Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

als onderdeel van BPV

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Formeel / informeel

Formeel betekent: zoals het hoort, netjes. Zakelijk. Zo spreek je met onbekenden, ouderen, je leidinggevende etc.

Informeel betekent gewoon, normaal taalgebruik. Zoals je praat tegen vrienden/familie.

Begroeten

De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)

Goedemiddag (12 - 18 uur)

Goedenavond (na 18:00 uur)

Voorstellen

Je noemt eerst de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, Jumbo van Loonstraat , u spreekt.....

Als je op een bepaalde afdeling werkt, kun je dit ook benoemen:

Goedemorgen, Estafette, afdeling Verkoop. U spreekt met .......

Aanspreken

• Noteer de naam van de klant
• Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
• Je biedt gelijk hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Andere mogelijkheden

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Wat kan ik voor u betekenen?

Waarmee kan ik u helpen?

De klant helpen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. 

Wat kun je doen:

• Je geeft zelf antwoord.
• Je verbindt door naar een collega.
• Je maakt een telefoonnotitie.

Luisteren

• Luister geconcentreerd
• Noteer bealngrijke informatie
• Laat merken dat je luistert
• Gebruik LSD

In de wacht zetten

Het kan wel eens gebeuren dat je iets voor een klant moet opzoeken of je collega iets moet vragen.

 Dit doe je dan:

• Vraag of de klant een ogenblik heeft
• Vertel wat je gaat doen
• Zeg: 'bedankt voor het wachten als je de telefoon weer pakt'. 
  

 

Klachten afhandelen

• Begrip tonen
• Blijf beleefd en rustig
• Stel vragen
• Meeveren
• Blijf professioneel

Telefoongesprek afsluiten

• Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. 
• Is alles duidelijk? 
• Bedank de klant voor het bellen en wens hem/haar een fijne dag. 

Opdracht telefoneren