Omgaan met verschillende niveaus van agressie

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met verschillende niveaus van agressie

Check in

Lesdoelen

Aan het einde van de les:

-  Kun je verschillende niveaus van agressie herkennen

-kun je anticiperen op een klacht die zich op verschillende niveaus van agressie uit

-  Weet ik hoe ik het stappenplan BOOS kan toepassen

Wat weet je nog als het gaat om omgaan met klachten en agressie?

Herhaling: filmpje omgaan met klachten en agressie

Stappenplan BOOS

Het oplossen van klachten kun je doen door stappenplan BOOS te gebruiken

B egrip: neem de tijd voor het gesprek en achterhaal wat er gebeurd is

O pschrijven: noteer de belangrijkste punten uit het verhaal van de gast of vat de klacht samen

O plossing: achterhaal waar je de klant mee blij kan maken en stel een oplossing voor

S ervice: bied nazorg, wellicht in het aanbieden van een kopje koffie 

Opdracht: rollenspenspellen spelen

Waarom: het voorbereiden op de de praktijk (stage) als frontoffice medewerker

Wat: jullie gaan oefenen hoe je als front office medewerker kunt anticiperen op een gast die een klacht uit op verschillende niveaus van agressie

Hoe: 1. De docent stelt groepen van 3 personen samen 

           2. Iedere groep krijgt van de docent één agressie niveau toebedeelt 

           3. Bedenk met elkaar drie klachten die je als frontoffice medewerker kunt tegenkomen en waarmee je gaat oefenen              

           4. Iedereen uit de groep speelt een keer de rol van frontoffice medewerker, een keer de rol  van gast en van observant

           5. Zorg dat je je houdt aan het stappenplan 'BOOS'

           6. De observant vult het observatieformulier in

           7. De observant deelt het formulier met zijn teamgenoten door de opgeschreven punten met elkaar te bespreken

Tijd: 20 minuten. 

Ben je klaar, bedenk dan welk duo voor de klas het rollenspel gaat uitvoeren en bereid je hierop voor

Uitkomst: De docent kiest uit elke groep een duo uit die een rollenspel voor de klas laat zien

Terugblik op de les

Als je terugkijkt op de les:

• Wat vond je prettig aan de les?
• Waar heb jij het meest van geleerd?
• Wat zou je graag anders willen zien in de les?
  
• Wat was jouw aandeel tijdens de les?

Check out

Volgende les

Oefenen met het voeren van het check in gesprek als front office medewerker d.m.v. rollenspellen