klachten-soorten klachten-klachtenbehandeling

• Kantoortechnieken
• Secundair onderwijs

Herhaling

.

Wat is een klacht?

1. Een klacht is een compliment.
2. Een klacht is een uiting van ontevredenheid.
3. Een klacht is een cadeau.
4. Een klacht is een grap.

Zijn klachten belangrijk?

1. Nee, klachten zijn irrelevant en moeten genegeerd worden.
2. Klachten hebben geen invloed op bedrijven.
3. Ja, klachten zijn belangrijk omdat ze helpen bij het verbeteren van producten of diensten.
4. Klachten zijn alleen belangrijk voor klagers.

Welke soorten klachten zijn er?

1. Persoonlijke en financiële klachten
2. Mondelinge en schriftelijke klachten
3. Technische en administratieve klachten
4. Interne en externe klachten

Hoe kunnen medewerkers reageren op een klacht via mondelinge communicatie?

1. De klacht negeren
2. Verontschuldigen zonder actie te ondernemen
3. Een brief schrijven
4. Met behulp van de LEO-techniek

Wat is de beste techniek om klachten te beantwoorden?

1. Boos worden op de klant
2. De klachten negeren
3. Empathie tonen en een oplossing bieden
4. De klant de schuld geven

Wat zijn de belangrijkste stappen in de LEO techniek?

1. Lezen, interpreteren en vermijden
2. Praten, verdedigen en negeren
3. Voelen, beoordelen en uitstellen
4. Luisteren, empathie tonen en oplossen

1. Een klant : eigen beeld van goede service. 
2. Komt tot stand door: eigen ervaringen uit het verleden, door ervaringen van anderen, door publiciteit, enz. 
3. Een klant stapt naar een leverancier met een aantal verwachtingen over zijn producten of diensten.
4. Onvrede:

Wat is een klacht?

→ Alvorens we verder gaan naar het volgende thema, vergeet nooit:

Een klacht is een geschenk!

Waarom is het belangrijk om een klachtenbrief te schrijven?

1. Probleemoplossing
2. Bewijs en documentatie
3. Feedback voor verbetering
4. Klantenrelaties

Wat leren we vandaag?

• Klachtenbehandeling: klachtenprocedure 
• Schriftelijke klachten
• Een klachtenbrief schrijven
• Klachten per mail
• Een klachtenbrief beantwoorden

Klachtenbehandeling: klachtenprocedure

De manier waarop een bedrijf omgaat met klachten van klanten, noem je klachtenbehandeling.

In de meeste bedrijven zijn hierover afspraken gemaakt en regels opgesteld. Samen vormen deze de klachtenprocedure. 

Wat staat er in een klachtenprocedure?

In een goede klachtenprocedure zijn de volgende punten uitgewerkt:

• Wie behandelt welke klachten?
  
• Welke criteria hanteer je om vast te stellen of een klacht terecht is?
  
• Hoe benader je een klant met een aanvechtbare of ongegronde klacht?
  
• Hoe lost het bedrijf een gegronde klacht op? Geld terug, omruilen of reparatie?
  
• Hoe registreer je de klachten en de voortgang van de klachtenafhandeling?
  
• Hoe administreert het bedrijf de terugname of de reparatie van een product of de teruggave van geld?

Wat waren schriftelijke klachten nu weer? 

Kan je mij een voorbeeld geven?

Schriftelijke klachten

• Worden op papier gezet
• Eisen waaraan een klachtenbrief moet voldoen
• Hoe reageer je gepast?
• NIET vergeten klant doet dit omdat hij....... 
  

Klachtenbrief schrijven

Opdracht 1

• Lees de 2 klachten en duid per klacht de positieve zaken aan in het groen en de negatieve zaken in het rood.Worden op papier gezet

Opdracht 1- klacht 2

Vorige week kocht ik een Tommy Hilfiger jas in uw filiaal in Antwerpen, een winterjas. In bijlage bezorg ik u een kopie van de kassabon en foto’s. Mij krijgt u alvast geen tweede keer over de vloer en ik heb daar alle reden toe!

Ten eerste: de kwaliteit van uw nochtans prijzige jas is slecht, na 2 twee weken kwam de voering van de les los. Ten tweede: u mag uw personeel eens een lesje in beleefdheid leren. Toen ik de jas terugbracht, antwoordde een van uw verkopers doodleuk dat ik de voering zelf maar moest vastnaaien. Hoe lomp kun je zijn! Ik eis dat u mij onmiddellijk een nieuwe jas geeft, zo niet wil ik mijn geld terug!

