Les 2 - H2

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Les 2

Hoofdstuk 2

Kennismaken 

Wie ben ik :)

Wie zijn jullie? :)

De regels!

De regels

- Telefoon in de kluis (na de bel 5 minuten telefoonpauze)

 - Kleding mee anders geen praktijk

- Wij werken in tweetallen 

- De docent pakt alles uit de kast en je laat het controleren voordat je het terugzet

- De was in de wasmand en droog de bakken na, haren overal verwijderen en spiegels schoonmaken

Opfrissen vorige les

Bladzijde 146 + 147 maken 

Hoofdstuk 2

Communicatie met de klant 

Doelstellingen

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je:

- Hoe je met verschillende mensen omgaat

- Meer over respect en normen en waarden

- Hoe je afspraken moet maken

- Hoe je om moet gaan met een boze klant 

Respect en normen en waarden

Normen: de zaken die in de samenleving normaal gevonden worden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen. Het zijn ongeschreven regels. 

Waarden: de zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen. Het zijn uitgangspunten over hoe je je gedraagt. 

Voorbeeld

Norm: In de bus laat je een oude man zitten op jouw plek wanneer er geen plek meer vrij is

Waarde: Behulpzaamheid, respect, beleefdheid 

Communicatie

Het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoel. 

Verbale communicatie: communicatie met woorden

non-verbale communicatie: communicatie in houding, mimiek en gebaren

Digitale communicatie: communicatie via internet

De spreker is de zender. De persoon die luistert is de ontvanger.

Ontevreden klant

Wanneer kan een klant ontevreden zijn?

Leo-techniek: in de leo-techniek komen luisteren, het tonen van empathie en het bieden van een oplossing aan bod. 

L = luisteren

E = empathie 

O = oplossing 

Aan de slag met hoofdstuk 2

Start met bladzijde 29 t/m 40

Daarna bladzijde 154 + 155 + 156 in je duo oefenen

Ben je klaar? Laat je boek aftekenen bij de docent!

Nabespreken les