Hospitality - lesweek 4

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Hospitality

Lesweek 4

 klantreis

Hospitality, verkoopt en klantreis

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline

 klantreis

Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.

Klantbeleving

Wat betekent een funshopper en needshopper?

Funshoppers

Funshoppers hebben niet iets speciaals nodig. Funshoppers zie je vaak in kledingzaken. Je herkent een funshopper aan:

• De klant kijkt vaak rond 
  
• De klant is vaak met meerdere mensen 
  
• De klant heeft vaak tassen van andere winkels bij zich
  
• De klant voert vaak een algemeen praatje in de winkel 
  

Needshoppers

Needshoppers hebben een bepaald product nodig. Je ziet deze klanten vaak in een supermarkt. Je kunt een needshopper herkennen aan:

• De klant loopt recht op het product af
  
• De klant vraagt rechtstreeks naar een bepaald product
  
• De klant kijkt alleen maar naar het product dat hij nodig heeft
  
• De klant is vaak alleen aan het winkelen
  

Funshoppers of needshoppers?

Funshoppers of needshoppers?

Soorten klanten

De runshopper

De runshopper is een klant met haast. Deze klant rent bijna door de winkel. Deze klant heeft helemaal geen geen tijd voor een verkoopgesprek, hij wil alleen met het artikel de winkel verlaten.

De trouwe klant

Sommige klanten zijn heel winkeltrouw. Dit betekent dat klanten hun aankopen doen in meestal dezelfde winkel.

De sociale klant

Sommige klanten houden van praten. Het kan gaan over alles. Dat kan gezellig zijn maar als het druk is in de winkel, is zo'n klant storend voor andere klanten. 

De hybride klant

Een hybride klant kiest voor kwaliteitsproducten, maar let hier wel op de prijs. De hybride klant let bij dagelijkse boodschappen op de prijs-kwaliteitsverhouding, maar voor speciale gelegenheden wil de klant wel iets meer uitgeven.

De kritische klanten

Als hij/zij de winkel instapt, weet de kritische klant al precies wat hij/zij wil. De klant heeft een lijstje bij zich dat hij/zij afstreept. De kritische klant weet het zelf vaak beter. Deze klant is kritisch en wil vlot geholpen worden.

Klantgedrag

Leerdoelen

• Je weet het verschil tussen convenience goods, shopping goods en specialty goods
  
• Je kan de docent vertellen wat een impulsaankoop is
  
• Je weet wat koopkracht betekent
  

Klantgedrag wordt beinvloed door:

- Het soort artikel

- De fase van de customer journey waarin de klant zich bevindt

- Koopkracht

- Impulsaankopen

Soorten artikelen

- Convenience goods (levensmiddelen)

- Shopping goods (bijv. kleding)

- Specialty goods (unieke producten zoals een auto)

Fasen in klantgedrag

- Communicatiegedrag = de klant zoekt en verwerkt informatie

- Koopgedrag = het gedrag dat de klant laat zien als hij een             artikel koopt

- Gebruiks- of verbruiksgedrag = hoe gebruikt een klant een bepaald product

- Afdankgedrag = hoelang duurt het voordat de klant het product niet meer gebruikt                                                    (pagina 33)

Koopkracht

Koopkracht geeft aan hoeveel artikelen een klant kan kopen bij een bepaald inkomen.

Als de klant veel geld te besteden heeft, dus een hoge koopkracht heeft, dan zal deze gemakkelijker iets kopen dan een klant met minder koopkracht.

Impulsaankoop

- De klant koopt producten zonder dat erbij na te denken.

- De aankoop geeft een kort gevoel van geluk. 

Opdracht 

• Maak opdracht 8 en 9 blz 35 en 36

Veranderende klantgedrag

Module 3

Lesweek 4

Leerdoelen

1. Je kan uitleggen wat one-stop-shopping betekent
   
2. Je kan uitleggen wat runshopping betekent
   
3. Je kan uitleggen wat funshopping betekent
   
4. Je kan uitleggen d.m.v. voorbeelden wat de voor- en nadelen zijn voor het hebben van een webshop
   

Veranderend klantgedrag

Het klantgedrag is de laatste jaren veranderd. De klanten zijn mondiger en kritisch. Ook zijn klanten prijsbewust (zij letten meer op de prijs) en geïnteresseerd in een in een goede prijs-kwaliteitsverhouding. Daarom concurreren winkels onderling met elkaar met de prijs van hun artikelen. Als je de prijs van een artikel verhoogt, maak je meer winst. 

