Hoofdstuk 1. Accountmanagement

• Accountmanagement (P8)
• MBO
• Studiejaar 3

Accountmanagement 

werken aan Netwerk

1. waarom maak je gebruik van een netwerk

2. ga op zoek naar 3 soorten netwerk

Doel

• Weet je hoe periode 8 eruit ziet.
• Weet je wat er komt kijken bij accountmanagement.
• Weet je welke vier modellen voor levenscyclus zijn.
• Kan je business definition, core business en USP uitleggen.
• Weet je welke plek accountmanagement in een bedrijf heeft.
• Weet je welke fases van accountplanning er zijn.

Agenda

1. BSA toets --> alleen cijfers als portfolio compleet is en presentatie gegeven --> anders 0,1

2. hoe gaan jullie dit regelen?

Bespreken bord

Welkom, afspraken, terugblik periode 7, vooruitkijken p 8,9, 10, wat gaan we doen in periode 8 en de les van vandaag

Bernadette is eigenaresse van een kledingboetiek. Het assortiment merkkleding in haar winkel wisselt regelmatig. Ze heeft nu voor het tweede jaar een bepaald merk dameskleding in haar assortiment
opgenomen. Ze is hier erg enthousiast over. Regelmatig spreekt ze de accountmanager van het merk om te bespreken welke kant ze met haar winkel uit wil en welke plek het merk in de toekomst binnen het assortiment krijgt.

In welke fase van de accountrelatie bevindt deze relatie zich?

1. Aftasten
2. Groei
3. Volwassenheid
4. Neergang

De salesfunnel kent verschillende klantlevensfasen.

Hoe heet de fase
die zich kenmerkt door koude acquisitie?

1. Klantretentie
2. Leadgeneratie
3. Orderrealisatie
4. Prospectkwalificatie

Andres werkt als zzp’er in de bouw. Hij koopt regelmatig
installatiematerialen in bij verschillende leveranciers. Onlangs heeft hij van een collega gehoord dat er vlak in de buurt een groothandel zit. Die groothandel levert alle merken materialen met flinke kortingen en levert deze binnen 24 uur af op de plaats van bestemming. Daar wil Andres wel meer van weten. In welke fase van het adoptieproces bevindt Andres zich?

1. Adoptie of adoption
2. Belangstelling of interest
3. Bewustwording of awareness
4. Probeeraankoop of trial

Stellingen

1:Bij accountmanagement hoeft een klant niet per sé tevreden te zijn

2:Als JAM geef je gevraagd en ongevraagd advies
3:
De basis van een goed netwerk is vertrouwen

Een accountplan bestaat uit een aantal onderdelen.

In welk onderdeel geef je aan hoe je de accountdoelen wilt halen?

1. Accountactieplan
2. Accountanalyse
3. Accountbegroting
4. Accountstrategie

Accountmanagement

Accountmanagement

Accountmanagement is een methodische aanpak voor een langere periode, met als doel de relatie met een account te verbeteren of te versterken en een win-winsituatie te creëren.

Netwerken

De basis van accountmanagement is netwerken. 

De doelen van netwerken zijn:

• delen van kennis, informatie en contacten. (online en offline)
• verbeteren van het imago, welk beeld roep je op?
• vinden van nieuwe klanten of leveranciers

Wie heeft een Linkedin profiel?

1. Ja
2. Nee

Advies

Maak een Linkedinprofiel aan, en nodig je klasgenoten uit.

• Verhaal "het is een kleine wereld"

Opdracht Netwerken

Bekijk de video ‘Exact Live 2018’. Dit is een voorbeeld van een netwerkevenement. Gebruik dit voorbeeld als inspiratie.

a. Zoek twee voorbeelden van netwerkactiviteiten van bedrijven.

• een netwerkactiviteit om klanten te behouden en de klantrelatie te versterken

• een netwerkactiviteit om nieuwe klanten te werven.

Bijvoorbeeld de evenementen van Salesforce, een leverancier van crm-oplossingen.

Zie de link voor inspiratie: https://www.salesforce.com/nl/events/.

b. Beschrijf kort de twee voorbeelden. Geef ook aan wat het doel ervan is.

c. Bedenk een netwerkactiviteit voor je school. Richt je op een van de doelgroepen, bijvoorbeeld studenten, ouders of leerbedrijven. Werk de netwerkactiviteit uit.

Onderhandelen met account

Er zijn drie kritische factoren die belangrijk zijn voor het verloop en resultaat van onderhandelen, deze zijn:

• Macht (snelle oplossing, deskundigheid en sociale vaardigheden)
• Beschikbare informatie (goede accountanalyse, wensen/behoeften)
• Tijd (hoeveel tijd voor onderhandelingen, bestelling)

Relatie met andere afdelingen

Als Junior Accountmanager vervul je een brugfunctie tussen de eigen organisatie en die van de account/klant. 

• Interne rol: vertegenwoordigen van account/klant binnen eigen organisatie.
• Externe rol: vertegenwoordingen van de eigen organisatie naar de accoun/klant. 

