Kwaliteitszorg - Lesweek 7

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2

Vak: Kwaliteitszorg

Semester: 4

Docenten: Ikram Smaili 

Licentie check

Vanaf 29 september 2022 heeft iedereen een boek of een geldige licentie van ThiemeMeulenhoff en Digibib Consortium. Daarnaast heb je ook een werkend laptop met oplader. Zonder deze onderwijsbenodigdheden kan je niet deelnemen aan de lessen. In die tijd kan je jouw onderwijsbenodigdheden regelen. Zodra dit geregeld is, mag je de les weer in. Of je hebt een rode kaart die getekend is door de coördinator. 

Aanwezigheidsregistratie

Aanwezigheid zal door de docent geregistreerd worden. Aanwezigheid kan meerder malen tijdens de les worden gedaan. Bij vroegtijdig verlaten van de les, zonder geldige reden, zal je op 'ongeoorloofd afwezig' staan. 

Ben je te laat? Geef dit door aan het einde van de les aan de vakdocent.

Programma

• Lesdoelen
  
• Opdracht
• Theorie

• Afsluiting

Lesdoel

• De student omschrijft de klachtenprocedure binnen haar organisatie
  
• De student oefent met het voeren van een klachtengesprek met een cliënt en/of cliëntsysteem 

Terugblik

Onlineweek:

Theorieherhaling: Wat weet jij nog van de theorie die we de afgelopen weken hebben behandeld? 

Heb jij nog vragen of opmerkingen over de theorie tot nu toe? 

Lees en beantwoord de vragen.. 

Patrick is als begeleider werkzaam bij een centrum voor dagopvang voor mensen met dementie. Hij doet het werk graag en het geeft hem veel voldoening om iets voor de cliënten te kunnen betekenen. Patrick kan goed uitleggen, is geduldig en heeft nog humor ook. Met zijn collega’s werkt hij prettig samen. Iedereen heeft respect voor elkaar en de werksfeer is dan ook uitstekend. Patrick heeft afwisselende taken en er is ruimte voor eigen initiatief. Een minpunt is het gebouw, dat is helaas behoorlijk ouderwets en biedt weinig comfort. Helaas is er de laatste tijd een forse terugloop van het aantal deelnemers voor de activiteiten. Vanwege bezuinigingen door de gemeente is de eigen bijdrage voor de cliënten verhoogd. Veel mensen vinden het te duur en haken daarom af. Noodgedwongen is het aanbod van activiteiten inmiddels versoberd. Mantelzorgers klagen dat de groepen groter worden. Door de bezuinigingen is het ook moeilijker geworden om het vervoer naar het dagcentrum te regelen, waardoor mensen steeds moeilijker hun weg kunnen vinden naar het centrum.

Patrick en zijn collega’s proberen, ondanks de versobering, nog steeds alles uit de kast te halen voor hun cliënten. ‘Wat we kunnen doen, doen we zo goed mogelijk’, zegt Patrick. 

Als Patrick zijn werk goed wil doen, moet aan verschillende kwaliteitsvoorwaarden zijn voldaan

Noteer vier immateriële kwaliteitsvoorwaarden die in deze situatie zijn beschreven.

Als Patrick zijn werk goed wil doen, moet aan verschillende kwaliteitsvoorwaarden zijn voldaan

Noteer de materiële kwaliteitsvoorwaarde die in deze situatie is beschreven.

Theorie

Klachtenprocedure

Een cliënt heeft altijd het recht een klacht in te dienen. Die klacht mag op elke zaak betrekking hebben. Er gelden wat dit betreft dus geen beperkingen. 

• In een klachtenprocedure staat precies beschreven welke procedure de organisatie volgt als een cliënt een klacht indient.
  
• Vaste gang van zaken bij een organisatie bij het ontvangen en afhandelen van klachten.
  

Wat is de klachtenprocedure op je stage? Heb jij gezocht naar de protocol die hierover gaat? Wat staat erin? Hoofdzaken?

Klachtrecht 

Gelukkig komt het niet zo vaak voor dat cliënten een klacht indienen, al gebeurt het wel steeds vaker. Cliënten zijn steeds mondiger en ze zijn steeds beter op de hoogte van hun rechten.

• Als beroepskracht maatschappelijke zorg heb je – als de cliënt je hiernaar vraagt – de plicht de cliënt te informeren over zijn klachtrecht. 
• De cliënt hoort daarbij informatie te krijgen over de procedure bij een klacht. Hij zal bijvoorbeeld willen weten hoe en bij wie hij zijn klacht moet indienen en wat de verdere gang van zaken is.

Omgaan met klachten cliënten

• Klachten van cliënten geven informatie over dingen die moeten veranderen​
  
• Je gaat hierop niet zitten wachten; het is de bedoeling dat je elke dag goed kijkt en luistert naar je cliënt (= observeren en signaleren)​
  
• Neem de klacht altijd serieus, ook al is het soms lastig (= open staan, begrip tonen)​
  
• Bekijk de klacht positief: het is een manier om de kwaliteit van de hulp- en zorgverlening te verbeteren​
  
• Geeft vervolgens je cliënt info die hij nodig heeft om een klacht in te dienen​

Casus 'klachtengesprek'

Lees de casus, beantwoord de vragen en voer het gesprek. 

http://www.casusopmaat.nl/casussen/maatschappelijke-zorg/casus-mehmet/

Opdracht

Je gaat in drietallen oefenen met het voeren van een klachtengesprek met een cliënt. 

Je krijgt een casus, twee studenten voeren het gesprek en één student observeert en geeft aan het eind van het gesprek feedback op het gesprek. 

Nabespreken

1. Hoe vond je het voeren van dit gesprek?
2. Wat vond je lastig tijdens dit gesprek?
3. Heb jij weleens op je stage een soortgelijk gesprek moeten voeren? Zoja, hoe verliep dit?

Doelen check 

Zijn onderstaande doelen behaald en VERANTWOORD dit?

• De student omschrijft de klachtenprocedure binnen haar organisatie
  
• De student oefent met het voeren van een klachtengesprek met een cliënt en/of cliëntsysteem 

Bedankt voor jullie aandacht.
Wat vond jij van de gegeven les? Wees kritisch in het geven van feedback!