Les 20

• Nederlands
• Secundair onderwijs

Les 20

De klachtenmail 

P. 242

De klachtenmail

Theoriekader op p. 245

!! Neem de theorie nog eens grondig door en duid de belangrijke termen aan. !!

De klachtenmail

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Lees de klacht van Kelly en beantwoord de vragen. Eerst via Lessonup, daarna schrijf je het juiste antwoord op in de cursus. 

Wat is het standpunt van Kelly?

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag a 

Ze is ontevreden over het pretpark en haar bezoek.

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag b 

De klacht voldoet niet aan de criteria van een goede zakelijke e-mail. Wat moet aangepast worden?

Criterium = de onderwerpsregel is gepast en goed gekozen.

Welke aanpassingen zijn nodig?

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag b

- geen belediging, beleefd blijven en duidelijker zijn

Bv. ‘Klacht over pretparkbezoek'

Criterium = de e-mail bevat een gepaste aanspreking en afsluiter

Welke aanpassingen zijn nodig?

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag b

- beginnen met 'Beste' of 'Geachte'

- eindigen met 'Met vriendelijke groeten'

Criterium = het register is formeel en zakelijk

Welke aanpassingen zijn nodig?

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag b

- emoties niet de bovenhand laten nemenformeel en zakelijk

- geen scheldwoorden

- niet in hoofdletters typen

- geen uitroeptekens

- correcte spelling hanteren (zie ‘uren’)

Criterium = de informatie is volledig

Welke aanpassingen zijn nodig?

De klachtenmail

Oefening 2 op p. 243

Vraag b

- doel van de e-mail verduidelijken (vraag ontbreekt)

In de onderwerpsregel van een klachtenmail ....

1. vermeld je wat je verwacht
2. vermeld je dat je een klacht hebt en waarover die gaat
3. leg je de klacht beknopt uit
4. geef je jouw argumenten weer

In de inleiding van een klachtenmail ....

1. vermeld je wat je verwacht
2. vermeld je dat je een klacht hebt en waarover die gaat
3. leg je de klacht beknopt uit
4. geef je jouw argumenten weer

In het midden van een klachtenmail ....

1. vermeld je wat je verwacht
2. vermeld je dat je een klacht hebt en waarover die gaat
3. leg je de klacht beknopt uit
4. geef je jouw argumenten weer en deze worden toegelicht

In het slot van een klachtenmail ....

1. vraag je om een reactie en leg je uit wat je verwacht
2. vermeld je dat je een klacht hebt en waarover die gaat
3. leg je de klacht beknopt uit
4. geef je jouw argumenten weer en deze worden toegelicht

Reactie op een klachtenmail

Theoriekader op p. 247

!! Duid de belangrijke termen aan. !!

Reactie op een klachtenmail

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Lees Dirks reactie op de klachtenmail van Fatima en beantwoord de vragen. Eerst via Lessonup, nadien schrijf je het juiste antwoord op in de cursus. 

a. Welke oplossingen worden geboden?

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Vraag a 

- de kattenmelk ruilen

- te veel betaald geld wordt terugbetaald

- kortingsbon van 10 euro

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Bekijk de opbouw van Dirks mail aandachtig en vul het schema aan. Eerst via Lessonup, daarna schrijf je het antwoord op in de cursus. 

Wat doet de zender in de inleiding?

De zender bevestigt ...
De zender toont ...

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Vraag b

- de zender bevestigt dat hij de e-mail ontvangen en gelezen heeft

- de zender toont begrip voor de situatie

In het midden reikt de zender enkele oplossingen aan.

Welke twee oplossingen worden gegeven?

- Fatima kan ...
- het geld dat ze te veel betaalde voor het kattenvoer ...

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Vraag b

- oplossing 1 = Fatima kan kosteloos de melk ruilen

- oplossing 2 = het geld dat ze te veel betaalde voor het kattenvoer wordt terugbetaald

Wat gebeurt er in het slot?

De zender formuleert ...
De ontvanger kan ...

Reactie op een klachtenmail

Oefening 4 op p. 246

Vraag b

- de zender formuleert dat hij hoopt dat dit een geschikte oplossing is 

- de ontvanger kan steeds bij hem terecht met andere vragen

In de onderwerpsregel van een reactie ...

1. bevestig je dat je de klacht las en je verwijst ernaar
2. geef je enkele oplossingen voor het probleem
3. schrijf je dat je hoopt dat je met de oplossingen de klacht kan verhelpen
4. verwijs je naar de klacht die je ontving

In de inleiding van een reactie ...

1. bevestig je dat je de klacht las en je verwijst ernaar
2. geef je enkele oplossingen voor het probleem
3. schrijf je dat je hoopt dat je met de oplossingen de klacht kan verhelpen
4. verwijs je naar de klacht die je ontving

In het midden van een reactie ...

1. bevestig je dat je de klacht las en je verwijst ernaar
2. geef je enkele oplossingen voor het probleem
3. schrijf je dat je hoopt dat je met de oplossingen de klacht kan verhelpen
4. verwijs je naar de klacht die je ontving

In het slot van een reactie ...

1. bevestig je dat je de klacht las en je verwijst ernaar
2. geef je enkele oplossingen voor het probleem
3. schrijf je dat je hoopt dat je met de oplossingen de klacht kan verhelpen
4. verwijs je naar de klacht die je ontving

De klachtenmail

De rest van de les en de andere oefeningen ga je zelfstandig maken. 

Je krijgt nog tijd tijdens de les én tijdens de werktijd. 

Je gebruikt de Lessonup om de les te maken.