Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen
Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen
1 / 13
suivant
Slide 1: Diapositive
Cette leçon contient 13 diapositives, avec quiz interactif et diapositives de texte.
Éléments de cette leçon
Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen
Slide 1 - Diapositive
Aan het einde van de les kun je...
Uitleggen wat het proces van escalatie inhoudt binnen TOPdesk.
Een melding escaleren naar de tweede lijn.
Een tweedelijnsmelding opsplitsen in deelmeldingen.
De procedure voor het inschakelen van de derde lijn beschrijven.
Een major melding identificeren en behandelen.
Slide 2 - Diapositive
Wat weet je al over het escaleren van meldingen binnen TOPdesk?
Slide 3 - Carte mentale
Inleiding tot meldingenbeheer in TOPdesk
Proces van escalatie binnen TOPdesk. Eerste lijn naar tweede en derde lijn. Omgaan met majormeldingen.
Slide 4 - Diapositive
Het escaleren van een melding naar de tweede lijn
Wanneer eerstelijnsmedewerkers een melding niet kunnen oplossen, wordt deze geëscaleerd.
Slide 5 - Diapositive
Het creëren van deelmeldingen binnen een tweedelijnsmelding
Tweedelijnsmeldingen kunnen opgesplitst worden in deelmeldingen voor verschillende specialisten.
Slide 6 - Diapositive
De betrokkenheid van de derde lijn bij complexe meldingen
Bij complexe problemen kan de derde lijn, zoals een leverancier of ontwikkelaar, ingeschakeld worden.
Slide 7 - Diapositive
Het identificeren en afhandelen van major meldingen
Major meldingen zijn incidenten die de hele organisatie beïnvloeden en krijgen hoge prioriteit. Specifieke stappen voor afhandeling, waaronder publicatie in de selfserviceportal.
Slide 8 - Diapositive
Escalatie
Escalatie: Het proces waarbij een melding wordt doorgeschoven naar een hoger ondersteuningsniveau.
Slide 9 - Diapositive
Tweedelijnsmelding
Een melding die door specialisten in de tweede lijn wordt opgepakt, nadat de eerste lijn de melding niet heeft kunnen oplossen.
Slide 10 - Diapositive
Deelmelding
Een onderdeel van een tweedelijnsmelding dat naar een specifieke specialist wordt gestuurd voor afhandeling.
Slide 11 - Diapositive
Derde lijn
Een externe partij die wordt ingeschakeld wanneer de tweede lijn een melding niet kan oplossen.
Slide 12 - Diapositive
Major melding
Een incident met een hoge prioriteit dat een grote impact heeft op de organisatie.
