Klachten

Leerdoelen:

Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.

Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.

Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.

Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.

1 / 33

Slide 1: Slide

FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 33 slides, with interactive quizzes and text slides.

Lesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Leerdoelen:

Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.

Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.

Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.

Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.

Slide 1 - Slide

Klachten

Slide 2 - Mind map

Wat is een klacht?

Slide 3 - Slide

Klachten

Slide 4 - Mind map

Bert

Dit is Bert!

Slide 5 - Slide

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Slide 6 - Slide

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Slide 7 - Slide

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Slide 8 - Slide

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Slide 9 - Slide

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

Slide 10 - Slide

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

Slide 11 - Slide

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

Slide 12 - Slide

👍

👎

👍

👍👍

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Verwach-tingen!

Slide 15 - Slide

Verwachting

Onverwacht 👎👎

= Klacht!

Verwacht 👍

= Oplossing

Onverwacht 👍👍

= Reclame!

Slide 16 - Slide

Kamer met minibar

Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!

Nieuwe flesjes wijn

Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn

Slide 17 - Slide

Standaard kamer

35°C en airco stuk ➡ Klacht!

Kamer waar airco wel werkt

Suite waar airco wel werkt

Slide 18 - Slide

Verliefd stelletje

Twin bed ➡ Klacht!

Kamer met double bed

Bruidssuite

Slide 19 - Slide

Roomservice diner besteld

Na 45 minuten nog geen eten ➡ Klacht!

Eten heel snel bezorgd

Eten heel snel bezorgd met gratis fles wijn

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Wat is er gebeurd?

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Wat wil de gast?

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

Hoe maak ik de gast extra blij?

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide

We houden van extra blije gasten!

Extra blije gasten geven meer geld uit

Extra blije gasten delen hun ervaringen

=Mond op mond reclame

Slide 32 - Slide

Dus...

Maak Bert extra blij!

Slide 33 - Slide

Klachten

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Mind map

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Mind map

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Slide

More lessons like this

Klachten

Les 26 - Klachten

Les 24 - Klachten

Les 26 - Klachten

Les 11 - Klachtbehandeling

Reageren op een klacht

RDM Les 6 (periode 3) - leerjaar 1 (samenvatting theorietoets)

Les 6 - De Sandwich Methode