Les 4 [P2W4] aanspreekpunt

LES 4A
Week: 4 van 9 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 44
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 44 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

LES 4A
Week: 4 van 9 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 1 - Slide

Welkom in de les, check alvast in
lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

Slide 2 - Slide

Ik kan best een dag zonder mijn telefoon.
Ja hoor, makkelijk.
Jawel, maar vind ik wel lastig.
Denk het niet...
Moet ik niet aan denken!
Gaat echt niet lukken.
Meester, wil je niet van die enge vragen stellen!

Slide 3 - Poll

AFSPRAKEN
1. Je bent op tijd in de les. 
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Slide 4 - Slide

PLANNING
  • Lesdoelen
  • Het telefoongesprek
  • Belangrijke punten bij telefoneren
  • Telefoonalfabet
  • Opdracht telefoonalfabet [klassikaal en/of individueel]
  • Opdracht telefoonnotities [klassikaal en/of individueel]


Slide 5 - Slide

LESDOELEN
Aan het einde van deze les meet je meer over...
  1. hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken moet afhandelen;
  2. hoe je moet spellen volgens het telefoonalfabet;
  3. hoe je een telefoonnotitie moet maken.

Slide 6 - Slide

Informeel overleg op de gang is...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 7 - Quiz

Er zijn technieken om te zorgen dat de communicatie beter verloopt, zoals LSD. Wat bedoelen we met "Gebruik LSD!"?
A
Neem drugs, dan praat je makkelijker.
B
Luisteren - Samenvoegen - Doorvragen.
C
Luisteren - Sturen - Doorvragen.
D
Luisteren - Samenvatten - Doorvragen.

Slide 8 - Quiz

Wat is interne communicatie?
A
memo's
B
functioneringsgesprek
C
notulen
D
congres

Slide 9 - Quiz

Blog is een vorm van...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 10 - Quiz

De LSD-techniek kun je ook goed gebruiken tijdens het discussiëren.
A
waar
B
niet waar

Slide 11 - Quiz

Tijdens het kennismakingsgesprek vertelt Erna dat zij ervaring heeft met advies geven aan klanten. Welke reactie kun je geven als je de 'D' van de LSD techniek gebruikt?
A
Ah, dat kunnen we goed gebruiken.
B
Heb je ook ervaring met bestellen?
C
Kun je daar een voorbeeld van geven?

Slide 12 - Quiz

Een werkinstructie is...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 13 - Quiz

Wanneer ik communiceer met ............... is dat interne communicatie.
A
klanten
B
collega's
C
de directeur
D
sponsoren

Slide 14 - Quiz

Wat is ruis?
A
digitale communicatie
B
storing in communicatie
C
offline communicatie
D
online communicatie

Slide 15 - Quiz

Een gesprek met een klant is...
A
externe communicatie
B
interne communicatie

Slide 16 - Quiz

Een folder is een voorbeeld van externe communicatie.
A
waar
B
niet waar

Slide 17 - Quiz

Coaching van medewerkers is...
A
interne communicatie
B
externe communicatie

Slide 18 - Quiz

Je hebt een gesprek met een leverancier, dit is...
A
een voorbeeld van interne communicatie
B
een voorbeeld van externe communicatie

Slide 19 - Quiz

Het telefoongesprek
Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Slide 20 - Slide

Aspecten bij het telefoongesprek
Technisch aspect: je moet om kunnen gaan met de telefooncentrale. 

Inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan.

Houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang, je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Communicatief aspect: je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Slide 21 - Slide

Gedragsregels bij het telefoongesprek
  1. Goed voorbereiden
  2. Vriendelijk en beleefd zijn
  3. Klant alle aandacht geven
  4. Klant op de hoogte houden van wat je doet
  5. Terugbellen
  6. Belangrijke gegevens herhalen
  7. Notities maken
  8. Duidelijk spreken
  9. Laten horen dat je luistert
  10. Gesprek correct beëindigen

Slide 22 - Slide

Hiernaast zie je het communicatiemodel. 
Zet de begrippen in het juiste vak.
timer
0:30
boodschap
zender
ontvanger

Slide 23 - Drag question

timer
0:30
interne ruis
externe ruis
externe ruis
interne ruis

Slide 24 - Drag question

Slide 25 - Video

Slide 26 - Slide

DEWKALI
D van Dirk
E van Eduard
W van Willem
K van Karel
A van Anna
L van Lodewijk
I van Isaak

Slide 27 - Slide

SPINNER
Stel een vraag aan een klasgenoot waarbij je moet spellen met het telefoonalfabet bijvoorbeeld, je voornaam, achternaam, straatnaam etc.

