Omgaan met familie

• Maatschappelijke zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Hoeveel procent van de zorgmedewerkers worden jaarlijks slachtoffer van agressiegedrag?

1. 15
2. 40
3. 75
4. 66

We hebben soms meer werk aan de familie dan aan de cliënten

1. Ja
2. Nee

Hoe veilig voelt u zich op uw werk?

Zeer onveilig

Onveilig

Veilig

Zeer veilig

Wat is agressie?

• Onder agressie worden alle vormen van ongewenst gedrag verstaan die ervoor zorgen dat je je onveilig of bedreigd voelt.​
  
• Agressie kan zowel lichamelijk als geestelijk zijn, zowel verbaal als non-verbaal, zowel direct als indirect en zowel zichtbaar als onzichtbaar.​
  
• Agressie kan optreden vanuit de cliënt en zijn naasten maar ook vanuit de hulpverleners.​
  
• Mensen die agressief reageren komen op voor hun eigen belangen en maken de belangen van anderen ondergeschikt daaraan. ​
  
• Mensen die agressief reageren hebben dit lang niet altijd van zichzelf in de gaten. ​
  

Vormen van problematisch gedrag

1) Emotioneel agresief gedrag

2)  Instrumenteel agressief gedrag

3) Pathologisch agressief gedrag

Over de streep

Schelden is agressie

Over de streep

Agressie hoort in de zorg

Over de streep

Bij incidenten doe je aangifte

Over de streep

Iedere vorm van agressie/incident moet besproken worden​

Over de streep

Tegenspreken lokt agressie uit​

Over de streep

Als je meebeweegt in iemands verhaal durf je geen grens te stellen​

Over de streep

Huilen is niet professioneel​

Over de streep

Als ik geslagen wordt, sla ik terug​

9 Tips

1. Ontwapenen

2. Verhaal door de bril van de cliënt zien

3. Gevoelens erkennen

4. Verwachtingen nagaan

5. Eigen visie verwoorden

6. Eigen gevoelens uiten

7. Eigen oplossingen uiten

8. Er samen uit proberen te komen

9. Afspraken nakomen

1. Ontwapenen

Wat willen mensen als ze kritiek hebben of boos zijn? Gelijk krijgen! Niets is meer ontwapenend dan het zinnetje ‘u heeft gelijk’. Mensen hebben, vanuit hun perspectief geredeneerd natuurlijk altijd gelijk (jij trouwens ook). Je hoeft er overigens niet om te liegen. Ook al ben je het niet met het verwijt eens, zoek iets waarin je de ander toch gelijk kunt geven.

2. Verhaal door bril van cliënt zien

Je kent misschien de LSD-strategie: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Dat kun je hier inzetten, vraag naar feiten: ‘wat is er precies gebeurd?’ maar vraag ook naar gedachten en gevoelens. Stel open vragen: ‘wat zit u het meeste dwars?’ Samenvatten helpt om echt goed te luisteren en niet bezig te zijn met je eigen – verdedigende – respons.

3. Gevoelens erkennen

Benoem gevoelens zodat de ander weet dat je ze serieus neemt ‘dat heeft u flink boos gemaakt’. Laat de ander uitrazen.

4. Verwachtingen nagaan

‘Wat wilt u het liefst dat ik voor u doe?’ Op deze manier deel je de verantwoordelijkheid voor de mogelijke oplossingen. Vaak zijn verzoeken eenvoudig in te willigen. Iemand wil bijvoorbeeld vooral een een luisterend oor of een excuus. Soms zijn de wensen niet in te willigen, maar het is altijd belangrijk om te weten wat de ander wil.

5. Eigen visie verwoorden

Meestal beginnen we hiermee in het dagelijks leven, dat is onze natuurlijke neiging die we moeten leren bedwingen. Binnen deze aanpak komt komt jouw kijk op de zaak pas aan de orde als de ander zijn/haar verhaal heeft kunnen doen. Wees terughoudend en vraag eerst “vindt u het goed dat ik mijn visie op de kwestie geef?’ Omdat de ander zijn/haar hart heeft kunnen luchten, zal er nu waarschijnlijk ruimte zijn voor jouw verhaal. Geen een ik-boodschap en houd het feitelijk.

6. Eigen gevoelens uiten

Zeg bijvoorbeeld ‘ik ben geschrokken van uw kritiek’ of ‘ik voel me gefrustreerd door deze situatie’. Dit kan het contact verbeteren omdat jij ook je menselijke kant laat zien en daarbij… patiënten voelen de emoties toch, benoem ze dan maar liever.

7. Eigen oplossingen uiten

Vertel hier wat jij ziet als mogelijke oplossingen en wees daarbij ook duidelijk over je beperkingen. Je kunt geen ijzer met handen breken.

8. Er samen uit proberen te komen

Hier probeer je samen tot werkbare afspraken te komen over ‘hoe nu verder’. Verken eventueel meerdere mogelijkheden en maak haalbare afspraken. Schrijf de afspraken op: wie doet wat en wanneer?

9. Afspraken nakomen

Stel een tijdstip vat om te evalueren.

De schrijver geeft overigens aan dat je niet altijd alle stappen hoeft te doorlopen. Wat wel erg belangrijk is om te luisteren naar de patiënt en vooral te achterhalen wat hij of zij precies van jou verwacht. Pas dan kun je je eigen mening geven.

www.zorgvoorbeter.nl