klachtengesprek

Welkom

1 / 19

Slide 1: Slide

NederlandsMBOStudiejaar 2

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes and text slides.

Lesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Welkom

Slide 1 - Slide

Klachtengesprek

Wat is het doel van een klachtengesprek?

Wanneer kom je in aanraking met een klacht?

Hoe ontvang je een klacht?

Hoe voer je een klachtengesprek?

Hoe rond je een klachtengesprek af?

Slide 2 - Slide

Wat is het doel van een klachtengesprek?

Het oplossen van een conflict naar de tevredenheid van beide partijen.

Slide 3 - Slide

Wanneer kom je in aanraking met een klacht?

Slide 4 - Open question

Je staat achter de ontvangstbalie bij de rechtbank wanneer een boos persoon naar binnen komt. Hij/zij komt recht op jouw af, hoe reageer jij?

Slide 5 - Open question

Ontvangst klacht

Wat voor houding neem je aan?

Wat voor signaal geeft jouw houding af?

Slide 6 - Slide

Tips ontvangen klacht

Geef de klager de tijd en ruimte om zijn boosheid te uiten

Toon begrip, neem de klager serieus

Neem de tijd

Laat merken dat je luistert

Slide 7 - Slide

Klachtengesprek

3 rondes: ontvangst, verwerking, afsluiten

3 rollen: medewerker, klager, observator

feedbackformulier opgesplitst per persoon per ronde

Slide 8 - Slide

Oefenen: ontvangen klacht

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

Slide 9 - Slide

De klacht

Slide 10 - Slide

Je hebt de klant ontvangen, hoe ga je het gesprek aan?

Slide 11 - Open question

Het klachtengesprek

Wat is je houding? Welke handelingen voer je uit?

Zoek naar de feiten van de klacht

Stel vragen bij onduidelijkheden (blijf doorvragen!)

Vat de klacht samen, vraag of jouw samenvatting klopt

Slide 12 - Slide

Oefenen: het klachtengesprek

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

Slide 13 - Slide

De klacht

Slide 14 - Slide

Je hebt zojuist de klacht behandeld, hoe rond jij het gesprek af?

Slide 15 - Open question

Afronding klachtengesprek

Vraag of de klager al een mogelijke oplossing in gedachte heeft

Biedt een oplossing/alternatief/vervolgstappen

Ga na of beide partijen tevreden zijn met de oplossing

Wat is je houding?

Welke handelingen voer je uit?

Slide 16 - Slide

Oefenen: afronding klacht

In groepjes van 3: medewerker, klager, observator

2 minuten per gesprek, 1 minuut uitwisselen

Slide 17 - Slide

De klacht

Slide 18 - Slide

Nu Nederlands

2.2: klachtgesprek

opdrachten 1 en 2

Slide 19 - Slide

klachtengesprek

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Open question

Slide 5 - Open question

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Open question

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Open question

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

More lessons like this

CV2, les 2 Klachtengesprek

Lesweek 3

Taalcompetent - Omgaan met klachten

klachten afhandelen

SLB-les 1

Secretarieel H7 + H8 herhaling

2

klachten afhandelen