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Video

Opdracht  Telefoonnotitie
Noteer de gegevens op een telefoonnotitie.
• Stel je voor jij bent Bram de Bakker.
• Noteer wie je hebt gesproken.
• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Slide 30 - Slide

Opdracht B  Namen spellen
Open het Excelbestand Telefoonalfabet.
Beluister onderstaande audiofragmenten.
Noteer in het Excelbestand per fragment welke naam er gespeld wordt.
Let op: de eerste is een oefenvoorbeeld, deze is al voor je ingevuld.
Let op: schrijf namen met een hoofdletter.
Je ziet direct in het bestand of je antwoord juist is.
Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
Geef het bestand de volgende naam: namen spellen

Slide 31 - Slide

Slide 32 - Link

Opdracht B  Namen spellen
Open het Excelbestand Telefoonalfabet.
Beluister onderstaande audiofragmenten.
Noteer in het Excelbestand per fragment welke naam er gespeld wordt.
Let op: de eerste is een oefenvoorbeeld, deze is al voor je ingevuld.
Let op: schrijf namen met een hoofdletter.
Je ziet direct in het bestand of je antwoord juist is.
Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
Geef het bestand de volgende naam: namen spellen

Slide 33 - Slide

Opdracht A  Check de telefoonnotitie
Er is op jouw werk een aantal telefoonnotities gemaakt naar aanleiding van een ingesproken voicemail. Aan jou de taak te checken of deze goed zijn ingevuld.

  1. Speel de quiz Telefoonnotities controleren.
  2. Beluister steeds de voicemail en controleer of de telefoonnotitie juist is ingevuld.
  3. Maak een print screen van het resultaat.
  4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  5. Geef het eerste bestand de volgende naam: check de telefoonnotitie

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Link

Opdracht A  Check de telefoonnotitie
Er is op jouw werk een aantal telefoonnotities gemaakt naar aanleiding van een ingesproken voicemail. Aan jou de taak te checken of deze goed zijn ingevuld.

  1. Speel de quiz Telefoonnotities controleren hieronder.
  2. Beluister steeds de voicemail en controleer of de telefoonnotitie juist is ingevuld.
  3. Maak een print screen van het resultaat.
  4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  5. Geef het eerste bestand de volgende naam: check de telefoonnotitie

Slide 36 - Slide

Slide 37 - Video

Opdracht B  Telefoonnotities maken
Een telefoonnotitie moet duidelijk zijn voor degene waarvoor de notitie bestemd is. Als er gegevens verkeerd overgenomen worden, dan kan het zijn dat de klant of leverancier blijft wachten op een telefoontje dat niet gaat komen. Zorg er dus voor dat je:
  • de gegevens van de beller juist noteert;
  • de boodschap kort maar duidelijk noteert;
  • de actie goed noteert.

  1. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  2. Geef het eerste bestand de volgende naam: telefoonnotitie 1
  3. Geef het tweede bestand de volgende naam: telefoonnotitie 2

Slide 38 - Slide

Slide 39 - Link

Opdracht B  Telefoonnotities maken
Een telefoonnotitie moet duidelijk zijn voor degene waarvoor de notitie bestemd is. Als er gegevens verkeerd overgenomen worden, dan kan het zijn dat de klant of leverancier blijft wachten op een telefoontje dat niet gaat komen. Zorg er dus voor dat je:
  • de gegevens van de beller juist noteert;
  • de boodschap kort maar duidelijk noteert;
  • de actie goed noteert.

  1. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  2. Geef het eerste bestand de volgende naam: telefoonnotitie 1
  3. Geef het tweede bestand de volgende naam: telefoonnotitie 2

Slide 40 - Slide

Hoe vond je deze les?
Super!
Goed
Mwoa...
Niet goed
Ik snap er niets van

Slide 41 - Poll

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?

Slide 42 - Open question

Slide 43 - Slide

ABSG1D  GIT
check out...

Slide 44 - Slide