Les 26 - Klachten

Front Office
Les 26 - Klachten
1 / 50
next
Slide 1: Slide
FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 50 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Front Office
Les 26 - Klachten

Slide 1 - Slide

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.
Travel & Hospitality

Slide 2 - Slide

Vijf kerntaken
Basisdeel
  • K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
  • K1: Realiseert commercieel aanbod
  • K2: Geeft leiding
  • K3: Voert beheerstaken uit

Slide 3 - Slide

Vijf kerntaken
Basisdeel
  • K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
  • K1: Realiseert commercieel aanbod
  • K2: Geeft leiding
  • K3: Voert beheerstaken uit

Slide 4 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  • W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten
Zes werkprocessen

Slide 5 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  • W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten
Zes werkprocessen

Slide 6 - Slide

Wat is een klacht?

Slide 7 - Slide

Bert



Dit is Bert!

Slide 8 - Slide

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Slide 9 - Slide

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Slide 10 - Slide

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Slide 11 - Slide

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Slide 12 - Slide

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

Slide 13 - Slide

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

Slide 14 - Slide

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

Slide 15 - Slide

👍
👎
👍
👍👍

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Verwach-tingen!

Slide 18 - Slide

Verwachting
Onverwacht 👎👎
= Klacht!
Verwacht 👍
= Oplossing
Onverwacht 👍👍
= Reclame!

Slide 19 - Slide

Kamer met minibar
Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!
Nieuwe flesjes wijn
Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn

Slide 20 - Slide

Standaard kamer
35°C en airco stuk ➡ Klacht!
Kamer waar airco wel werkt
Suite waar airco wel werkt

Slide 21 - Slide

Verliefd stelletje
Twin bed ➡ Klacht!
Kamer met double bed
Bruidssuite

Slide 22 - Slide

Roomservice diner besteld
Na 45 minuten nog geen eten ➡ Klacht!
Eten heel snel bezorgd
Eten heel snel bezorgd met gratis fles wijn

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

  • Wat is er gebeurd?

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

  • Wat wil de gast?

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Slide

  • Hoe maak ik de gast extra blij?

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Slide

Slide 34 - Slide

  • We houden van extra blije gasten!
  • Extra blije gasten geven meer geld uit
  • Extra blije gasten delen hun ervaringen
  • =Mond op mond reclame

Slide 35 - Slide

Dus...

Maak Bert extra blij!

Slide 36 - Slide

Het
Klachtengesprek

Slide 37 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. 
3. 
4. 

Slide 38 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. 
4. 

Slide 39 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. 

Slide 40 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 41 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

  • Actief luisteren
  • Excuses aanbieden
  • Medeleven tonen
  • LSD

Slide 42 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 43 - Slide

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

  • Gewenste oplossing achterhalen
  • Klacht oplossen

Slide 44 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 45 - Slide

Klachtengesprek


3. Hoe maak ik de gast extra blij?

  • Compensatie bieden

Slide 46 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 47 - Slide

Klachtengesprek



4. Is de gast tevreden?
  • Tevredenheid controleren

Slide 48 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 49 - Slide

Slide 50 - Slide