Het verloop van een klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Leerdoelen

• Aan het eind van de les kun je de vijf fasen van de klantreis identificeren en uitleggen.
• Aan het eind van de les kun je de acties die in elke fase moeten worden ondernomen, begrijpen en toepassen.
• Aan het eind van de les kun je het belang van klantloyaliteit in de klantreis benadrukken.

Het verloop van een klantreis

Wat weet je al over de klantreis?

Programma

Hoe zit je erbij?

theorie: klantreis

opdrachten

afsluiting

Fase 1: Oriëntatie

• Klant op zoek naar product of dienst.

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Fase 2: Afweging

• Klant vergelijkt verschillende producten of diensten.

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Fase 3: Aankoop

• Klant besluit tot aankoop.

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Fase 4: Gebruik (service)

• Klant heeft mogelijk vragen of problemen na de aankoop.

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Fase 5: Loyaliteit

• Klant beslist of ze opnieuw zullen kopen bij hetzelfde bedrijf.

Noem een voorbeeld

Geef een voorbeeld

Definitielijst

• Klantreis: de route die jouw klant volgt van kennismaking tot ná de aankoop.
• Oriëntatie: de fase waarin de klant op zoek is naar een product of dienst.
• Afweging: de fase waarin de klant verschillende producten of diensten vergelijkt.
• Aankoop: de fase waarin de klant besluit een aankoop te doen.
• Gebruik (service): de fase na de aankoop waarin de klant mogelijk vragen of problemen heeft met het product of de dienst.
• Loyaliteit: de fase waarin de klant besluit of ze opnieuw zullen kopen bij hetzelfde bedrijf.

Fases

Hoe kun je jouw doelgroep overtuigen in de afwegingsfase?

1. Mooie website , blogs, inspirerende video's
2. Positieve reviews, klantcases, instructievideo's

Wat is de eerste fase van de klantreis?

1. Gebruik
2. Oriëntatie
3. Afweging
4. Aankoop

Wat is een manier om klanten loyaal te maken?

1. Korting voor een volgende/aanvullende aankoop
2. Extra uitleg of instructievideo na aankoop

Duo-opdracht Klantreis: van kennismaking tot aankoop.

- Wat heb je gekocht/besteld deze vakantie?

- Beschrijf van alle vijf de fases van de klantreis die je doorliep bij jouw aankoop. Benoem in je eigen

woorden wat je hebt gedaan.

- Word je beïnvloedt door influencers? Zo ja welke?

- Klassikaal nabespreken.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.