Les Bezoekers Project

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

W1 | Bezoekers | Frontoffice

Waar denk je als eerste aan bij
het ontvangen van bezoekers?

Bezoekers ontvangen

• Visitekaartje
• Registreren van bezoek
• Alert, geïnteresseerd en gastvrij
• Bezoek aanmelden
• Grote groepen bezoekers ontvangen
• Bezoekers informeren
• Bezoekersergernissen en -comfort

Naast Frontdesk.....

• Waar kom je bezoekers tegen?
  

Maak tweetallen.

Bedenk samen drie bedrijven waar jullie hebben gewerkt of stage hebben gelopen.

Geef in een Wordbestand antwoord op de volgende vragen.

Waar in het gebouw kwamen de bezoekers?

Sprak je de bezoekers altijd aan?

Herkende je altijd een bezoeker?

Hoe weet je dat het bijvoorbeeld niet een (onbekende) collega was?

Wat zou je tegen een bezoeker kunnen zeggen als je die in de gang tegenkomt?

Sla het Wordbestandbestand op.

Klantvriendelijk bezoek ontvangen

• Stel de bezoeker op zijn/haar gemak 
• Spreek hem/haar aan bij de naam
• Let op signalen van je bezoeker
• Wees je bewust van je eigen (vooral) non-verbale communcatie (glimlach, oogcontact, gezichtsuitdrukking, houding, stemgebruik en handdruk!)
• Maak een praatje (small talk)
• Tutoyeren - in principe niet, totdat bezoek dit aangeeft. Heeft ook met bedrijfscultuur te maken. 

Oogcontact!

                                                            s

dd

Etiquette ?

Etiquette

Beleefheidsregels en de omgangsvormen.

Klantvriendelijkheid = 

de beleving van de klant

Proces, Plaats en Product : invloed 11% 

Persoon: invloed 89%

Jij bent dus super belangrijk!

Hoe ben je klantvriendelijk?

1. Kom erachter wie je klant is ( formeel/informeel)!  
2.  Kijk iemand in de ogen aan.
3. Glimlach, wees vriendelijk.
4. Kies een passende opening
5. Vermijd discussie
6. Wees beleefd.

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

kort bespreken in duo's.

Wat leidt tot boze klanten?  

Wat leidt tot blije klanten?

Hoe komt dit? Wat wordt er gezegd of gedaan?

Denk ook aan omgeving:

Omgeving, presentatie, taalgebruik, 

gedrag, afstemmen op de klant.

VRAGEN?

W1 | Bezoekers | Frontoffice

vandaag regel 8,9,10,11

Etiquette

Beleefheidsregels en de omgangsvormen.

bezoeknotitie /e-mail maken

Welke punten staan er in een bezoeknotitie / e-mail 

bezoeknotitie /e-mail maken

regel 8 bezoekersnotitie
opdracht B+C inleveren

Welke punten staan er in een bezoeknotitie / e-mail 

bezoekers ontvangen

Doel 
Je kunt inspelen op lastige situaties met gasten.
-> samen lezen

regel 9: Wat doe je?
maken in tweetallen de Quiz
Opdracht 9A inleveren in teams

bezoekers ontvangen

Doel 
Je weet hoe je kunt reageren op een boze klant
-> BLITS
regel 10: Omgaan met boze klanten aan de balie
maken alle opdrachten

11 Slottest