What is LessonUp
Search
Channels
Log in
Register
‹
Return to search
Les 26 - Klachten
Front Office
Les 26 - Klachten
1 / 50
next
Slide 1:
Slide
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
This lesson contains
50 slides
, with
text slides
.
Lesson duration is:
60 min
Start lesson
Save
Share
Print lesson
Items in this lesson
Front Office
Les 26 - Klachten
Slide 1 - Slide
Kwalificatiedossier
Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet
kennen
en
kunnen
.
Travel & Hospitality
Slide 2 - Slide
Vijf
kerntaken
Basisdeel
K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
K1: Realiseert commercieel aanbod
K2: Geeft leiding
K3: Voert beheerstaken uit
Slide 3 - Slide
Vijf
kerntaken
Basisdeel
K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
K1: Realiseert commercieel aanbod
K2: Geeft leiding
K3: Voert beheerstaken uit
Slide 4 - Slide
B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
W1 - Ontvangt de klant/gast
W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
W4 - Signaleert en behandelt klachten
W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten
Zes
werkprocessen
Slide 5 - Slide
B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
W1 - Ontvangt de klant/gast
W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
W4 - Signaleert en behandelt klachten
W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
W6 - Werft klanten/gasten en opdrachten
Zes
werkprocessen
Slide 6 - Slide
Wat is een klacht?
Slide 7 - Slide
Bert
Dit is Bert!
Slide 8 - Slide
Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.
Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!
Slide 9 - Slide
Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.
Bert heeft dus hoge verwachtingen!
Slide 10 - Slide
Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!
Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?
Slide 11 - Slide
Bert gaat klagen bij de receptie.
Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.
Slide 12 - Slide
Bert zegt tegen de receptionist:
"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"
Slide 13 - Slide
De receptionist zegt:
"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."
Dat is precies wat Bert wil!
Slide 14 - Slide
De receptionist zegt ook:
"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"
Dat had Bert niet verwacht!
Slide 15 - Slide
👍
👎
👍
👍👍
Slide 16 - Slide
Slide 17 - Slide
Verwach-tingen!
Slide 18 - Slide
Verwachting
Onverwacht 👎👎
= Klacht!
Verwacht 👍
= Oplossing
Onverwacht 👍👍
= Reclame!
Slide 19 - Slide
Kamer met minibar
Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!
Nieuwe flesjes wijn
Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn
Slide 20 - Slide
Standaard kamer
35°C en airco stuk ➡ Klacht!
Kamer waar airco wel werkt
Suite waar airco wel werkt
Slide 21 - Slide
Verliefd stelletje
Twin bed ➡ Klacht!
Kamer met double bed
Bruidssuite
Slide 22 - Slide
Roomservice diner besteld
Na 45 minuten nog geen eten ➡ Klacht!
Eten heel snel bezorgd
Eten heel snel bezorgd met gratis fles wijn
Slide 23 - Slide
Slide 24 - Slide
Slide 25 - Slide
Wat is er gebeurd?
Slide 26 - Slide
Slide 27 - Slide
Slide 28 - Slide
Wat wil de gast?
Slide 29 - Slide
Slide 30 - Slide
Slide 31 - Slide
Hoe maak ik de gast extra blij?
Slide 32 - Slide
Slide 33 - Slide
Slide 34 - Slide
We houden van extra blije gasten!
Extra blije gasten geven meer geld uit
Extra blije gasten delen hun ervaringen
=Mond op mond reclame
Slide 35 - Slide
Dus...
Maak Bert extra blij!
Slide 36 - Slide
Het
Klachtengesprek
Slide 37 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2.
3.
4.
Slide 38 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3.
4.
Slide 39 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4.
Slide 40 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 41 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
Actief luisteren
Excuses aanbieden
Medeleven tonen
LSD
Slide 42 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 43 - Slide
Klachtengesprek
2. Wat wil de gast?
Gewenste oplossing achterhalen
Klacht oplossen
Slide 44 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 45 - Slide
Klachtengesprek
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
Compensatie bieden
Slide 46 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 47 - Slide
Klachtengesprek
4. Is de gast tevreden?
Tevredenheid controleren
Slide 48 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 49 - Slide
EN NU OEFENEN!
Gebruik deze casussen!
Slide 50 - Slide
More lessons like this
Les 26 - Klachten
March 2024
- Lesson with
26 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Les 26 - Klachten
8 days ago
- Lesson with
26 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Les 11 - Klachtbehandeling
January 2022
- Lesson with
34 slides
Burgerschap
MBO
Studiejaar 1
Les 24 - Klachten
May 2020
- Lesson with
41 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Klachten
September 2023
- Lesson with
30 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Klachten
March 2023
- Lesson with
33 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Het Klachtengesprek
April 2023
- Lesson with
20 slides
Examentraining
MBO
Studiejaar 3
Les 03 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
November 2020
- Lesson with
41 slides
Examentraining
MBO
Studiejaar 3