klachtengesprek

1 / 19
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 1

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Stelling: elke klacht is een kans
Ja
Nee
Weet niet

Slide 2 - Poll

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Slide

Wat moet je niet doen als je een klacht afhandelt?

Slide 5 - Open question

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Noteer de zin waarmee je het gesprek met mevrouw de Bruin opent.

Slide 9 - Open question

Slide 10 - Slide

Schrijf twee vragen op waarmee je belangrijke feiten boven tafel kunt krijgen.

Slide 11 - Open question

Slide 12 - Slide

Formuleer een zin waarmee je je excuses maakt.

Slide 13 - Open question

Slide 14 - Slide

Noteer de vraag waarmee je mevrouw de Bruin om haar voorstel voor een oplossing vraagt.

Slide 15 - Open question

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide


Voer een klachtgesprek
Voer samen met een medestudent het gesprek dat je in opdracht 3 hebt voorbereid. Spreek af wie de klant is (Examenopdracht)

1. Luistert de medewerker en reageert hij pas nadat de ander zijn verhaal heeft gedaan?
2. Toont de medewerker begrip voor de klacht?
3. Komen de belangrijkste feiten boven tafel?
4. Doet de medewerker een voorstel voor een oplossing?
Bespreek het beoordelingsformulier. Noteer het advies dat je de volgende keer wilt toepassen.

Wissel van rol. Nu voert het andere tweetal de opdracht uit. Bespreek ook dat gesprek na.
Voer een klachtgesprek van ongeveer vijf minuten. Werk in viertallen.

Slide 18 - Slide

Casus

Beste heer, mevrouw,
Deze mail stuur ik, omdat ik een klacht heb over de afhandeling van de schade in mijn huis.
Een half jaar geleden is de waterleiding bij mijn bovenburen gesprongen. Dit zorgde voor wateroverlast in hun flat, maar ook voor schade aan mijn meubels en parket. U beloofde een deel van de kosten te betalen. We zijn nu een aantal maanden verder en ik heb nog geen geld gezien.
Ik ben zeer teleurgesteld en overweeg de huurcommissie in te schakelen of mijn huur niet meer te betalen.

Met vriendelijke groeten,
K. Pilet



Slide 19 - Slide