Les 1: introductie en kennismaken

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1-3

Welkom!

Belevingsgericht werken

Belevingsgericht werken

Keuzedeel (20 weken)

Wie zijn jullie!?
Stel jezelf voor.

Kennismaken met het vak

Wat ga ik leren: Hoe kun je gedrag inzetten om de beleving van een cliënt/gast te vergroten?

Elke les: Voorbereiding - Verdieping - Checking

Duur module: 20 weken

Afronding: Examen; Het belevingsconcept verbeteren binnen een bedrijf, deze uitvoeren en tot slot presenteren.

Is iedereen toegevoegd en kan iedereen in:
Canvas en Teams?

1. Ja, ik kan in beide
2. Ik kan alleen in Teams
3. Ik kan alleen in Canvas
4. Ik kan helemaal nergens in

Teams

Te gebruiken voor ondersteunend lesmateriaal.

Ik zal daar ook de linkjes naar de LessonUp lessen plaatsen, zodat je deze altijd nog eens terug kunt kijken. 

Canvas

In Canvas vind je per week wat we gaan doen.

Eventuele opdrachten worden ook in Canvas klaargezet en gemaakt.

Zijn er tot dusver vragen?

Ja

Nee

Laten we starten

Gastvrijheid is helemaal 'hot'! 

Bedrijven die excelleren in gastvrijheid scoren beter vanwege de positieve beleving.

Wat versta jij onder
'gastvrijheid'?

Je hebt je ingeschreven voor dit keuzedeel. Waarom?
Wat wil jij leren de komende 20 weken?

Belevingsgericht werken

Enkele opmerkingen van mensen over (zorg)instellingen:

• 'Ik ben een nieuwe klant bij het tandheelkundig centrum en heb me welkom gevoeld en er wordt echt tijd en aandacht aan je besteed'
  
• Hoe is het mogelijk in deze tijd dat ze in de apotheek nog een gezamenlijke lunchpauze hebben. Medewerkers zijn heel arrogant en onvriendelijk hierdoor komen ze onbekwaam over'.
  
• 'De sfeer in het gebouw vind ik prettig.'
  
• 'Als ik zie hoe de medewerkers met mijn moeder omgaan, dan vind ik dat goed. Ze zijn heel lief voor haar. Als ik daar kom, dan word ik altijd hartelijk ontvangen. Als het nodig is, dan nemen ze ook de tijd voor mij.'
  
• 'Het ziet er een beetje oubollig uit.'
  
• 'De afspraken worden altijd nagekomen.' 

Het keuzedeel vraagt 'een open mind', 'out of the box denken', 'de dingen van de andere kant willen bekijken' en 'denken in mogelijkheden in plaats van denken in beperkingen'.

Doelstellingen module

Na het doorlopen van deze module:

• Weet je wat klantbeleving is.
  
• Weet je welke elementen een belangrijk onderdeel zijn van klantbeleving.
  
• Kun je een doelgroep in kaart brengen.
  
• Weet je wat de sterke punten en de verbeterpunten zijn binnen een organisatie waar het gaat om klantbeleving.
  
• Kun je het belevingsconcept vertalen naar de werkvloer.
  
• Weet je hoe je je op de behoefte en verwachtingen van de klant kunt richten.
  
• Weet je hoe je moet omgaan met klachten.
  
• Weet je welk gedrag en welke houding passen bij klantvriendelijk handelen.
  
• Kun je omgaan met verschillende vragen en wensen van de klant.
  
• Kun je inspelen op onverwachte omstandigheden.
  
• Heb je kennis van verschillende belevingsmodellen.

Gesprek in groepjes

Doel 1: Maak kennis met elkaar.

Doel 2: Bespreek de volgende vragen:

1. Welke goede en slechte ervaringen heb je in winkels?
   
2. Welke goede en slechte ervaringen heb je bij horeca-bezoek?
   
3. Welke goede en slechte ervaringen heb je op het ROC?
   
4. Welke goede en slechte ervaringen heb je bij het online-winkelen?
   
5. Welke goede en slechte ervaringen heb je gehoord van klanten, patiënten, hun naasten en/of andere bezoekers over jullie organisatie en/of afdeling (werk of stage)?

Plenaire terugkoppeling

Zijn er punten die echt duidelijk naar voren kwamen, die jullie nog eens willen herhalen in de klas?

Mijn stage gaat deze week starten

Ja

Nee

Ik heb na deze les een beetje een beeld wat het keuzedeel inhoudt

Ja

Een beetje

Nee

Een vraag die ik nog graag zou willen stellen...