Hunter / Farmer

Binnen accountmanagement zijn er verschillende rollen die een accountmanager kan hebben. Onderscheid wordt gemaakt in:

• Acquireren: Snel binnen komen bij een account. Je neemt risico's, reageert snel en werkt meerdere afspraken per week af. 
• Verkopen: Veel op pad, meerdere klantbezoeken, en focus is sluiten van een deal.
• Accountmanagement: zaken goed regelen, doel is omzetgroei. Afspraken met klanten bereid je goed voor. Nadruk ligt op langdurige klantrelatie. 

Keyaccountmanagement

• Een keyaccount is een klant die van strategisch belang is voor het bedrijf waar jij werkt als (junior) accountmanager. Keyaccountmanagement is het proces van actief opbouwen, ontwikkelen en beheren van langetermijnrelaties met klanten die van strategisch belang zijn.
  
• Een keyaccountmanager is sterk betrokken bij een klanten heeft veel waardevolle marktkennis. 
• Doel van keyaccountmanagement is het verhogen van klanttevredenheid, klantloyaliteit en het rendement. 

Ontwikkeling Accountrelatie

De ontwikkeling van een accountrelatie kost tijd. Ook kun je verschillende fasen onderscheiden. Er zijn 4 modellen die inzicht geven, deze zijn:

• de relatielevenscyclus
• de levenscyclus als cyclisch proces
• de salesfunnel
• adoptieproces

Opdracht Accountrelatie

Stappen:

1. Elke groep krijgt een "model" van de docent.
2. Lees de theorie van het model (boek bladzijde 12 tot en met 17)
3. Jullie krijgen 10 minuten om de theorie over het model te bespreken. 
4. Vervolgens leggen jullie aan de klasgenoten het model uit. 

Relatielevenscyclus

• Acquireren: verkennende gesprekken naar wensen/behoefte klant, doel is samenwerkingrelatie. 
• Aftasten (conversiefase): prospect omzetten naar klant. Werkt aan vertrouwen om samenwerkingsrelatie te verstevingen. 
• Groei (retentiefase): klant plaatst herhalingsorders, klantrelatie uitbouwen naar een duurzame samenwerkingsrelatie.
• Verzadiging: Beide partijen weten wat ze aan elkaar hebben. Er is routine en vertrouwen in de relatie. Account behouden door nieuwe oplossingen en service te bieden. 
• Neergang: Vertrouwen is verminderd, waardoor de omzet daalt/verminderd. Er zijn twee mogelijkheiden, vertrouwen terugwinnen of de relatie beëindingen

Levencyclus als cyclisch proces

• Aanbodfase: Je benaderd potentiële klanten (suspects), nadruk ligt op het beter leren kennen van je suspect. Aanbodfase is taakgericht, je streeft ernaar dat de suspect een prospect wordt. 
• Transactiefase: Je begeleid de prospect bij het koopproces. deze fase is behoeftegericht, je speelt in op de behoefte van de klant met een passend aanbod. 
• Relatiefase: In deze fase ontwikkel je de relatie tot een volwaardige accountrelatie. Je zorgt voor klanttevredenheid en levert veel service. Er is een intensieve samenwerking. 
• Klantbehoud: In deze fase doe je alles om de account te behouden. 

Bovenstaande fasen zijn vergeleijkbaar met de 1e 4 fase van de relatielevenscyclus. 

Salesfunnel

Je kan twee fase onderscheiden namelijk de  1. marketing- en de 2. verkoopfase. 

Lead generatie: Is de koude fase/aquisitie. Je gebruikt verschillende vormen van marketing (nieuwsbrieven, sponsoring, evenementen etc)

Lead kwalificeren: Je hebt persoonlijk contact met de potentiële klant. Je nodigt heb uit in je showroom of op een beurs. 

Aanbieding maken: Een lead die  interesse heeft is een zogenaamde prospect. Deze leads zijn gekwalificeerd voor verkoop en u probeert ze te converteren naar een klant. 

Prospects opvolgen: Wanneer u een aanbieding heeft gemaakt voor de prospect, dient u deze op te volgen. Bel offerte dan ook altijd na en bepaal de scoringskans. 

Prospects afsluiten: de prospect wordt dan wel of geen klant. 

Adoptieproces

Bekendheid:klant heeft van het product/dienst gehoord, maar weet er het fijne nog niet van

Interesse: belangstelling van de klant is gewekt, hij ziet het product/dienst als oplossing en gaat op zoek naar informatie. 

Evaluatie: potentiele klant denkt na over de voordelen van het product en overweegt product/dienst  te kopen 

Probeeraankoop: klant koopt product/dienst en test het om te zien of het voor hem geschikt is. 

Adoptie: als het product/dienst bevalt, blijft hij het gebruiken, of als hij er niet tevreden over is , verwerpt hij het (rejection)

De adoptie of verwerping van het product of dienst kunnen tijdelijk of permanent zijn. 

Door inzicht in het acceptatieproces van klanten kan het adoptieproces doeltreffend beïnvloed worden.

