Klanttypen en klantgedrag

• Klantcontact Basis
• MBO
• Studiejaar 1

Klanttypen en klantgedrag

Leervragen klanttypen

Wat betekent het begrip klanttype en klantgedrag eigenlijk?

Waarom is het belangrijk om iets van klanttypen te weten?

Welke klanttypen zijn er en welk klanttype ben jij?

Hoe kun je ondanks je eigen voorkeur andere klanttypen toch professioneel benaderen?

Hoe benader ik de verschillende klanttypen? Noem een aantal Do’s en don’ts

Wat kun je vertellen over diefstal en diefstalpreventie?

Lesdoel

Aan het einde van de les weet ik welke verschillende typen klanten er zijn en waardoor ze beïnvloed worden en hoe ik als verkoper met ze om moet gaan. 

Klantgedrag

Loopt de klant rustig of gehaast?

Loopt de klant doelgericht of slentert hij langs de rekken?

Lijkt de klant te weten wat hij wil of lijkt hij te twijfelen?

Jij ( verkoper) maakt een keuze: klant aanspreken?

Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper, of schiet hij direct een verkoper aan?

Geeft de klant jou veel gegevens of heeft hij zich van tevoren niet georiënteerd/ onderzocht wat hij wil hebben?

Klanttypen

Wat is volgens jou een hybride klant?

Een hybride klant wil graag een goede prijs/kwaliteitverhouding maar laat zich ook graag verleiden om meer geld uit te geven voor iets dat mooier, groter, technischer of nu sociaal populairder is.

De runshopper

Heeft haast. 

One-stop shopping

Zelfscankassa

De funshopper

winkelbeleving

koffie, kinderhoek, wifi

De sociale klant

praat graag, kan bij drukte storend zijn.

Hoe zou jij een sociale klant benaderen?

De kritische klant

weet wat hij wil, heeft vooronderzoek gedaan.

De trouwe klant

winkeltrouw. binden door pas, korting

De hybride klant

winkelt bewust. Kwaliteitsproduct in kwaliteitswinkel, maar wel op de prijs letten. Extra geld voor speciale gelegenheden

Exclusieve producten aanbieden binnen normale assortiment.

Klantgedrag

Invloeden:

Koopintentie  ( Wil je wel kopen? Bij funshopper bijvoorbeeld laag)

Koopkracht: bestedingsruimte, hoeveel artikelen kan je kopen van het geld 

                           dat je te besteden hebt. 

Consumentenbehoefte 

• neem producten op waar veel behoefte aan is, dan komen klanten daar speciaal voor
• behoefte aan sfeer

Invloed van internet op klantgedrag?

Klant is goed geïnformeerd

• gebruikersgroepen
• klantbeoordelingen/reviews
• consumentenorganisaties

Vergelijken van prijzen

in de winkel vakkennis nodig

Klant wil on- en offline winkelbeleving

Omnichannel (samenhang tussen de online en fysieke winkel) 

Smartphoneshopper. 

Online klantgedrag

• (Veel) kijkers
• Kopers, laten registreren.
• Trouwe klanten, persoonlijk account
• Kritische klant, mailt met vragen en prijs 'klachten'. Ga hier serieus op in. Leg uit waarom duurder etc. via chat of mail.

ff checken: Wat weet je nog?
Wat doe je niet bij een funshopper?

1. een gesprek aangaan
2. snel de verkoop afhandelen

Deze klant is zelfverzekerd en weet wat hij wil. Hij zal niet om advies vragen .

1. sociale klant
2. funshopper
3. runshopper
4. kritische klant

Het is verstandig bij vooral dit type klant als medewerker kort en bondig te blijven.

1. Funshopper
2. Runshopper
3. Kritische klant
4. Hybride klant

Deze klant stelt veel vragen over een product en geeft aan alleen maar even te kijken.

1. Kritische klant
2. Runshopper
3. Funshopper
4. Sociale klant

Deze klant praat graag over vanalles en nog wat. Het kan moeilijk zijn om hem of haar te stoppen.

1. sociale klant
2. hybride klant
3. kritische klant
4. funshopper

Deze klant weet precies wat hij wil maar laat zich toch verleiden door een mooie aanbieding in een duur en populair merk

1. sociale klant
2. hybride klant
3. kritische klant
4. funshopper

Opdracht klantgesprekken

Maak individueel of samen deze opdracht en sla (ieder) de opdracht met een duidelijke naam op in je portfoliomap voor Klantcontact Basis

Verder....

LessonUp Diefstal en Preventie 

De groepsopdracht voor Diefstal en preventie

Zijn de leervragen van deze week af en ingeleverd?

                                                                                                                                                                                                          Vragen?