Communiceren les 1/2: klachtengesprekken

hoe was jullie Vakantie?
😒🙁😐🙂😃
1 / 21
next
Slide 1: Poll
DierverzorgingMiddelbare schoolMBOStudiejaar 3

This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

hoe was jullie Vakantie?
😒🙁😐🙂😃

Slide 1 - Poll

This item has no instructions

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Objectief of subjectief

Objectieve klachten zijn een feit en zijn altijd terecht

Subjectieve klachten zijn vaak gebaseerd op een mening of gevoel. De beleving van de (on)redelijkheid van de klacht is afhankelijk van zowel de klager als van degene die de klacht in ontvangst neemt.

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

Noem voorbeelden van een objectieve klacht

Slide 6 - Mind map

This item has no instructions

Noem voorbeelden van een subjectieve klacht

Slide 7 - Mind map

This item has no instructions

oorzaken van klachten
  • De verwachtingen van de klant komen niet uit
  • Technische gebreken
  • Niet nakomen van afspraken


Slide 8 - Slide

This item has no instructions

Slide 9 - Video

This item has no instructions

Wat zijn de mogelijke gevolgen van een klacht?
A
Ontvreden klant
B
gemopper op social media
C
Verslechterd imago
D
Klant komt niet meer terug

Slide 10 - Quiz

This item has no instructions

Wat zijn de afspraken op jouw stagebedrijf, als het gaat om klachten?

Slide 11 - Mind map

This item has no instructions

welke klachten komen op jouw stagebedrijf voorbij?

Slide 12 - Mind map

This item has no instructions

Het klachtgesprek

Slide 13 - Slide

This item has no instructions

Slide 14 - Video

This item has no instructions

Waar moet je op letten als je een klacht moet afhandelen?

Slide 15 - Mind map

This item has no instructions

Fases in het klachtgesprek
  1. Stoom af laten blazen
  2. Begrip tonen
  3. Probleem van de klant benoemen
  4. Samen naar een oplossing zoeken
  5. Met de klant een keuze maken uit de oplossingen
  6. Samenvatten, afspraken maken, nakomen en controleren

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Toepassen LSD techniek
  1. Open vraag stellen.
  2. Luisteren.
  3. Samenvatten
  4. Doorvragen.
  5. Alle feitelijke informatie verkregen?
  6. Samenvatten, afstemmen.

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Slide 18 - Video

This item has no instructions

Omgaan met doorzeurende klanten
Sommige klanten kunnen erg veeleisend zijn. Het is belangrijk om geduldig te blijven, naar hun zorgen te luisteren en oplossingsgericht te denken.

Slide 19 - Slide

Gebruik het beoordelingsformulier hierbij en laat de studenten de onderdelen beoordelen.
Daarna gesprekken voor de klas met een klagende klant en een medewerker.
Ze mogen ook zelf een klacht bedenken
Klanttevredenheid
Het uiteindelijke doel is het bereiken van klanttevredenheid. Door een goede klantenservice kunnen klanten loyaal worden en positieve mond-tot-mondreclame genereren.

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

missen jullie nog iets?

Slide 21 - Slide

This item has no instructions