Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Jij leert zakelijk te telefoneren. Als de telefoon gaat op je stage en/of op je (bij)baan, dan  wil jij dat gesprek zo goed mogelijk doen. 

Daarbij leer je hoe je een klant belt.

Gedurende deze les werk je op de debiteurenadministratie van garage Westervoort.  Je neemt de telefoon op en je belt een debiteur.

Wie kan er naar garage Westervoort bellen?

Inkomend gesprek 

De telefoon gaat terwijl jij aan het werk bent. Jij neemt de telefoon op. Wat zeg je?

Je hebt de klant begroet, maar hoe nu verder? Het is belangrijk om door te vragen, zodat jij de vraag zo goed mogelijk kan beantwoorden. Gebruik hiervoor open en gesloten vragen.

Gesloten vragen zijn vragen waarbij je een heel kort antwoord kunt verwachten. Bijvoorbeeld: Vind jij dat mooi? Het antwoord is  'ja' of 'nee'.

Open vragen zijn vragen waar je heel veel antwoorden bij kan bedenken. Bijvoorbeeld: Waarom vind jij dat shirtje mooi? Het kan de kleur zijn, en/of  het model, de print enzovoort, enzovoort.

Als je weet waarom de klant belt, vat jij  zijn vraag samen. Zo weet jij zeker of je de boodschap goed begrepen hebt.

Meneer Jansen belt en vraagt wanneer hij zijn factuur moet betalen. Bedenk een geloten vraag.

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant samen te vatten?

een notitie 

Het kan natuurlijk zo zijn dat jij de vraag niet kan beantwoorden. Als eerste vraag je dan aan de klant om een momentje geduld. Dit geeft jou de tijd om het even op te zoeken of na te vragen. 

Maak wel van elk gesprek een notitie. Zo kan de klant later teruggebeld worden door jou of een collega. Als je een notitie maakt is het heel belangrijk dat je collega die begrijpt.

Zorg dus dat de vijf w's zijn verwerkt in je notitie, geef dus duidelijkheid over: 'wie, wat, waar, wanneer en waarom'. 

Bekijk de notitie. Welke 3 dingen ontbreken er?

Jij hebt de klant geweldig geholpen, maar hoe sluit je een gesprek nu af?

 

1. Vat afspraken samen.

2. Ga na of de klant nog vragen heeft.

3. Wens de klant een goedemiddag, of een fijne dag.

Als jij belt, weet je  waar het telefoongesprek over zal gaan. Daar bereid jij je goed op voor. 

Als je een debiteur belt, weet je:

- wie je wilt spreken;

 - over welke factuur/facturen je belt;

- factuurnummers en bedragen;

- de betalingstermijn

Zorg dat tijdens het gesprek aantekeningen kan maken.

Zakelijk telefoneren 

Je gaat bellen

Luister goed: wie neemt de telefoon op ?