Organiseren van accountmanagement

• Accountmanagement kan decentraal of centraal in de organisatie geplaatst zijn. Dit is afhankelijk van het productassortiment, de zelfstandigheid van divisies, de externe omgeving, de concurrentie en de wensen van de accounts. 
• De werkgebieden van accountmanagement kun je regionaal, nationaal of internationaal indelen.
• SBU's: Strategic Business Unit, onderdeel bedrijf met eigen Business Definition.

Opdracht

Beschrijf zelfstandig de volgende begrippen:

• Core Business
• Business Definition
• USP

Core Business

De kernactiviteit van een organisatie of onderdeel ervan.

Een schoonmaakbedrijf heeft als core business het schoonmaken van gebouwen en ruimtes.
 

Business Definition

Om scherp te krijgen wat je business precies inhoud, beantwoord je deze drie vragen: 

• Wie is mijn account?
  
• In welke behoefte voorzie ik voor mijn account?
  
• Welke technologie of oplossingen (producten/diensten) kan ik inzetten bij vervullen van de behoefte van de account?
  

De business definition is de basis voor de waarde propositie, en stelt je in staat op specifieke accounts te benaderen met de USP van je bedrijf.  

USP

Creëert waarde voor de account en zorgt voor onderscheid
van concurrerend aanbod. 

Denk aan: de goedkoopste aanbieder in de markt, de hoogste kwaliteit, de beste service, snelste levering. 

Casus Technische Unie

Opdracht

Bekijk de video ‘Technische Unie – Bedrijf in beeld’. Deze video geeft informatie over de:

• Technische Unie, een technische groothandel voor de bouw- en installatiebranche en
de industrie 

• accountrelatie tussen de Technische Unie en installatiebedrijf HVL.

Geef daarna antwoord op de vragen.

Vragen

1. Wat voor soort bedrijf is de Technische Unie?
   
2. Hoe ziet de organisatie van de Technische Unie eruit?
3. Welke missie heeft de Technische Unie?
   
4. Is er bij de Technische Unie sprake van nationaal of regionaal accountmanagement?
   
5. In welke fase van de relatielevenscyclus bevindt zich de relatie tussen Technische
   Unie en installatiebedrijf HVL Techniek? 
6. Welke voordelen heeft het partnership voor HVL? 
7. Welke elementen van accountmanagement herken je in de relatie tussen Technische Unie en installatiebedrijf HVL? 

Belangrijk, licht je antwoorden toe? (minimaal 2-3 zinnen)

Accountplanning

Een belangrijk onderdeel voor het realiseren van verkoopdoelstellingen is accountplanning. Accountplanning is het plannen van de verkoopactiviteiten op klantniveau. Het helpt om je voor te bereiden en goed inzicht te krijgen. 

Accountplanning

Accountplanning doe je in drie verschillend fasen:

Account en marktanalyse: je voert een account en marktanalyse uit, door het opstellen van een accountprofiel, het analyseren van de account en markt en het bepalen van de potentie van de account.

Accountstrategie: je formuleert accountdoelen, bepaalt de accountstrategie en werkt de accountsalesmix uit.

Accountbeheer: Je stelt een actieplan en begroting op, en bewaakt en evalueert het accountplan. 

Vragen die je in een accountplan beantwoord

Vragen die je in een accountplan beanwoord zijn:

• Wat is de historie van de account?
• Welk potentieel biedt de account?
• Welke ontwikkelingen zijn er bij de account in de komende drie jaar?
• Welke accountdoelen zijn haalbaar?
• Met welke strategie en salesmix kan ik de accountdoelen bereiken?
• Welke beslissers of beinvloeders bij de account spelen een rol?
• Hoe werk ik aan een goede positie bij de account?
• Hoe wil ik dat een account mij ziet? 
• Welke acties ga ik de concreet uitvoeren in de komende periode? 

Onderdelen accountplan

Een accountplan bestaat uit de volgende onderdelen:

Accountanalyse: analyse van de toegevoegde waarde van de account.

Accountdoelen: wat wil je bereiken met de account?

Accountstrategie: de manier waarop je de accountdoelen wil behalen.

Accountsalesmix: de uitwerking van de accountstrategie in de instrumenten van de salesmix.

Accountactieplan: acties die nodig zijn om de strategie uit te voeren.

Accountbegroting/budget: overzicht van de kosten en opbrengsten van de verkoopactiviteit.

De onderwerpen kunnen per account verschillen, maar zijn eigenlijk altijd aanwezig. 

Opdrachten maken

Maak de inzichtvragen uit hoofdstuk 1 van het boek. 

Let op; beantwoord de vragen uitgebreid, als voorbereiding
op het examen van accountmanagement. 

Daarna bespreken van de antwoorden. 

Doel van vandaag?

• Weet je hoe periode 8 eruit ziet.
  
• Weet je wat er komt kijken bij accountmanagement.
  
• Weet je welke vier modellen voor levenscyclus zijn.
  
• Kan je business definition, core business en USP uitleggen.
  
• Weet je welke plek accountmanagement in een bedrijf heeft.
  
• Weet je welke fases van accountplanning er zijn.
  
• Weet je welke vragen je in een accountplan beantwoord.