Les 7 - FrontDesk AmeRijck

Les 7 - FrontDesk AmeRijck

Lesdoelen/kennismaking

De frontdesk is het deel van de organisatie dat rechtstreeks contact heeft met de klant.

In deze module doe je verschillende werkzaamheden door elkaar. In deze taakmodule maak je kennis met de werkzaamheden die je als frontofficemedewerker tegenkomt, zoals mailen, bezoekers ontvangen en telefoneren. Daarbij ligt de nadruk op het prioriteiten stellen binnen deze taken, grenzen aangeven en je gastvrij en klantvriendelijk opstellen. Je leert dit binnen de context van het vakantiepark AmeRijck. Zo ervaar jij hoe het werkt bij de frontdesk. Alle belangrijke informatie over het bedrijf is terug te vinden onder de knop Bedrijfsinformatie (in de bovenbalk).

Vandaag:

• Telefoneren (inkomende en uitgaande telefoongesprekken)
• Hoe ga je om met klachten en hoe registreer je klachten?
• Afsluiting

Wat kun je wel of niet zeggen als je gaat telefoneren?

Telefoonregels van de Efteling erbij pakken. Ga naar SPL, Secretariële beroepen/Office- en managementsupport, leermiddelen, basisdeel, Efteling, Attractiepark, Blok 2 opdracht 2 'Hoe was uw naam ook alweer' en klik op bijlage 'telefoonregels' of ga in Teams naar de map praktijk en dan naar les 7 - FrontDesk AmeRijck, bijlage telefoonregels.

Filmpje over telefoneren

Gezamenlijk filmpje bekijken over hoe je niet hoort te telefoneren:

https://www.youtube.com/watch?v=sMiLDlcNxPw

2.6 Inkomende telefoongesprekken

Ga in SPL naar de beroepsmodule 'FrontDesk Amerijck'

Ga naar 2.6 'Inkomende telefoongesprekken'

Bekijk het filmpje Instructie telefoneren (klassikaal)

Vervolgens ga je naar het virtuele kantoor en maak je de opdracht (virtuele kantoor eerst klassikaal bekijken)

Klik vervolgens op logboek voor het resultaat (logboek laten zien)

Voor de docent: klassikaal laten zien wat het virtuele kantoor is en ook hoe ze bij het logboek moeten komen.

2.7 Uitgaande telefoongesprekken

Ga in SPL naar de beroepsmodule 'FrontDesk Amerijck'

Ga naar 2.7 'Uitgaande telefoongesprekken'

Rollenspel:

1. Vorm een groep van drie studenten
2.  Docent deelt de scripts uit; een student speelt de medewerker, een student speelt de klant/leverancier en een student is de observator
3.  Spreek af wie met welke rol begint; de rollen wisseling steeds totdat elke student de drie rollen heeft gehad.
   
4. Bereid je rol voor door het script  te lezen
   
5. Speel de drie rollenspellen; ga tijdens het bellen ion tweetallen met de rug naar elkaar toe zitten
   

       De observator vult het feedbackformulier uitgaand telefoongesprek in. Dit formulier krijg je van de docent.

  6. Na elk gesprekje deelt de observator zijn feedback met de medewerker. Bespreek deze feedback samen kort na; wat ging er           al goed en wat kan er beter?

Klachten

In de taakmodule hebben we het ook over klachten gehad. Je gaat nu twee oefeningen maken over afhandelen van klachten.

Hoe ga je om met klachten? Wat zijn de procedures?

4.1 Klachten op de voicemail (30 minuten)

Klassikaal voorbeeld klachtenregistratie bespreken

Ga in SPL naar de beroepsmodule 'FrontDesk Amerijck'

Ga naar 4.1 'Klachten op de voicemail'

Open via het tabblad 'Bedrijfsinformatie' het sjabloon Klachtenregistratie AmeRijck en klachtenprocedure AmeRijck

Maak opdracht 4.1 

Opdracht  klassikaal bespreken na 30 minuten

Voor docent: voorbeeld klachtenregistratie vind je in de opdracht 4.1.  Goed doornemen want dit is een belangrijk onderdeel voor het examen!

4.2 Waar slaat dit op? (30 minuten)

Klassikaal voorbeeld klachtenregistratie bespreken

Ga in SPL naar de beroepsmodule 'FrontDesk Amerijck'

Ga naar 4.2 'Waar slaat dit op?' en maak de opdracht

Vergeet niet om de klachtenprocedure te gebruiken!

Opdracht klassikaal bespreken na 30 minuten

Afsluiting

• Terugkoppeling les;
• Vragen?