Taalcompetent - Omgaan met klachten

Omgaan met klachten
1 / 10
suivant
Slide 1: Diapositive
NederlandsMBOStudiejaar 3

Cette leçon contient 10 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 2 vidéos.

Éléments de cette leçon

Omgaan met klachten

Slide 1 - Diapositive

Waarom klagen mensen?

Slide 2 - Question ouverte

Slide 3 - Vidéo

Wat doet de receptioniste?

Slide 4 - Carte mentale

Klachtengesprek 1
Creëer een prettige gesprekssfeer
Laat de klager uitleggen:
  • wat houdt de klacht in + oorzaak klacht
  • gevolgen van de klacht
  • wat is er tot nu toe NIET aan gedaan om de klacht te verhelpen
  • wat moet er volgens de klager gedaan worden


Slide 5 - Diapositive

Klachtengesprek 2
Wat doe jij wel?
  • probeer je in te leven - wees empathisch
  • vat de klacht samen en laat zien dat je de klager begrepen hebt
  • neem voldoende tijd voor het gesprek
  • 2 mogelijkheden:
    1 Je geeft de klager gelijk - kom hem tegemoet. Draai niet om de fout heen
    2 Je vindt de klacht ongegrond - geef argumenten. Probeer goodwill te kweken door een regeling voor te stellen. Doel vertrouwen herstellen

Slide 6 - Diapositive

Klachtengesprek 3
Wat doe je NIET?
  • ga de klacht niet bagatelliseren - als onbelangrijk afhandelen
  • bied niet direct excuses aan (uitzondering persoonlijke fout)
  • maak het niet persoonlijk (jij/u)
  • zeg niet meer dan je mag/moet zeggen

Slide 7 - Diapositive

Slide 8 - Vidéo

Tips voor de receptioniste?

Slide 9 - Carte mentale

Taalcompetent
bespreken opdracht 2 en 3 blz. 32 

Slide 10 - Diapositive