Les 7 - Communicatie: Klantenservice communicatie online

Communicatie
Klantenservice communicatie online
1 / 24
next
Slide 1: Slide
HandelMBOStudiejaar 3

This lesson contains 24 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Communicatie
Klantenservice communicatie online

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Wat gaan we doen vandaag...
Aan het einde van de les...

... heb je kennis over hoe online te communiceren bij klachten, vragen en opmerkingen van klanten online.
... heb je kennis over het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid.
... heb je kennis over klanttevredenheid en -loyaliteit.

Slide 3 - Slide

Vertel de studenten de leerdoelen van de les.
Wat weet je al over klantenservice
communicatie in een online omgeving?

Slide 4 - Mind map

This item has no instructions

Verschillende vormen van klantenservice online
  • E-mails: Dit is een veelgebruikte vorm van online klantenservicecommunicatie. Klanten kunnen vragen, verzoeken of klachten indienen via e-mail. Het is belangrijk om snel te reageren, meestal binnen 24 uur, en ervoor te zorgen dat de e-mails vriendelijk, professioneel en informatief zijn.

  • Live chat: Live chat-functionaliteit op websites stelt klanten in staat om in realtime te communiceren met klantenservicemedewerkers. Het voordeel is de directe reactie en snelle resolutie van problemen. Het is belangrijk om beleefd en behulpzaam te zijn, snel te reageren en eventuele technische problemen met de chatfunctie te minimaliseren.

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

Verschillende vormen van klantenservice online
  • Sociale media: Klanten kunnen klantenserviceverzoeken indienen via sociale mediaplatforms zoals Twitter, Facebook of Instagram. Het monitoren van deze platforms en het tijdig reageren op vragen en klachten is essentieel. Klantenservicemedewerkers moeten attent, vriendelijk en oplossingsgericht zijn, en waar nodig de interactie privé voortzetten om gevoelige informatie te beschermen.

Slide 6 - Slide

This item has no instructions

Verschillende vormen van klantenservice online
  • Chatbots: Chatbots worden steeds vaker ingezet om klantenservice te ondersteunen. Deze geautomatiseerde systemen kunnen basisvragen beantwoorden en klanten doorverwijzen naar relevante informatie of menselijke medewerkers wanneer nodig. Het is belangrijk om de chatbot-ervaring zo persoonlijk en nuttig mogelijk te maken, en om klanten een eenvoudige manier te bieden om over te schakelen naar menselijke ondersteuning als dat nodig is.

Slide 7 - Slide

This item has no instructions

Opdracht - Klantenservice via email
Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via de mail?


                 Bespreek in duo en schrijf 5 punten op 

Slide 8 - Slide

This item has no instructions

Opdracht - Klantenservice via live-chat
Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via live-chat?


                 Bespreek in duo en schrijf 5 punten op 

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Opdracht - Klantenservice via social media
Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via social media?


                 Bespreek in duo en schrijf 5 punten op 

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Tips voor goede online klantenservice
1. Snelheid
2. Persoonlijkheid
3. Duidelijke en beknopte informatie
4. Beleefdheid en empathie
5. Veiligheid en privacy

Slide 11 - Slide

This item has no instructions

Conclusie
Klantenservice is belangrijk omdat het een directe invloed heeft op de tevredenheid, loyaliteit en het behoud van klanten. Het helpt bij het opbouwen van vertrouwen, biedt waardevolle feedback en kan een concurrentievoordeel opleveren voor bedrijven.

Slide 12 - Slide

This item has no instructions

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 
  • Empathie: Empathie verwijst naar het vermogen om de gevoelens en behoeften van de klant te begrijpen en met medeleven te reageren. Het tonen van empathie is van cruciaal belang omdat klanten zich gehoord, begrepen en gewaardeerd willen voelen. Door empathie te tonen, creëer je een positieve klantbeleving en bouw je een sterke klantrelatie op. Het stelt klanten gerust dat hun zorgen serieus worden genomen en vergroot de kans dat ze loyaal blijven aan je bedrijf.

Slide 13 - Slide

This item has no instructions

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 
  • Snelheid: Snelheid in de klantenservice verwijst naar het vermogen om efficiënt te reageren en problemen snel op te lossen. Tegenwoordig hebben klanten hoge verwachtingen als het gaat om de responstijd van bedrijven. Ze willen niet lang wachten op een reactie of een oplossing voor hun probleem. Snelheid is daarom van groot belang om klanttevredenheid te garanderen en negatieve ervaringen te voorkomen. Een snelle respons laat zien dat je de klant waardeert en bereid bent om hun problemen meteen aan te pakken.

Slide 14 - Slide

This item has no instructions

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 
  • Oplossingsgerichtheid: Oplossingsgerichtheid betekent dat je actief op zoek gaat naar manieren om problemen en uitdagingen van klanten op te lossen. Klanten benaderen de klantenservice omdat ze een probleem hebben dat ze niet zelf kunnen oplossen. Door oplossingsgericht te zijn, geef je blijk van proactiviteit en toewijding om de klant te helpen. Dit kan onder meer betekenen dat je alternatieve oplossingen voorstelt, escalatie naar de juiste afdelingen regelt of follow-up biedt om ervoor te zorgen dat het probleem volledig is opgelost. Oplossingsgerichtheid draagt bij aan een positieve klantervaring en kan leiden tot langdurige klantloyaliteit.

Slide 15 - Slide

This item has no instructions

Conclusie
Het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid in klantenservice kan niet worden overschat. Door empathie te tonen, snel te reageren en actief problemen op te lossen, kun je klanttevredenheid bevorderen, klantloyaliteit opbouwen en het imago van je bedrijf versterken.

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Klanttevredenheid 
  • Klanttevredenheid is de mate waarin klanten tevreden zijn met de producten, diensten of ervaringen die ze hebben gehad met een bedrijf. Het is een belangrijke indicator van klantloyaliteit. Tevreden klanten zijn meer geneigd om terug te keren, positieve mond-tot-mondreclame te genereren en een langdurige relatie met een bedrijf op te bouwen.

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Klantloyaliteit 
  • Klantloyaliteit verwijst naar de trouw en toewijding van klanten aan een bepaald merk, product of bedrijf. Loyaliteit kan worden gemeten aan de hand van verschillende indicatoren, zoals herhaalde aankopen, het aanbevelen van het merk aan anderen, het tonen van merkvoorkeur boven concurrenten en het weerstaan van concurrerende aanbiedingen. Loyaliteit is van cruciaal belang voor bedrijven, omdat loyale klanten waardevoller zijn op de lange termijn, zowel in termen van herhaalde aankopen als het genereren van positieve mond-tot-mondreclame.

Slide 18 - Slide

This item has no instructions

Conclusie
Het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid in klantenservice kan niet worden overschat. Door empathie te tonen, snel te reageren en actief problemen op te lossen, kun je klanttevredenheid bevorderen, klantloyaliteit opbouwen en het imago van je bedrijf versterken.

Slide 19 - Slide

This item has no instructions

Opdracht - Belang van klanttevredenheid en -loyaliteit
Omschrijf in jouw eigen woorden in een word document het belang van klanttevredenheid en -loyaliteit.

... benoem enkele voordelen voor de ondernemer wanneer klanten tevreden zijn en loyaliteit tonen.

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

Reflectie
Schrijf in 30 woorden een korte reflectie over wat je hebt geleerd en hoe je dit in jouw toekomstige baan gaat toepassen. 


Slide 21 - Slide

This item has no instructions

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Slide 22 - Open question

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Slide 23 - Open question

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Slide 24 - Open question

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.