Verkoop 5 (les 10 2024-2025)

• Verkoop
• MBO
• Studiejaar 4

Verkoop

Periode 2 Week 5

Wat is verkoop?

Verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B) of tussen een bedrijf en een consument (B2C). 

Planning aankomend jaar

Aankomend jaar stappen wij in de wereld van verkoop. We gaan er elke periode dit jaar mee bezig. 

De eerste twee periodes gaan we bezig met het boek, waarbij we de theorie gaan toepassen op jullie stagebedrijven.

Agenda

Week 1: Het verkoopgesprek

Week 2: Het verkoopgesprek

Week 3: Het verkoopgesprek

Week 4: Service

Week 5: Service

Week 6: Service

Week 7: Verkoop afhandelen

Week 8: Verkoop afhandelen

Week 9: Verkoop afhandelen 

Nut van de les

Aan het einde van de les..

.. weet jij wat goede service is;

.. kan jij maatwerk afstemmen op een klant;

.. leer jij wat klachten zijn.

Verkoopgesprek

Verkoopgesprek

Afscheid nemen

Nadat de klant betaald heeft en het artikel eventueel mooi ingepakt is, vertrekt de klant. 

Bij elke winkel is het belangrijk dat je afscheid neemt van de klant. Neem beleefd afscheid. Doe dit ook als de klant geen aankoop heeft gedaan. Je wilt dat de klant een volgende keer terugkomt. 

Klantenservice

Grote winkels hebben een servicebalie/klantenservice.

Een goede service en scherpe prijzen vormen nog geen garantie voor tevreden klanten. De concurrenten doen dit immers ook. Je wilt meer bieden dan de concurrenten. 

Dat doe je door service te verlenen.

Service

Garantie op artikelen

De mogelijkheid om artikelen van de webshop in de winkel te ruilen

Thuisbezorgd 

Parkeerplaatsen bij de winkel

Een lift of roltrap

Enz. Enz.

Persoonlijke en niet-persoonlijke service

Niet-persoonlijke service behoren voorzieningen die het winkelen voor de klant zo aangenaam mogelijk maakt.

-> parkeergarage

-> roltrap

etc. etc. 

3 vormen van service

Service voor de verkoop

Service tijdens de verkoop

Service na de verkoop

Service voor de verkoop

Service voor de verkoop is erop gericht klanten naar de winkel te lokken en te zorgen dat de klant graag komt.

-> Winkel sfeervol inrichten

-> Aanbiedingen bekend maken

-> Nieuwe artikelen in assortiment bekend maken

-> Artikelen op zicht meegeven aan klant

Service tijdens de verkoop

Op het moment dat de klant in de winkel is, verleen je service, zodat de klant zich prettig voelt. 

-> kopje koffie aanbieden

-> het gordijn van het pashokje open- of dichtschuiven

-> artikel demonstreren of gratis sample geven

-> Garantie verlenen tijdens verkoopgesprek

Service na de verkoop

Service na de verkoop betekend dat de winkel ook service verleent als de klant terugkomt met het artikel of als de klant een artikel van de webshop terugstuurt. 

Het doel is klantenbinding

-> Artikel inpakken voor de klant

-> Snel reperaties verrichten

-> Artikelen thuis bezorgen en installeren

-> Artikelen ruilen of terugnemen

Roja biedt de man van de klant een kopje koffie aan tijdens het wachten. Welke vorm van service is dit?

1. Service tijdens verkoop
2. Service na verkoop
3. persoonlijke service
4. niet-persoonlijke service

Maatwerk afstemmen

Steeds meer klanten doen hun aankopen via internet. Klanten die naar de winkels komen hebben vaak al op internet informatie verzameld. De klant gebruikt meerdere kanalen (de webshop en winkel) voordat hij een product koopt. 

De klanten die naar de winkel komen verwachten van jou maatwerk. 

Maatwerk

Wanneer je maatwerk biedt, richt je je op de wensen van de klant.

Maatwerk advies

Maatwerk product

Maatwerk diensten

Klachten

Elke retailer krijgt te maken met klachten, dus ook jouw winkel. Ondanks alle service die de winkel verleent, kan het gebeuren dat er ergens een fout wordt gemaakt en dat de klant boos is. 

Het is belangrijk dat je op een goede manier met de klacht omgaat, zodat de klant tevreden de winkel verlaat. 

Klachten voorkomen

Voorkomen is beter dan genezen.

Klachten voorkomen door een goede klantenservice en juiste informatie te geven over de artikel.

Klachten aannemen

Neem de klant serieus.

Ga ervan uit dat wat de klant verteld waar is.

Ga nooit in discussie met je klant. 

Probeer vriendelijk te blijven en de klant positief te benaderen.

Als je de klacht kunt buigen van een negatieve beleving naar een positieve beleving, dan raak je de klant in ieder geval niet kwijt!