Verlaag je de prijs dan daalt die winst, maar zijn er waarschijnlijk meer mensen die het product kopen. Met ander woorden: de prijs heeft invloed op de hoeveelheden die je verkoopt en op de winst.

Klanten lijken steeds gevoeliger voor trends (ontwikkeling in een bepaalde richting). Om in jouw winkel op trends in te kunnen spelen, moet je goed weten welke trends jouw klanten volgen. Je moet er dus voor zorgen dat je hiervan goed op de hoogte bent. Lees vakbladen en reclamefolders om trends in de gaten te houden.

Ook kun je zelf artikelen uitproberen. Natuurlijk kun je ook op internet veel lezen over trends en ontwikkelingen in jouw branche. Bijvoorbeeld op de site van retailnews.nl en inretail.nl

Runshopping, one-stop-shopping en funshopping

Mensen gaan gemiddeld steeds korter werken. Toch hebben ze het gevoel dat ze steeds drukker hebben. Dit komt bijvoorbeeld dat steeds meer huishoudens beide partners buiten de deur werken. Maar ze moeten ook het huishouden doen en voor de kinderen zorgen. Allerlei apparaten helpen wel om het huishouden sneller te doen maar het gaat nog steeds niet vanzelf. 

Boodschappen worden even snel tussendoor gedaan. Dit noem je runshopping. De tijd die ze besparen, vullen ze direct in met andere activiteiten. Daardoor denken mensen dat ze het druk hebben.

Wat betekent one-stop shopping?

One-stop-shopping

De klant in een winkel terecht voor meerdere services. 

Funshopping

Klanten die niet iets speciaals nodig hebben maar winkelen voor de gezelligheid.

Webshopping en sociale media

Webshop

De meeste winkels hebben inmiddels een webshop. Er zijn ook winkels zonder fysieke winkel. Een webshop is op elk moment van de dag bereikbaar. Daardoor zijn steeds meer mogelijkheden om te winkelen. Of klanten nu via de webshop van de winkel of in de fysieke winkel hun producten kopen, maakt niet uit. 

Doel ondernemer: is het verkopen van producten, via welke weg dat gebeurt is onbelangrijk.

Internet

Internet is dus geen concurrentie van de fysieke winkel. De klant moet wel in de webshop en in de winkel gemak en snelheid ervaren. Ook kunnen klanten bijvoorbeeld bestellingen doen in de webshop van de winkel en hun bestellingen later in de fysieke winkel ophalen (Click en Collect). Of ze kunnen artikelen die ze in de webshop hebben gekocht terugbrengen naar de winkel. Zo vullen de winkel en de webshop elkaar steeds meer aan. 

Dankzij internet zijn klanten steeds beter op de hoogte van producten en prijzen. Dit betekent dat de klanten nu ook kritischer zijn. Ze kunnen producten en prijzen namelijk uitgebreid vergelijken.

Opdracht (maximaal 15 minuten)

Maak tweetallen en schrijf op wat de voor- en nadelen zijn van een webshop. Bij deze opdracht mogen jullie je telefoon gebruiken.

Lees het voorbeeld van Noraly door. Geef per fase van de klantreis aan of je deze in het voorbeeld kunt herkennen 

Google

De grootste reviewsite is Google, waar je o.a. een bezochte plek direct kunt beoordelen.

Mix van traditionele winkelverkoop en internetverkoop 

Met een mix van traditionele winkelverkoop en internetverkoop bereik je de meeste mensen.

Opdracht

Maak opdracht 10, 11 (pagina 42 en 43)

Leerdoelen

1. Je kan uitleggen wat one-stop-shopping betekent
   
2. Je kan uitleggen wat rumshopping betekent
   
3. Je kan uitleggen wat funshopping betekent
   
4. Je kan uitleggen d.m.v. voorbeelden wat de voor- en nadelen zijn voor het hebben van een webshop
   

Einde les