Aftersales leerjaar 1 branche 2024

• Branche
• MBO
• Studiejaar 1

Planning

• Leerdoelen
• Aftersales
• Cross-selling
• Up-selling
• Verwondering
• Opdracht uitleg

Op BORD Planning schrijven LESUUR 1

Leerdoelen

Je kan na deze les:

• Uitleggen wat 'aftersales' inhoudt;
• Uitleggen waarom het belangrijk is in de toerismebranche; 
• Hoe je klanten kan verwonderen met aftersales.

Aftersales

Aftersales

Na verkoop weer contact opnemen met klant:

• Nazorg: activiteiten en diensten na de verkoop & na de reis 
• Klantenservice of aanvullende service

• Klanttevredenheid, terugkerende klanten.

heel belangrijk hierbij is de beleving die de klant ervaart als je als bedrijf weer contact opneemt. Wat is beleving? En hebben jullie een voorbeeld?

Na het boeken

• Persoonlijk welkom bericht;
• Algemene info;
•  Herinnering aan reisdocumenten;
• Garanties;
• "Neem contact op bij vragen!"

Stel je voor dat een familielid enthousiast een winterzonvakantie heeft geboekt die tijdens de vakantiebeurs werd gepromoot door jou. Enkele dagen na de boeking ontvangt deze persoon een vriendelijke e-mail van het reisbureau met het volgende:

• Een persoonlijk welkomstbericht waarin de klant wordt bedankt voor het kiezen van deze reis.
• Informatie over belangrijke details, zoals het vervoer en evt.  incheckinstructies.
• Een herinnering aan belangrijke reisdocumenten en eventuele visa die nodig zijn voor de reis.
• Een 'weer-garantie' bij een winterzonbestemming en een 'sneeuwgarantie' bij een wintersportreis: compensatie wanneer het tegenvalt.
• Een uitnodiging om contact op te nemen met het reisbureau voor vragen.

Door na de boeking actief klantenservice te bieden, laat het reisbureau zien dat ze om de klant geven. Dit maakt de klant blij en zorgt ervoor dat ze het reisbureau vertrouwen. Zo ontstaat een goede ervaring na de verkoop.

Na het reizen

• Verzamelen van feedback
• Bieden van klantenservice
• Bieden van korting of loyaliteitsprogramma 

• Het verzamelen van feedback van klanten over hun ervaringen tijdens de reis, wat waardevolle inzichten oplevert voor het verbeteren van de dienstverlening.
• Het bieden van klantenservice na de reis, waarbij eventuele problemen of ongemakken die tijdens de reis zijn ontstaan, worden aangepakt en opgelost.

(Wat voor problemen kunnen zich voordoen tijdens een winterzonreis of wintersportreis?
- vertraagde vlucht

- accommodatie niet naar wens of ander probleem

- probleem met gehuurde ski's)

• Het implementeren van klantenbindingsstrategieën, zoals kortingen voor toekomstige boekingen of deelname aan loyaliteitsprogramma's.

(wie weet wat een loyaliteitsprogramma is?

bv. 
Het reisbureau kan een loyaliteitsprogramma aanbieden waarbij klanten punten verdienen voor elke wintersportvakantie. Deze punten kunnen worden ingewisseld voor kortingen op toekomstige boekingen of gratis extra's, zoals skiverhuur of skipassen.)

Cross-selling

De klant een extra product aanbieden dat past bij wat ze op het punt staan te kopen, of al hebben gekocht.

Bijvoorbeeld: tegen een goede prijs dineren in het restaurant van het hotel bij het boeken van een overnachting

Up-selling

Upselling is de klant een beter, nieuwer of sneller product aanbieden dan ze al eens gekocht hebben

Bijvoorbeeld: een upgrade naar een luxere kamer bij het tweede bezoek van een gast

Doel van cross- selling

Wie kent er Coolblue?

Ja

Nee

Coolblue = is aftersales. Coolblue is een heel goed voorbeeld van een bedrijf die heel veel aandacht besteed aan aftersales, hierbij een video van de eigenaar hoe hij de verhouding tussen klanttevredenheid en geld verdienen ziet.

Kracht van Coolblue: aftersales

Een voorbeeld van de aftersales die Coolblue hanteert is om altijd persoonlijke kaartjes te versturen. De klantenservice afdeling verstuurt per dag meer dan 150 persoonlijk geschreven kaartjes. Dat kan een felicitatie zijn, een bedank kaartje een hart onder de riem kaartje Maar ook om simpelweg even te bedanken voor de koffie of een leuk praatje.

Je kunt je op hun site zelfs aanmelden voor de praatjes update. Zo sturen zij toch maar mooi weer hun laatste Coolblue-nieuwtjes naar je mailbox.

Cool blue=koning klanttevredenheid

Coolblue= koning in klanttevredenheid 

Aandacht voor heel de klantreis

Klanttevredenheid heel belangrijk

• Tevreden klanten zijn trouwe klanten

Maar hoe? Verwonder! 

Door te verwonderen tijdens de gehele klantreis, komen klanten niet alleen terug, zij vertellen over jou waardoor er nieuwe klanten bijkomen

Hoe verwonder je (potentiële)klanten?

Verwonder niet alleen in het begin van de klantreis, maar blijf verwonderen!  

Doe dit OOK tijdens je aftersales

Hoe hebben jullie je klanten van de winterspass beurs verwonderd? 

post its plakken

Verwondering tijdens de gehele klantreis

Loyaliteit 

Gebruik

Hoe zou jij een klant van brasserie Reduit kunnen verwonderen via aftersales?