Telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Opdracht

Bestel telefonisch bij de lokale bloemenwinkel een bos bloemen voor je oma die morgen jarig is.

Schrijf op wat je zou zeggen. 

Doel

Je kunt de basisvaardigheden van het zakelijk telefoneren toepassen bij het bellen naar een klant (begroeten, boodschap overbrengen, luisteren, juiste vragen stellen en afsluiten).

Hoe vaardig ben jij in het voeren van telefoongesprekken?

1. Ik bel nooit, dus geen idee
2. Ik vind het geen probleem om iemand te bellen die ik niet ken.
3. Ik heb geen telefoonvrees
4. Ik vind het vreselijk om een onbekend iemand te bellen

Wat mag je nooit zeggen tijdens een zakelijk telefoongesprek?

1. Ik heb u niet goed verstaan, wat is uw naam?
2. Hoe was uw naam ook al weer?
3. Kunt u uw naam herhalen?

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, VVV Dordrecht, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  Aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Telefoonnotitie

Datum:                              02-03-2024  

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 VVV Dordrecht 
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 6 maart kan niet doorgaan.     

Opdracht

Telefonisch aanmanen

Pets Friends - workshoptegel