Topdesk 2020 Les 4 Escaleren van een melding en majormeldingen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Les 3 Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Vorige Les

Standaard teksten

Standaard oplossingen

Kennisitems

Wat is het doel van werken met standaard teksten, oplossingen en kennisitems ?

Escaleren naar de tweede lijn

Als een melding door de eerstelijnsmedewerkers van de servicedesk niet binnen de afgesproken tijd van het SLA kan worden opgelost, dan kan de melding worden doorgeschoven (geëscaleerd) naar een tweedelijnsmedewerker met specifieke kennis.

Escaleren

Escaleren

Deelmeldingen

Tweedelijnsmeldingen kunnen in TOPdesk opgesplitst worden in deelmeldingen, zodat diverse specialisten ingeschakeld kunnen worden.

Deelmeldingen

Deelmeldingen

Derde lijn

Soms is een melding zo complex, dat ook de tweede lijn het niet kan afhandelen. In zo’n geval kan een externe partij als een leverancier of een IT-supportbedrijf of de ontwikkelaar van de betreffende applicatie erbij betrokken worden. Dit noemt men de derde lijn. Dit zijn over het algemeen instanties buiten het bedrijf en die hebben geen toegang tot de TOPdeskomgeving. Daarom wordt de informatie daarover op een andere manier doorgegeven. Er worden soms wel koppelingen gemaakt tussen TOPdesk en deze externe partijen,

Major meldingen

Er zijn soms meldingen van incidenten waar diverse personen last van hebben, bijvoorbeeld bij een netwerkstoring. Een incident dat een ernstige verstoring van de dienstverlening is, wordt een major incident of major melding genoemd. Een major melding heeft een hoge prioriteit.

Major melding

Wat is een voorbeeld van een majormelding?

1. Een niet-kritieke serverstoring
2. Een verzoek om een nieuwe feature
3. Een kleine bug in de interface
4. Een datalek met gevoelige informatie

Wat is een voorbeeld van een derdelijnsmelding?

1. Een verzoek om netwerkconfiguratie
2. Een softwarebug die diepere analyse vereist
3. Een verzoek om wachtwoordreset
4. Een verzoek om software-installatie

Wat is een voorbeeld van een tweedelijnsmelding?

1. Een verzoek om handleiding
2. Een simpele gebruikersvraag
3. Een kapotte printer
4. Een complex technisch probleem

Wat is een voorbeeld van een eerstelijnsmelding?

1. Een klant die belt met een vraag
2. Een klacht over de service
3. Een productiefout in een product
4. Een storing in de server

Wanneer escaleer je een melding ?

Volgende les.....

Eenvoudige wijzigingen