Dienstverlening en zorg H2

Dienstverlening en zorg 
Hoofdstuk 2: Ik sta voor u klaar
Les 3
1 / 20
next
Slide 1: Slide
Dienstverlening en zorgMBOStudiejaar 1

This lesson contains 20 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Dienstverlening en zorg 
Hoofdstuk 2: Ik sta voor u klaar
Les 3

Slide 1 - Slide

Doelstelling
Aan het eind van dit hoofdstuk weet je meer over:

- Mensen te woord staan
- Wat gastvrijheid inhoudt
-Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst
-Het voeren van telefoongesprekken
-Klachten behandelen

Slide 2 - Slide

Blz. 41  startopdracht

Slide 3 - Slide

H2.3 mensen te woord staan
Gastvrijheid, wat betekent dit? 
Een ander woord voor gastvrijheid is Hospitality

Anderen mensen vriendelijk begroeten en goed behandelen

Slide 4 - Slide

Open houding

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.02 + 2.03


Klaar?
Nu gaan we verder met het leren hoe je moet registreren, informeren en doorverwijzen

Slide 7 - Slide

H2.4 Registreren, informeren en doorverwijzen
Als je een gast gaat verwelkomen vraag je altijd eerst waar je de persoon mee kunt helpen. 





Registreren: bij sommige bedrijven moeten gasten worden geregistreerd. Dit noemen we een bezoekersregistratie.

Je noteert het volgende: 
- Naam van de bezoeker
- Reden van het bezoek
- De datum
- Het tijdstip

Met de gegevens van een ander moet je voorzichtig om gaan. Je verspreidt deze informatie niet. Je hebt een BEROEPSGEHEIM

Slide 8 - Slide

Informeren: Het is belangrijk dat je de gekregen informatie goed overbrengt naar je gast of collega. Bij dringende zaken altijd een leidinggevende erbij roepen.



Doorverwijzen: Na het begroeten, aannemen van de jas en het registreren van een gast wil je hem verder helpen. Als iemand voor een afspraak komt probeer je je collega per telefoon te bereiken of verwijs je de persoon door.

Slide 9 - Slide

Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.04 + 2.05 + 2.06 + 2.07

Slide 10 - Slide

H2.5 Wensen achterhalen en luisteren

Slide 11 - Slide

Open en gesloten vragen stellen

Slide 12 - Slide

LSD-methode
Actief luisteren wil zeggen dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen.
Een goede manier van luisteren is: actief luisteren
Voorbeeld van een slechte LSD methode gesprek 

Slide 13 - Slide

Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 2.08 + 2.09 + 2.10 + 2.11 + 2.12


Klaar? 
We gaan ons zo verder verdiepen in het onderwerp telefoneren.

Slide 14 - Slide

H2.6 Telefoneren

Slide 15 - Slide

Telefoonmemo
Zorg dat je altijd tijdens een telefoongesprek 
alles kunt noteren op een telefoonmemo!

Slide 16 - Slide

Opdracht 2.16 & 2.18
Gezamenlijk maken (voicemail & telefoongesprek zie uitgeversgroep)

Slide 17 - Slide

H2.7 Klachten behandelen







Opdracht 2.20 gezamenlijk maken (zie filmpje op uitgeversgroep)

Slide 18 - Slide

Aan de slag!
Zelfstandig maak je opdracht: 
2.02 + 2.03
2.04 + 2.05 + 2.06 + 2.07
2.08 + 2.09 + 2.10 + 2.11 + 2.12
2.14 + 2.15 + 2.16 + 2.17 + 2.19 + 2.21 + 2.22 + 2.23 + 2.24

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide