?
  • neem zo snel mogelijk op, laat de telefoon niet meer dan 3x overgaan
  • begin met goedemorgen/-middag, noem de naam van het bedrijf en dan je eigen naam
  • kom er achter wat de beller precies wil, vraag door als het je niet duidelijk is
  • soms moet je terugbellen omdat je iets moet uitzoeken, schrijf duidelijk naam en telefoonnummer op en geef ook aan wanneer je terug gaat bellen (smart)
  • maak als het nodig is een telefoonnotitie: hierin schrijf je kort op waar het telefoongesprek over ging
  • sluit het gesprek netjes en beleefd af: bijv. graag gedaan, tot ziens meneer/mevrouw
  • hang de telefoon zachtjes op

Slide 53 - Slide

Klachten
  • klanten zijn soms ontevreden, het is belangrijk om klachten netjes af te handelen
  • zorg dat je weet wat de klacht precies is (luister goed, vat samen)
  • bedenk of je de klacht meteen kunt afhandelen, lukt dit niet geef dan aan waarom je de klacht niet meteen kunt oplossen, wat de volgende stappen zijn en waarom hij/zij met iemand anders te maken krijgt
  • zorg ervoor dat een klant zijn/haar klacht geen 2e keer hoeft uit te leggen
  • je houdt de klant op de hoogte van de afhandeling van de klacht
  • noteer de afspraken van de klant
  • handel de klacht af op een nette manier
  • registreer de klacht en de afhandeling 

Slide 54 - Slide