Het niet oplossen van een klacht..

Het niet goed oplossen of het niet serieus nemen van klachten zorgt voor negatieve gevolgen. De klanten die zich slecht behandeld voelten, zullen hun ontevredenheid verspreiden. 

Dit is negatieve mond-tot-mond reclame. 

Deze klant komt niet meer terug naar de winkel. Maar door de negatieve verspreiding komen er misschien meer mensen ook niet meer terug.

Soorten klachten

Terechte klachten -> fabrikant of winkel

Onterechte klachten -> door klant veroorzaakt

Twijfelachtige klachten -> niet zeker waar de fout ligt

Persoonlijke en niet-persoonlijke service

Persoonlijke service heeft met het persoonlijke contact tussen de klant en de verkoper.

-> Je houdt de deur open voor een klant met een kinderwagen

-> Je maakt een praatje met de partner van een klant die aan het passen is.

-> Je laat de klant een stukje kaas of worst proeven

-> Je biedt klanten een kopje koffie aan.

Klachtengesprek

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken om te voeren. De bedoeling van een klachtgesprek is dat je een negatieve ervaring van een klant ombuigt naar een positieve ervaring. 

Een klant met een positief gevoel komt meestal terug naar de winkel en vertelt goede mond-op-mond reclame. 

Opdracht

Bekijk de volgende video. Wat valt jou op aan de tips die de dame geeft?

Tips

Zorg dat je in het klachtgesprek je gastvrij opstelt.

De klant moet kunnen zeggen wat hij wil zeggen.

Je bent hierin oprecht en luistert goed naar de klant.

Fases klachtgesprek

1. Luisteren

2. Begrip tonen

3. Analyseren

4. Oplossen

1. Luisteren

Luister goed naar de klant. Oordeel niet over de klacht die de klant heeft. Ga ervan uit dat de klant gelijk heeft.

Stel open vragen om zoveel mogelijk informatie te winnen en de klant het gevoel te geven dat je naar hem luistert. 

2. Begrip tonen

De klant is boos of teleurgesteld. Het artikel voldoet niet aan de verwachten en hij moet ook nog eens terugkomen naar de winkel..

Begrip doet wonderen, zeker om het humeur van de klant weer goed te krijgen.

Opdracht

Ga op onderzoek uit op internet en beantwoord de vraag.

Wat is de beste manier om begrip te tonen naar de klant?

assertief.nl

Waarom toon je begrip voor de klacht van de klant?

1. Zo voorkom je dat er in de winkel onenigheid ontstaat waar andere klanten last van hebben.
2. Zo voelen klanten zich serieus genomen.
3. Zo zorg je dat klanten niet slecht over jou praten
4. Zo voorkom je dat klanten slecht over jouw winkel gaan praten.

3. Analyseren

Hoe is de klacht ontstaan?

Terechte klachten -> fabrikant of winkel

Onterechte klachten -> door klant veroorzaakt

Twijfelachtige klachten -> niet zeker waar de fout ligt

Ook als de klant de klacht zelf heeft veroorzaakt. Blijf beleefd!

4. Oplossen

Vind een oplossing voor de klant.

Vraag tot slot of dit een oplossing is voor de klant. 

Tip! Je kan ook kiezen dat de klant een oplossing verzint. Als deze realistisch is zijn jullie beide tevreden.

Klacht afhandelen

Klacht = bron van informatie

Klacht is een kans

Een klacht biedt de mogelijkheid om de band met de klant te versterken

Waarom is het belangrijk om klachten te registeren voor je collega's?

Klachten registeren

Je registreert de klacht, zodat je collega's op de hoogte zijn hoe het is opgelost.

Als de klant terugkomt kunnen je collega's de klant verder helpen.

Wat is een klachtendrempel?

1. Het maximale aantal klachten dat je acceptabel vindt binnen een bepaalde periode.
2. Iets wat klanten tegenhoudt om een klacht in te dienen.
3. Het maximale aantal klachten dat je accepteert van een individuele klant.
4. Een manier om klachten te voorkomen.

Servicebalie

In grotere winkels is vaak een servicebalie. Klanten met een klacht kunnen dan terecht bij de servicebalie, waar gespecialiseerde medewerkers hen helpen.

Wie heeft al eens op de servicebalie gewerkt?

Challenge week 5

Service bestaat uit de extra's die een winkel de klant biedt. Bijvoorbeeld: Gratis ruilen, een inpakservice, ruime openingstijden of kleding op maat maken. 

Wat ga jij doen?

Je onderzoekt bij twee winkels welke service zij hun klanten bieden. Kies voor twee verschillende winkels die je nog niet goed kent. 

Deze verslagen moeten in je eindverslag. 

