B 2 Veiligheid tijdens de verkoop

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Klantreis, assortiment en visual merchandising

Hospitality, verkoopt en klantreis

1. Hospitality
   
2. De klantreis
   
3. Klantreis in de verkoopomgeving
   
4. Assortiment van de retailer
   
5. Afronden van de klantreis
   

Wat gaan we met dit vak behandelen?

In deel A:                                                              In deel B: 

6. Afrekensysteem en geldbeheer
7. Veiligheid tijdens de verkoop
8. Winkelinterieur
9. Winkelexterieur
10. Visual merchandising
11. Online presentatie

Hospitality, verkoopt en klantreis

2.1 Diefstal door klanten

• Waar kijk je naar?
• Hoe groet je? 
• Doen jullie weleens  visitatie? 

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Juist handelen bij diefstal – richtlijnen

• Blijf kalm.
  
• Schakel collega in.
  
• Spreek verdachte beleefd aan:
  

      - ‘Ik houd u aan op verdenking van diefstal’

• Breng verdachte naar geschikte ruimte.
  
• Blijf voortdurend bij de verdachte.
  
• Neem geen producten in beslag; niet fouilleren.
  
• Bel de politie.
  
• Voorkom geweld.

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Diefstal door medewerkers – voorkomen

• VOG bij aannemen personeel
  
• Duidelijke regels koop voor eigen gebruik
  
• Elke medewerker moet actie ondernemen
   als hij weet dat een collega steelt
  
• Nooit laten afrekenen met familieleden of bekenden
  
• Medewerkers nooit onderling met korting laten
   afrekenen zonder goedkeuring leidinggevende
  

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Diefstal door anderen – voorkomen

• Achterdeur dicht
  
• Compartimentering
  
• Anderen begeleiden naar de plek waar ze moeten zijn
  
• Bezoek registreren
  
• Wanneer is het meeste kans op diefstal bij jullie?

Hospitality, verkoopt en klantreis

2.4 Agressie en vernieling

Agressieve klanten veroorzaken onveilige en bedreigende situaties die zo snel mogelijk aan een einde moeten komen. Hiervoor hanteer je de STOP-formule.

Maak ev. ook gebruik van slachtofferhulp.

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

2.5 Een overval – voorkomen

• Sleutelbeheer, open- en afsluitprocedures
  
• Personeelsinstructie
  
• Geldbeheer en geldtransport
  
• Kluis met tijdslot
  
• Winkelinrichting
  
• Communiceren met deurstickers
  
• SDNA

Hospitality, verkoopt en klantreis

Open- en afsluitprocedure

Een open- en afsluitprocudere is er echt niet voor niets. Hou je aan de afspraken!

Het kan je een trauma schelen als je je eraan houd... 

Hospitality, verkoopt en klantreis

In veel winkels wordt de RAAK- methode aangeleerd om te handelen bij een overval. Dit is dus de 2e afkorting we hadden net STOP en nu RAAK 

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Omgaan met overvaller

• Overvaller is mogelijk niet voor rede vatbaar.
  
• Overvaller is bereid mensen te verwonden.
  
• Wees geduldig.
  
• Niet tegenhouden.
  
• Niet zenuwachtig maken.
  
• Doe wat de overvaller vraagt.
  
• Alternatief aanbieden als je het gevraagde niet kunt geven.
  

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Handelen na overval  

• Observeer vluchtrichting.
  
• Bel 112 of druk op de alarmknop.
  
• Houd telefoon vrij voor bereik hulpdiensten.
  
• Sluit winkelpand direct af.
  
• Geef geen informatie aan omstanders, geef wel alle informatie aan de politie 
• Stel klanten gerust.
  
• Vraag aanwezigen te blijven, zodat zij hun verklaring af kunnen doen bij de politie.
  
• Willen mensen weg, vraag dan om naam en telefoonnummer voor politie.
  
• Raak niets aan en wis geen sporen uit.

Hospitality, verkoopt en klantreis

(Oefenen)

Andere-vormen-van-criminaliteit

• Zakkenrollen
  
• Skimming (op onrechtmatige wijze bemachtigen en kopiëren van betaalkaartgegevens) 
• Cybercrime
  
• Phishing: (door e-mails naar een valse website te lokken) 
• Identiteitsfraude
  
• Malware (Virussen op je computer of telefoon krijgen) 
• Hacken
  
• Malafide webshop
  

Hospitality, verkoopt en klantreis

Oefenen

Wie willen de winkelmedewerkers zijn en wie de winkeldief die echt boos word?

Hospitality, verkoopt en klantreis

 

Opdrachten

Maken de opdrachten 2 t/m 18 van H2 deel B

+ leren begrippen.