-Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst
-Het voeren van telefoongesprekken
-Klachten behandelen
Slide 2 - Slide
Blz. 41 startopdracht
Slide 3 - Slide
H2.3 mensen te woord staan
Gastvrijheid, wat betekent dit?
Een ander woord voor gastvrijheid is Hospitality
Anderen mensen vriendelijk begroeten en goed behandelen
Slide 4 - Slide
Open houding
Slide 5 - Slide
Slide 6 - Slide
Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.02 + 2.03
Klaar?
Nu gaan we verder met het leren hoe je moet registreren, informeren en doorverwijzen
Slide 7 - Slide
H2.4 Registreren, informeren en doorverwijzen
Als je een gast gaat verwelkomen vraag je altijd eerst waar je de persoon mee kunt helpen.
Registreren: bij sommige bedrijven moeten gasten worden geregistreerd. Dit noemen we een bezoekersregistratie.
Je noteert het volgende:
- Naam van de bezoeker
- Reden van het bezoek
- De datum
- Het tijdstip
Met de gegevens van een ander moet je voorzichtig om gaan. Je verspreidt deze informatie niet. Je hebt een BEROEPSGEHEIM
Slide 8 - Slide
Informeren: Het is belangrijk dat je de gekregen informatie goed overbrengt naar je gast of collega. Bij dringende zaken altijd een leidinggevende erbij roepen.
Doorverwijzen: Na het begroeten, aannemen van de jas en het registreren van een gast wil je hem verder helpen. Als iemand voor een afspraak komt probeer je je collega per telefoon te bereiken of verwijs je de persoon door.
Slide 9 - Slide
Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.04 + 2.05 + 2.06 + 2.07
Slide 10 - Slide
H2.5 Wensen achterhalen en luisteren
Slide 11 - Slide
Open en gesloten vragen stellen
Slide 12 - Slide
LSD-methode
Actief luisteren wil zeggen dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen.
Een goede manier van luisteren is: actief luisteren
Voorbeeld van een slechte LSD methode gesprek
Slide 13 - Slide
Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.08 + 2.09 + 2.10 + 2.11 + 2.12
Klaar?
We gaan ons zo verder verdiepen in het onderwerp telefoneren.
Slide 14 - Slide
H2.6 Telefoneren
Slide 15 - Slide
Telefoonmemo
Zorg dat je altijd tijdens een telefoongesprek
alles kunt noteren op een telefoonmemo!
Slide 16 - Slide
Opdracht 2.16 & 2.18
Gezamenlijk maken (voicemail & telefoongesprek zie uitgeversgroep)
Slide 17 - Slide
H2.7 Klachten behandelen
Opdracht 2.20 gezamenlijk maken (zie filmpje op uitgeversgroep)