Klachten: Hoe ermee omgaan?

Klachten: Hoe ermee omgaan?

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je uitleggen wat een klacht is, verschillende soorten klachten identificeren en effectieve communicatietechnieken toepassen bij het omgaan met klachten.

Wat weet je al over klachten?

Inleiding

Film: Bekijk een korte film over het belang van klachten en de impact ervan op bedrijven.

Stellingen

Bespreken van stellingen over klachten om verschillende situaties te verkennen.

Wat is een klacht?

Definitie van een klacht en hoe je ermee omgaat.

Wat als een klant (niet) klaagt

Bespreken van situaties waarin klanten al dan niet klagen en de impact hiervan op het bedrijf.

Verschillende soorten klachten

Onterechte klachten en terechte klachten.

Wie behandelt welk soort klachten?

Bespreken van de verantwoordelijkheid van verschillende afdelingen bij het behandelen van klachten.

Waar behandel je klachten?

Bespreken van de juiste locaties om klachten af te handelen.

Hoe behandel je klachten?

Uitleggen van effectieve communicatietechnieken bij het omgaan met klachten.

Welke oplossingen mag je bieden?

Bespreken van mogelijke oplossingen die kunnen worden aangeboden bij klachten.

Het gebruik van het klachtenformulier

Uitleggen van het belang van het klachtenformulier en hoe het correct ingevuld moet worden.

Mondelinge klachten

Uitleggen van de LEO-techniek en het oefenen van een rollenspel.

Schriftelijke klachten

Uitleggen van het schrijven van een klachtenbrief en het beantwoorden ervan per mail.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.