Servicemanagement 2

Servicemanagement
ITIL en processen
1 / 15
next
Slide 1: Slide
ICTMBOStudiejaar 1

This lesson contains 15 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Servicemanagement
ITIL en processen

Slide 1 - Slide

Servicemanagement 2
Waar gaan we vandaag naar kijken?
  • Herhaling vorige lessen
  • De 7 stappen van incidentbeheer
  • Wat is een proces?
  • Waarom denken in processen?
  • Wat is een bedrijfsproces?
  • Wat is een interne klant?

Slide 2 - Slide

Wat is de taak van de 1e en 2e lijns op een Servicedesk?

Slide 3 - Open question

Noem 3 activiteiten van front- en backoffice

Slide 4 - Open question

Servicemanagement 2
Single Point of Contact
  • Het aanspreekpunt voor werknemers en klanten

  • Iedereen weet wie het aanspreekpunt is

  • De SPOC zorgt ervoor dat de juiste persoon gekoppeld wordt aan het gemelde probleem

Slide 5 - Slide

Servicemanagement 2
Incidentbeheer
  • Incidentbeheer is een reeks stappen die worden genomen om kritieke incidenten, die kunnen leiden tot problemen in een organisatie als deze niet worden hersteld, te identificeren, analyseren en op te lossen.

  • Met incidentbeheer herstelt u de normale dienstverlening terwijl de impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd en de kwaliteit wordt gehandhaafd.

Slide 6 - Slide

Wat zijn voordelen van incidentbeheer?

Slide 7 - Open question

Servicemanagement 2
Voordelen van incidentbeheer
  • Betere efficiëntie en productiviteit
  • Zichtbaarheid en transparantie
  • Hogere kwaliteit van de dienstverlening
  • Meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening
  • Service Level Agreements (SLA's)
  • Preventie van incidenten
  • Verbeterde MTTR (Mean Time to Repair)
  • Vermindering of eliminatie van uitvaltijd
  • Verbeterde klant- en werknemersbeleving

Slide 8 - Slide

Wat zijn de 7 stappen van incidentbeheer?

Slide 9 - Open question

Servicemanagement 2
De 7 stappen van incidentbeheer
  • Identificeren en registreren - Het incident wordt geïdentificeerd en geregistreerd

  • Categoriseren en prioriteren - Incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd en er wordt een behandelaar toegewezen. Op basis van categorisatie kan het zijn dat er automatisch een specifieke behandelaar wordt toegewezen.

  • Diagnosticeren - Vaststellen of dit een nieuw of oud probleem is. Bij een oud probleem kan de oplossing reeds aanwezig zijn. Bij een nieuw probleem zal deze zorgvuldig geregistreerd moeten worden.

  • Escalatie - Wanneer het probleem te veel tijd kost of het is te complex voor de 1e lijns, dan wordt deze doorgezet naar de 2e lijns.

  • Onderzoek en diagnose - Het probleem wordt onderzocht en zorgvuldig geregistreerd.

  • Oplossen en herstellen - Het probleem wordt opgelost en de werking wordt hersteld.

  • Afsluiting - Het incident wordt afgesloten, geëvalueerd en gearchiveerd.


Slide 10 - Slide

Servicemanagement 2
Wat is een proces?
Input
Taak
Output
Frituur + Olie
Frikandel
Ketchup
Bestek

Frikandel frituren, daarna opeten met ketchup

Volle maag en een vies bord
Ik wil een frikandel
Input: Wat heb ik nodig om iets te kunnen doen?
Taak: Wat ga ik doen?
Output: Wat heeft het opgeleverd?

Slide 11 - Slide

Servicemanagement 2

Slide 12 - Slide

Servicemanagement 2

Slide 13 - Slide

Servicemanagement 2

Slide 14 - Slide

Servicemanagement 2

Slide 15 - Slide