Klachten: Luisteren en Leren

Klachten: Luisteren en Leren

Leerdoelen

Aan het einde van de les zul je begrijpen wat een klacht is, waarom klachten belangrijk zijn, hoe je omgaat met klachten en het verschil tussen mondelinge en schriftelijke klachten.

Wat weet je al over klachten?

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een product of dienst.

Zijn klachten belangrijk?

Ja, klachten zijn belangrijk omdat ze feedback geven over de kwaliteit van producten of diensten, en kunnen helpen bij het verbeteren van bedrijfsprocessen.

Wat als een klant niet klaagt?

Als een klant niet klaagt, kan het zijn dat hij/zij de relatie met het bedrijf beëindigt zonder een kans te geven om het probleem op te lossen.

Terechte en onterechte klachten

Een terechte klacht is gebaseerd op een geldige reden, terwijl een onterechte klacht ongegrond is of voortkomt uit misverstanden.

Hoe omgaan met klachten?

Om klachten effectief te behandelen, is het belangrijk om te luisteren, empathie te tonen, het probleem serieus te nemen en een passende oplossing te bieden.

Wie behandelt welk soort klachten?

In grote organisaties hebben specifieke afdelingen de verantwoordelijkheid voor het behandelen van verschillende soorten klachten.

Waar behandel je klachten?

Klachten kunnen worden behandeld via verschillende kanalen, zoals persoonlijk, telefonisch, per e-mail of via een klachtenformulier.

Verschil tussen mondelinge en schriftelijke klachten

Mondelinge klachten worden direct uitgesproken, terwijl schriftelijke klachten op papier of elektronisch worden ingediend.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.