Challenge week 4

Beantwoord de volgende vragen:

1. Wat voor persoonlijke en niet-persoonlijke service wordt er bij jou op stage geboden?

2. Hoe wordt er bij jou op stage aan maatwerk geboden voor de klanten? 

3.1. Met welke terechte klacht ben je zelf wel eens teruggegaan naar de winkel?

3.2. Wat vond je een goede reactie van de winkel?

3.3. Wat zou je zelf beter of anders doen als jij de klacht zou afhandelen?

3.4 Wat is voor jou een argument om bij een onterechte klacht de klant zijn gelijk te geven?

3.5 Wat is voor jou een argument om bij een onterechte klacht de klant geen gelijk te geven?

Challenge week 3

Het personeel is het visitekaartje van de winkel. Wat verwacht jij van de medewerkers in een winkel? Zij moeten vriendelijk en beleefd met de klanten communiceren. 

Wat ga je doen:

Jij gaat als mystery shopper naar twee winkels. Daar onderzoek je hoe de medewerkers met jou omgaan. Een mystery shopper is iemand die zich als een klant gedraagt. Na afloop van je bezoek beantwoord je de vragen over de winkel waar je bent geweest. 

Deze verslagen moeten in je eindverslag. 

Challenge week 2

Ga op onderzoek uit op je stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Hoe worden door jouw collega's producten getoond en gedemonstreerd aan klanten?

2. Geef vier voorbeelden van verkoopargumenten bij een product van je stage.

3.  De producten die je in je winkel verkoopt bevatten etiketten. Zoek twee producten uit en beschrijf wat er op de etiketten staat. 

4. Wat zijn positieve koopsignalen en negatieve koopsignalen? Dit kan je zien aan het lichaamstaal van de klant. Wat doet een klant als hij niet geïnteresseerd is in een product?

Challenge week 1

Ga op onderzoek uit op stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Welke openingszinnen gebruiken je collega's?

2. Op welk momenten stappen je collega's af op een klant?

3. Wat is het verschil tussen een gerichte koopwens en een koopmotief?

4. Bij een koopwensonderzoek gaat het om luisteren, begrijpen en samenvatten. Waarom is samenvatten erg belangrijk? Hoe dan jouw collega's dit in de winkel?

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Worden de consumenten behandeld als gast of als klant en waarom?

2. Wat vind jij van de winkelbeleving bij je bedrijf? Gebruik de onderstaande onderdelen:

Klant persoonlijke aandacht (of niet)

Acties

Nieuwe producten

De inrichting

De geur

Het geluid

De temperatuur

Challenge week 8

Observeer op stage in de winkel twee verschillende klanten en beantwoord de volgende twee vragen.

1. Wat voor klanttypes zijn de klanten en waarom?

2. Wat voor koopgedrag vertonen de klanten en waarom?

Beantwoord de volgende vragen over diefstal.

3. Welke maatregelen doen jullie in de winkel om diefstal te voorkomen? 

4. Heb jij al eens diefstal meegemaakt? Hoe hebben je collega's gereageerd? 

5. Wat kan jij doen tegen diefstal zonder je eigen veiligheid in gevaar te brengen?

Challenge week 7

Ga op onderzoek uit op je stage en beantwoord de volgende vragen:

1. Beoordeel jezelf en geef jezelf drie tops en tips om je eerste indruk te verbeteren en klanten te begroeten.

2. Beoordeel minimaal twee collega's en kijk wat voor eerste indruk ze maken op klanten en hoe ze de klanten begroeten.

3. Kies een collega uit en geef hem vijf tops en vijf tips voor het bij ontvangen en begroeten van klanten. (dit hoef je niet tegen de collega te vertellen)

Challenge week 6

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Welke soort aankoopgedrag vind er plaats in jouw winkel?

2. Er zijn zes invloedfactoren van klantgedrag. Geef bij elk invloedfactor een voorbeeld om de klant positief te beïnvloeden om over te gaan tot verkoop van een product van jouw stagebedrijf. 

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Wat vind jij van jullie winkelexterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

2. Wat vind jij van jullie winkelinterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

3. Wanneer wordt er bij jullie schoongemaakt? Heb jij tips om dit op betere momenten te doen?

Challenge week 3

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bekijk de webshop en beoordeel deze op de volgende punten:

1. Persoonlijk contact

2. persoonlijkheid

3. sfeer

4. service

Werk je beoordeling uit in je verslag. Gebruik afbeeldingen (screenshots) om je conclusies mee te verduidelijken. 

Challenge week 4

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bedenk een actie die zowel runshoppers als funshoppers zal aanspreken.

Challenge week 5

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Hoe beïnvloeden jullie het koopgedrag in jullie winkel? benoem er minimaal drie.

2. Wat kunnen jullie als winkel doen om in te spelen op afdankgedrag?

3. Denk aan een aankoop die je in jullie winkel kunt doen. Werk de fases van het koopbeslissingsproces voor deze aankoop uit.