This lesson contains 15 slides, with interactive quizzes and text slides.
Lesson duration is: 60 min
Items in this lesson
Servicemanagement
ITIL en processen
Slide 1 - Slide
Servicemanagement 2
Waar gaan we vandaag naar kijken?
Herhaling vorige lessen
De 7 stappen van incidentbeheer
Wat is een proces?
Waarom denken in processen?
Wat is een bedrijfsproces?
Wat is een interne klant?
Slide 2 - Slide
Wat is de taak van de 1e en 2e lijns op een Servicedesk?
Slide 3 - Open question
Noem 3 activiteiten van front- en backoffice
Slide 4 - Open question
Servicemanagement 2
Single Point of Contact
Het aanspreekpunt voor werknemers en klanten
Iedereen weet wie het aanspreekpunt is
De SPOC zorgt ervoor dat de juiste persoon gekoppeld wordt aan het gemelde probleem
Slide 5 - Slide
Servicemanagement 2
Incidentbeheer
Incidentbeheer is een reeks stappen die worden genomen om kritieke incidenten, die kunnen leiden tot problemen in een organisatie als deze niet worden hersteld, te identificeren, analyseren en op te lossen.
Met incidentbeheer herstelt u de normale dienstverlening terwijl de impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd en de kwaliteit wordt gehandhaafd.
Slide 6 - Slide
Wat zijn voordelen van incidentbeheer?
Slide 7 - Open question
Servicemanagement 2
Voordelen van incidentbeheer
Betere efficiëntie en productiviteit
Zichtbaarheid en transparantie
Hogere kwaliteit van de dienstverlening
Meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening
Service Level Agreements (SLA's)
Preventie van incidenten
Verbeterde MTTR (Mean Time to Repair)
Vermindering of eliminatie van uitvaltijd
Verbeterde klant- en werknemersbeleving
Slide 8 - Slide
Wat zijn de 7 stappen van incidentbeheer?
Slide 9 - Open question
Servicemanagement 2
De 7 stappen van incidentbeheer
Identificeren en registreren - Het incident wordt geïdentificeerd en geregistreerd
Categoriseren en prioriteren - Incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd en er wordt een behandelaar toegewezen. Op basis van categorisatie kan het zijn dat er automatisch een specifieke behandelaar wordt toegewezen.
Diagnosticeren - Vaststellen of dit een nieuw of oud probleem is. Bij een oud probleem kan de oplossing reeds aanwezig zijn. Bij een nieuw probleem zal deze zorgvuldig geregistreerd moeten worden.
Escalatie - Wanneer het probleem te veel tijd kost of het is te complex voor de 1e lijns, dan wordt deze doorgezet naar de 2e lijns.
Onderzoek en diagnose - Het probleem wordt onderzocht en zorgvuldig geregistreerd.
Oplossen en herstellen - Het probleem wordt opgelost en de werking wordt hersteld.
Afsluiting - Het incident wordt afgesloten, geëvalueerd en gearchiveerd.