H 2 Hoe kan ik u helpen Dienstverlening en Zorg

• Dienstverlening en zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 2

Programma en doelen

Programma:

• Telefoneren
• Klachten behandelen
• Pauze
• Eindopdracht

Aan het einde van dit hoofstuk weet je meer over:

• Het voeren van een telefoongesprek;
• Het behandelen van klachten.

Telefoneren

Als je telefoneert kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

Telefoongesprek.
Wat weet jij?

Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?

Regels zakelijk telefoneren:

Drie fases inkomend telefoongesprek

Drie fases uitgaand telefoongesprek

00:21

Wat is de goede volgorde als je een telefoon opneemt?

00:34

Wat moet je doen als je de beller niet gelijk te woord kan staan

01:03

Wat is handig als je iets genoteerd hebt tijdens een telefoon gesprek

Telefoongesprek oefenen

Oefen in tweetallen een telefoongesprek. Voor de een is het een inkomend telefoongesprek, voor de ander een uitgaand gesprek. 

Je vraagt:

• Welke opleiding je kan doen op het ROC van Twente;
• Wat je leert op deze opleiding;
• Hoe je je moet aanmelden;
• Wat er van je verwacht wordt. 

Klachten behandelen

Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden. Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander. Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. Je stelt je gastvrij op. Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos. 

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?

Ja

Nee

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

Tekst

Opdrachten maken

Wat ga je doen?

maken blz 52 t/m 62

Ben je klaar?

Maak met iemand die ook klaar is blz. 63