Klantreis

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 3

Klantreis

 klantreis

Leerdoelen deze les:  

• Je kan de 5 fasen van de klantreis benoemen.
• Je snapt wat je kan doen met de uitwerking van de   touchpoints die je klant heeft bij jouw bedrijf tijdens zijn   klantreis
• Je kan 6 klanttypen benoemen en beschrijven.

 

0

Het laatste product wat je hebt gekocht. Welke stappen heb jij gezet om het te kopen?

Waarom was je niet tevreden over het laatste product wat je retour hebt gestuurd/gebracht?

Wat vind jij belangrijk als je een artikel koopt in een fysieke winkel koopt?

Wat vind jij belangrijk als je een artikel koopt in een online winkel koopt?

 klantreis

Waarom moet je weten hoe de klantreis van jouw klanten verloopt?

verkoopt en klantreis

De rol van de (verkoop)medewerker tijdens de klantreis

Hospitality, verkoop en klantreis

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline

Hoe moet ik deze 2 lijnen zien? Leg dat eens uit?

 klantreis

Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.

Klantbeleving

Noem eens 3 redenen waarom een klant zou afhaken?

Noem eens 3 redenen waarom je online af zou afhaken?

Herhalingsaankoop/ loyalty

Evaluatie na de verkoop
Na de aankoop vraagt de consument zich af of het product bevalt. Hoe zit het met de service, ook na afloop.

De klant meer verkopen

Waarom en hoe?

Cross-/up-/deepselling

Een goede verkoper probeert zijn omzet te maximaliseren. Hogere omzet betekent soms een bonus 

Crossselling

Extra producten proberen te verkopen 

Upselling

Soortgelijk product tegen een hogere prijs verkopen. Klant had een goedkoper product in zijn hoofd. 

Bijvoorbeeld: ander merk of product met minder functies. 

Verschil cross-/upselling

Deepselling

Meer van hetzelfde product verkopen. Dit probeer je voor elkaar te krijgen door bv. kwantumkorting of stapelkorting aan te bieden.

Verkoopcyclus

Tijdens een goed verkoopgesprek doorloop je verschillende fases, dit noem je de verkoopcyclus. 

Verkopen in een b2b-markt

• Verschil b2b-markt en consumentenmarkt. In de zakelijke markt zijn alleen maar professionele verkopers/kopers en het aantal kopers is klein.
• Producten die verhandeld worden hebben meestal een hoge inkoopwaarde. 
• Over koopbeslissingen wordt rationeel nagedacht en deze wordt door meer mensen genomen.

Fasen van het koopproces binnen b2b

Soorten aankoop

Nieuwe aankoop

Routineaankoop

(gewijzigde) herhalingsaankoop

Het soort aankoop bepaald hoe je het koopproces doorloopt

Accountplan

Accountplan of salesplan

Dit is een document waarin je per klant de verkoopdoelstellingen en behoeften hebt vastgelegd. 

Bv. hoeveel omzet wil je behalen, wat is de gemiddelde winstmarge, hoeveel promotie wil je maken, welke producten wil je introduceren bij deze klant?

Salesfunnel

Klantpyramide

Internationaal

• Strategieën wanneer een bedrijf de grens overgaat.
• Makkelijkste is directe export. Hiervoor kan je gebruik maken van een tussenpersoon of handelsagent.
• Of je kan voor franchising kiezen (=licentie/concept buitenlandse partner) of joint venture (= 2 bedrijven gaan samenwerken als 1)
• Directe investering (buitenlands bedrijf opkopen)

Hospitality, verkoop en klantreis

Wat moet je weten 

• Wie is de klant? 
• Wat de klant belangrijk vindt. 
• Wat de klant nodig heeft. 

Om meer te weten te komen kan je een doelgroeponderzoek gaan uitvoeren. 

Probeer hier eerlijke en relevante feedback te onvangen.

De klant leren kennen

verkoopt en klantreis

 

2.2 Verschillende typen klanten.

verkoopt en klantreis

 

2.2 benadering verschillende typen klanten.

verkoopt en klantreis

 

benadering verschillende typen klanten.

verkoopt en klantreis

 

Veranderend klantgedrag   

• Ze worden mondiger
• Ze worden prijsbewuster door concurrentie 
• Ze worden prijsbewuster door internet

• 
  
• Webshopping (24/6 of 24/7 open)
• Social media (niet alleen in een straal van 10 km) 

 verkoopt en klantreis

Leerdoelen gehaald?  

• Je kan de 5 fasen van de klantreis benoemen.
• Je snapt wat je kan doen met de uitwerking
   van de touchpoints die je klant heeft bij jouw
   bedrijf tijdens zijn klantreis
• Je kan 6 klanttypen benoemen en beschrijven.

 

Vragen?

Opdracht

Beschrijf de vijf fases van de klantreis die de klant bij jouw stagebedrijf maakt. Doe dit aan de hand van voorbeelden.

Hoe haal je de klant binnen? hoe zorg je dat deze tevreden blijft? 

Verwerk deze in een powerpoint (voeg foto's toe)en presenteer deze straks aan de klas