Effectief klachtgesprek met een klant voeren

Effectief klachtgesprek met een klant voeren

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je een klachtgesprek met een klant voeren.

Deze slide introduceert het leerdoel van de les. Leg uit aan de studenten waarom dit belangrijk is en wat ze aan het einde van de les zullen kunnen doen.

Wat weet je al over het voeren van een klachtgesprek met een klant?

Wat is een klachtgesprek?

Een klachtgesprek is een gesprek tussen een klant en een medewerker waarin de klant zijn/haar ontevredenheid over een product of dienst uit.

Definieer de term 'klachtgesprek' en leg uit wat het doel ervan is.

Voorbereiding op het gesprek

Voorbereiding is essentieel voor een effectief klachtgesprek. Het is belangrijk om de klacht van de klant te begrijpen, empathie te tonen en oplossingen te bedenken.

Leg uit waarom voorbereiding belangrijk is en wat de studenten moeten doen om zich voor te bereiden op een klachtgesprek.

Empathie tonen

Empathie tonen betekent dat je begrip hebt voor de gevoelens van de klant en zijn/haar standpunt erkent.

Leg uit waarom empathie tonen belangrijk is en hoe studenten empathie kunnen tonen tijdens een klachtgesprek.

Actief luisteren

Actief luisteren betekent dat je aandachtig luistert naar de klant en zijn/haar woorden herhaalt om te laten zien dat je begrijpt wat hij/zij zegt.

Leg uit waarom actief luisteren belangrijk is en hoe studenten actief kunnen luisteren tijdens een klachtgesprek.

Oplossingen bedenken

Het is belangrijk om oplossingen te bedenken om de klant tevreden te stellen en herhaling van de klacht te voorkomen.

Leg uit waarom het belangrijk is om oplossingen te bedenken en geef studenten tips over hoe ze oplossingen kunnen bedenken.

Afsluiting van het gesprek

Het is belangrijk om het gesprek op een positieve manier af te sluiten en de klant te bedanken voor zijn/haar feedback.

Leg uit waarom het belangrijk is om het gesprek op een positieve manier af te sluiten en hoe studenten het gesprek kunnen afsluiten.

Oefenen

Laat de studenten oefenen met het voeren van een klachtgesprek met een klant.

Geef instructies over hoe studenten kunnen oefenen met het voeren van een klachtgesprek. Geef feedback en tips na afloop.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.