Les 6a: Hospitality

• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Les 6a: Hospitality

Waar denk je aan bij de term
'hospitality'?

Wanneer vind jij 'uit eten gaan' geslaagd?

Hospitality

Bezoekers moet het naar hun zin hebben.

Dit betekent dat je gasten vriendelijk ontvangt en heel goed behandelt. Een ander woord voor hospitality is gastvrijheid.

                                                               Belangrijke eigenschappen:

                                                                Communicatief vaardig

                                                                Flexibele instelling

                                                                Dienstbaar

                                                                Behulpzaam

                                                                Representatief

                                                                Stressbestendig

Wat heeft dit filmpje dan
met hospitality te maken?

Agendabeheer

Je plant afspraken in, rekening houdend met:

- Andere afspraken

- Beschikbaarheid

- Reistijden

Je hebt afspraken met o.a.:

- Opdrachtgever

- Organisatoren

- Beleidsmedewerkers

- Leverancier

Ruimte inrichten

Bij ruimte inrichten rekening houden met

- Doelgroep

- Functie van de ruimte

Doelgroep:         Grote verschillen inrichten ruimtes i.v.m. verschillende leeftijden

Functie:               Rekening houden met functies zoals: onderwijs, ontspanning, recreatie

Bij inrichting denken aan:

Functionaliteit, sfeer, veiligheid, ruimte

Klachten behandelen

Doel klacht aannemen:

- Klant geven dat je het serieus neemt

- Voorkomen spreiding klacht

- Nare gevoel bij bezoeker wegnemen

Aantal tips:

- Toon begrip

- Probeer boze klant te kalmeren

- Houdt niet alleen rekening met bezoekers maar ook omwonenden

- Los klacht op of haal leidinggevende erbij

Etiquette van de horeca

- Tafel dekken

- Drank uitserveren
- Eten uitserveren

- Ontvangst en afscheid

Etiquette tafel dekken

Etiquette drank uitserveren

Etiquette eten uitserveren

De regel is: van vrouw naar man en van oud naar jong.
Probeer daarnaast ook de gerechten en dranken op volgorde van koud naar warm te serveren. Hierdoor voorkom je dat de warme gerechten of dranken afkoelen voordat de rest geserveerd is.

Etiquette ontvangst/afscheid

Ontvangst:                                                                   Afscheid

- Welkom heten                                                         - Positief afsluiten
- Eventueel jas aannemen                                   -  Vraag hoe het is geweest
- Meenlopen naar de tafel                                    - Fijne dag/avond toewensen
- Uitleg geven

Opdrachten

Jullie gaan 3 opdrachten uitvoeren:

Opdracht 1:
Tafels indekken

Opdracht 2: 
Ruimtes inrichten

Opdracht 3:
Situatie met binnenkomende klacht

Aan de slag 1/3

Deze opdracht krijg je zo uitgedeeld

Aan de slag 2/3

Praktijkopdracht

We gaan eerst allemaal een tafel indekken voor een lunch. 

Daarna gaan we een rollenspel spelen van gasten die komen lunchen. 
Denk aan de etiquette die we hiervoor besproken hebben.

Aan de slag 3/3

Werk in een groepje de volgende situatie uit.

Situatie:
Een klacht komt telefonisch binnen en jij bent diegene die de telefoon opneemt. Hoe ga je te werk?

Werk alle stappen uit die je neemt. 

Reflectie & evaluatie

Wat is hospitality?
Welke etiquette hebben we besproken?
Waar moet je qua ruimtes i.c.m. de doelgroep op letten?

Wat heb jij van deze les geleerd?
Welke vraag heb je nog?