2.De klantreis middag les van 29-09

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Hospitality, verkoopt en klantreis

Inhoud van dit boek
 

1. Retaillandschap
   
2. De klantreis
   
3. Ontvangt de klant in de verkoopomgeving
   
4. Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving
   
5. Informeert en adviseert de klant
   
6. Handelt de verkoop af
   
7. Rondt de klantreis af in de verkoopomgeving
   
8. Werkoverleg
   
9. Retailmarketing
   

Hospitality, verkoopt en klantreis

Leerdoelen deze les:  

• Je kan de 5 fasen van de klantreis benoemen.
• Je snapt wat je kan doen met de uitwerking van de   touchpoints die je klant heeft bij jouw bedrijf tijdens zijn   klantreis
• Je kan 6 klanttypen benoemen en beschrijven.

 

Het laatste product wat je hebt gekocht. Welke stappen heb jij gezet om het te kopen?

Waarom was je niet tevreden over het laatste product wat je retour hebt gestuurd/gebracht?

Wat vind jij belangrijk als je een artikel koopt in een fysieke winkel koopt?

Hospitality, verkoopt en klantreis

2.1 De klantreis

Waarom moet je dit weten hoe de klantreis van jouw klanten verloopt?

Hospitality, verkoopt en klantreis

De rol van de retailmedewerker tijdens de klantreis

Hospitality, verkoopt en klantreis

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline

Hoe moet ik deze 2 lijnen zien? Leg dat eens uit?

Hospitality, verkoopt en klantreis

Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.

Klantbeleving

Noem eens 3 dingen wat je vergroot bij een positieve klantbeleving?

Noem eens 3 redenen waarom je in een winkel zou afhaken?

Noem eens 3 redenen waarom je online af zou afhaken?

Hospitality, verkoopt en klantreis

Wat moet je weten 

• Wie is de klant? 
• Wat de klant belangrijk vindt. 
• Wat de klant nodig heeft. 

Om meer te weten te komen kan je een doelgroeponderzoek gaan uitvoeren.
Dit kan je zelf doen maar ook uit laten voeren door een extern bedrijf.

Probeer hier eerlijke en relevante feedback te onvangen.

De klant leren kennen

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

Even voor jezelf aan de slag

Maken opdracht 2 t/m 7. 

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.2 Verschillende typen klanten.

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.2 benadering verschillende typen klanten.

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.2 benadering verschillende typen klanten.

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.2 Online klanttypen.

AGENDA

• TERUGBLIK
• hst 2.3, 2.4
• opdrachten maken

- Studenten dienen hun camera aan te zetten

- Studenten dienen goed zichtbaar in beeld te zijn

- Studenten dienen in een ontvankelijke houding de lessen te volgen, dus niet vanuit hun bed of de auto.

Hospitality, verkoopt en klantreis

2.1 De klantreis

Waarom moet je dit weten hoe de klantreis van jouw klanten verloopt?

Hospitality, verkoopt en klantreis

De rol van de retailmedewerker tijdens de klantreis

Hospitality, verkoopt en klantreis

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn reis in contact komt met het een bedrijf of product. Zowel online als offline

Hoe moet ik deze 2 lijnen zien? Leg dat eens uit?

Hospitality, verkoopt en klantreis

Tijdens iedere fase en op elk moment kan de klant besluiten voor een bepaald bedrijf wel of niet te kiezen. Het is daarom belangrijk dat de klant bij ieder moment een positief gevoel over houd. Het gevoel dat de klant over een bedrijf heeft noem je klantbeleving.

Klantbeleving

Wat gaan we doen?

Hst 2,3 en 2,4

• Aan de slag met opdracht 10 t/m 14

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.3 Klantgedrag

Afhankelijk van het product:
Convenience goods, shopping goods en speciality goods

Fasen van klantgedrag

• Communicatiegedrag
• Koopgedrag
• Gebruiks-/verbruiksgedrag
• Afdankgedrag

Communicatiegedrag: Gedrag van een klant waarmee hij laat zien hoe mij met informatie omgaat. 

Koopgedrag: de manier waarop de klant zich in een winkel gedraagd wanneer hij mogelijk een aankoop wil doen.
Gebruiksgedrag: Gedrag van een klant waarmee hij laat zien hoe hij met een artikel om zou gaan.
Afdankgedrag: Gedrag wanneer hij het artikel niet meer gebruikt of wil vervangen

De klant en het verkoopgesprek

Fase van klantgedrag

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.4 Veranderend klantgedrag   

• Ze worden mondiger
• Ze worden prijsbewuster door concurrentie 
• Ze kopen bewuster. Denken goed na over de besteding van hun geld

• Runshopping (hebben haast)
• One-stop-shopping (extra service in de winkel)
• Fun-shopping (Hebben niets speciaals nodig)
• Webshopping (24/6 of 24/7 open)
• Social media (niet alleen in een straal van 10 km) 

veranderend klantgedrag 

• Runshopping = snel shoppen om tijd te besparen 
• one-stop-shopping = meerdere services in één winkel dus in één keer klaar. 
• funshopping = winkelen voor de gezelligheid mag tijd kosten. 
• webshopping 
• social media 

En nu zelf aan de slag!

Maak vragen 10 t/m 14 

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

2.5 Koopgedrag

Koopgedrag online kan je meten
Google analytics en andere tools 

Koopgedrag in fysieke winkel herkennen
Loopt hij rustig of gehaast
Luister of hij al georiënteerd heeft.
Hoe wil hij geholpen worden?  

Hospitality, verkoopt en klantreis

Leerdoelen gehaald?  

• Je kan de 5 fasen van de klantreis benoemen.
• Je snapt wat je kan doen met de uitwerking
   van de touchpoints die je klant heeft bij jouw
   bedrijf tijdens zijn klantreis
• Je kan 6 klanttypen benoemen en beschrijven.

 

Vragen?

Huiswerk -->

Huiswerk

Maak de opdrachten van hoofdstuk 2

1 t/m 16. Ben je klaar dan beantwoord je de vragen van de vorige slide. zie teams opdracht