CiI-KzD Klantencontact en verkoop (K0059) W4

• MBO
• Studiejaar 1,2

KzD Klantencontact en verkoop (K0059)

Bijeenkomst 8:

-De ideale kant,

-Klantrelatie,

-Klant is Koning,

-Heeft de klant altijd gelijk?

-Effectief behandelen van klachten.

Hoe zitten we er bij vanochtend?

🙁

🤨

😃

Hoe ziet de ideale klant eruit?

Ze passen bij je, staan open voor je hulp, beschouwen je als dé expert en vertrouwen volledig op je oplossing. Daarom kun je geweldige resultaten of transformaties met ze bereiken. Je ideale klanten betalen graag wat je vraagt. Zonder dat je aan ze hoeft te trekken of er veel moeite voor doet. 

Klantrelatie:

Een verkoopgesprek is een interactie tussen een verkoper en een potentiële klant, met als doel om een product of dienst te verkopen.

Een adviesgesprek is een interactie tussen een verkoper en een potentiële klant, met als doel te adviseren over een product of dienst.

Klant is Koning (1):

Heeft de klant altijd gelijk?

Als je jouw klanten kosten wat kost tevreden stelt, dan maak je je werknemers ongelukkig. Hiermee ondermijn je ze als ze worden aangevallen door een onterecht boze klant.

Daardoor raken je eigen werknemers gefrustreerd, wat weer door kan werken naar je klant en de klantenservice zelfs kan verslechteren.

Klant is Koning (2):

Het geeft onbeschofte klanten ook nog eens een oneerlijk voordeel ten opzichte van nette goedbedoelende klanten.

Die laatste zijn juist de soort klanten die je moet koesteren.

Het beleid moet erop gericht zijn om juist de werknemers zich koning te laten voelen, waardoor zij -tevreden zijn- vervolgens de klanten op de eerste plaats zetten.

Effectief behandelen van klachten (1):

Wat heeft een klachtbehandelaar nodig?

Het gaat niet alleen om vaardigheden; ook de basis moet op orde zijn. Voor een goedlopend proces van klachtbehandeling is een netwerk, en een betrokken bestuur en management nodig. Want professionele klachtbehandeling gaat de hele organisatie aan.

Daarnaast helpen deze stappen een klachtbehandelaar op weg:

1. Sta open voor klachten. Dat betekent de mogelijkheid bieden om klachten in te dienen, maar ook alert zijn en zelf klachten op tijd herkennen.

Effectief behandelen van klachten (2):

2. Verken het probleem. Wat is de kern van de klacht, gezien vanuit het oogpunt van de klant?

3. Los het probleem op. Kijk samen of er een oplossing mogelijk is; zo kan de klacht vaak verholpen worden.

4. Of geef een oordeel. Het kan zijn dat er een onderzoek gestart moet worden. Om zo een oordeel over de klacht te kunnen geven.

5. Rond goed af. Motiveer de behandeling van de klacht en de uitkomst ervan. En laat ook weten wat de organisatie zelf van de klacht geleerd heeft.

Wat zou jij doen?:

• Je hebt een bericht van de receptionist gekregen om een klant terug te bellen,
• Deze klant klonk niet vriendelijk,
• Vorige week heb je deze klant een product geleverd, misschien gaat het daarover.

Hoe pak je dit aan?

Afsluiting bijeenkomst 8:

Vragen over de onderwerpen?

Bijeenkomst 9:

-De ideale kant,

-Klantrelatie,

-Klant is Koning,

-Heeft de klant altijd gelijk?

-Effectief behandelen van klachten.

Hoe zitten we er bij vanochtend?

🙁

🤨

😃

Wat zou jij doen?:

• Je hebt een bericht van de receptionist gekregen om een klant terug te bellen,
• Deze klant klonk vriendelijk,
• Vorige week heb je deze klant een product geleverd, misschien gaat het daarover.

Hoe pak je dit aan?

Wat zou jij doen?:

• Je hebt een bericht van de receptionist gekregen om een klant terug te bellen,
• Deze klant klonk vriendelijk,
• Vorige week heb je deze klant een product geleverd, misschien gaat het daarover.

Hoe pak je dit aan?

Wat zou jij doen?:

• Een klant staat aan de balie en vraagt naar jou,
• Dit is een nieuwe klant en is op zoek naar een product,
• Hij weet niet hoe het product heet,
• Hij heeft het product ergens gezien,

Hoe pak je dit aan?

Wat valt op en wat zou jij doen?

Wat valt op en wat zou jij doen?

Afsluiting bijeenkomst 9:

Vragen over de onderwerpen?