Als ik binnen de week niets van u hoor, neem ik gegarandeerd contact op met de Consumentenbond.

Dat zal u leren uw klanten zo te behandelen.

Schrap wat niet past

Een schriftelijke klacht begin je altijd/nooit met een vriendelijke begroeting. Vervolgens is het belangrijk om een klacht bruut/beleefd te formuleren. Op die manier bescherm je de goede relatie met de ontvanger. 

De sandwichtechniek is daarvoor ideaal:

Stap 1: Kies voor een negatieve/positieve opening. Je kan bijvoorbeeld starten met een compliment (bv. We zijn al jaren tevreden klant).

Stap 2: Formuleer de klacht zeer gedetailleerd en langdradig/kort en bondig. Wees steeds vriendelijk, maar duidelijk.

Stap 3: Sluit ten slotte af met een positieve/aanvallende afsluiting (bv. Ik heb er alle vertrouwen in dat u dit probleem snel oplost). Op die manier maak je opnieuw duidelijk dat de relatie met de ontvanger belangrijk is voor jou.

Eindig je klacht altijd/nooit met een vriendelijke slotgroet (bv. Met vriendelijke groeten).

Sleepoefening

Tips!

1. Blijf in je argumentatie zakelijk en objectief. Gebruik feiten om je gelijk te bewijzen, die kan je op de waarheid controleren, over meningen kun je het oneens zijn!
2. Eindig positief en druk vertrouwen uit de goede afloop.
3. Wees assertief (je verontwaardiging uiten), maar niet agressief (beschuldigen, schelden, dreigen,...)

Te onthouden: belangrijk!

3 stappen om schriftelijke klacht te formuleren

1. Je begint met de aanleiding van je klacht, je voegt alle gegevens toe
   
2. Je formuleert de klacht zelf en geeft de argumenten (de voor jou nadelige gevolgen) die bewijzen dat je klacht terecht is
   
3. Je formuleert de gewenste artikelen ( je wilt een nieuwe artikel, je geld terug, een verklaring, excuses....) en vermeldt de termijn waarbinnen de klacht moet verholpen worden. Je doet zelf een voorstel en/of je zegt wat je zult doen als er niet op je klacht ingegaan wordt.

Opdracht 2 tem 5

• indeling: individueel/per 3/per 2
• keuze gebruik hulpmiddelen:                                sandwich-methode                                            3 stappen plan klacht
• Hulp nodig: ik ben er!

 Klachten per mail

Heb je een klacht?                    schrijf een e-mail aan klantenservice van bedrijf. 

Een klachtenbrief of klachtenmail = een zakelijke brief waarin de toon formeel is. 

In de brief vertel je wat de klacht is en hoe de ander de klacht kan oplossen.

Opbouw van een e-mail

Geachte heer/mevrouw,

1e alinea:

 Wat is de aanleiding of reden voor de mail, beschrijf kort de situatie 

Volgende alinea's:

Uitleg van de situatie, wat is er gebeurd. 

Per klacht een alinea en benoem nadelige gevolgen 

Opbouw van een e-mail

Opbouw van een e-mail

Laatste alinea:

Geef aan wat je van de lezer verwacht

Stel een eis als goede oplossing 

Sluit af met een passende slotzin:

- Ik zie uw reactie graag tegemoet

- In afwachting van uw antwoord

Met vriendelijke groet,

Opbouw van een e-mail

HULPMIDDEL

Opdracht 6: schrijf een klachtenmail

• indeling: individueel
• keuze gebruik hulpmiddelen:                                sandwich-methode                                            3 stappen plan klacht
• Hulp nodig: ik ben er!

Opdracht 7: een klachtenbrief beantwoorden

• indeling: individueel/per 2/per 3

Opdracht 8: Alles komt samen

                     Laatste opdracht!!

• indeling: individueel
• klantenbrief en antwoord klachtenbrief schrijven
• keuze uit 2 situaties

EXIT TICKET

Schrijf 3 dingen op die je tijdens de les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Schrijf 1 ding op die je straks wil vertellen aan je mama/papa, je vriend(in),je broer/zus.
Wat is dat?

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.