Hoorcollege 'Werkzaamheden bij de receptie'

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

HOORCOLLEGE

'Werkzaamheden bij de receptie' 

Lesdoelen 

- Na de les weet ik welke werkzaamheden je doet als je bij de receptiebalie werkt

- Na de les weet ik wat representatief is en weet voorbeelden te benoemen

- Na de les weet ik hoe je op een juiste manier met elkaar communiceert 

Op welke plekken zie jij een receptiebalie?

Receptiebalie

- De balie medewerker is representatief

- Je taalgebruik is belangrijk

- Je werkplek is schoon en opgeruimd 

Representatief

- Een schoon lijf wat fris ruikt

- Schone, representatieve kleding

- Schone, verzorgde nagels en haren

- Eventueel passende make-up die niet té veel opvalt

- Een opgeruimde, schone werkplek

- Een professionele begroeting 

Kan beter

Een beetje

Goed!

Welke taken?

- De telefoon aannemen, deze doorverbinden en evt. een notitie maken

- De post en e-mail afhandelen

- Klanten/cliënten ontvangen 

Communiceren

- Zorg dat je verbale en non-verbale communicatie met elkaar kloppen!

- Toon respect voor de ander

- Luister actief

- Kies het communicatiemiddel dat past bij de ander

- Kies het communicatiemiddel dat past bij de situatie 

Als communicatie wordt verstoort heet dit:

1. Ruis
2. Lawaai
3. Kraken
4. Muis

RESPECT 

• Laat de ander uitpraten, ook als je het er niet mee eens bent.

• Toon begrip voor de emoties van de ander.

• Spreek een volwassene met ‘u’ aan.

• Accepteer anderen als mens, ook al hebben ze een heel andere mening.

• Kijk de ander aan bij het praten.

• Geef kritiek waar iemand wat aan heeft, dus niet achter de rug om.

• Houd rekening met andere gewoonten en gebruiken.

• Houd rekening met de privacy van de ander.

Actief luisteren

• Kijk de ander aan.

• Leun iets voorover naar de ander toe.

• Moedig de ander aan om door te praten met hummen, met knikken of door kort de zin

te herhalen.

• Stel een vraag om meer te weten te komen.

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen 

Bezoekers ontvangen

• Zorg voor een representatief uiterlijk.

• Wees vriendelijk en beleefd.

• Stel de juiste vragen.

• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.

• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Wat kan je doen als je een bezoeker ontvangt?

1. Alleen even 'hallo' zeggen
2. Zijn/haar jas aannemen
3. Koffie/thee aanbieden
4. Niks

Informeel taalgebruik

- Familie, vrienden 

- Informeel taalgebruik lijkt het meeste op spreektaal

Formeel taalgebruik

- Je gebruikt bijvoorbeeld ‘u’ en je let er op dat je nette woorden gebruikt

- Eerste indruk 

Voor een professioneel zakelijk telefoongesprek

• Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.

• Noem daarna de naam van de instelling, gevolgd door je eigen naam.

• Noteer de naam van de beller.

• Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.

• Herhaal de boodschap of geef een samenvatting.

• Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor het bellen, fijne dag’

Aan de slag!

- Maak een twee-tal voor het rollenspel!

- Een persoon is de receptiebalie medewerker en de ander is de bezoeker

-Zorg ervoor dat je dit allebei hebt geoefend,  én goed uit je hoofd weet

- Als we zo ver zijn gaan we dit voor de klas laten zien!

- Tijd over? Noteer de dik gedrukte woorden van tekstbron 3.15 en zet deze in je eigen woorden 

Communiceren

- Zorg dat je verbale en non-verbale communicatie met elkaar kloppen!

- Toon respect voor de ander

- Luister actief

- Kies het communicatiemiddel dat past bij de ander

- Kies het communicatiemiddel dat past bij de situatie 

Als communicatie wordt verstoort heet dit:

1. Ruis
2. Lawaai
3. Kraken
4. Muis

RESPECT 

• Laat de ander uitpraten, ook als je het er niet mee eens bent.

• Toon begrip voor de emoties van de ander.

• Spreek een volwassene met ‘u’ aan.

• Accepteer anderen als mens, ook al hebben ze een heel andere mening.

• Kijk de ander aan bij het praten.

• Geef kritiek waar iemand wat aan heeft, dus niet achter de rug om.

• Houd rekening met andere gewoonten en gebruiken.

• Houd rekening met de privacy van de ander.

Actief luisteren

• Kijk de ander aan.

• Leun iets voorover naar de ander toe.

• Moedig de ander aan om door te praten met hummen, met knikken of door kort de zin

te herhalen.

• Stel een vraag om meer te weten te komen.

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen

Benoem zo veel mogelijk communicatiemiddelen 

Bezoekers ontvangen

• Zorg voor een representatief uiterlijk.

• Wees vriendelijk en beleefd.

• Stel de juiste vragen.

• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.

• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Wat kan je doen als je een bezoeker ontvangt?

1. Alleen even 'hallo' zeggen
2. Zijn/haar jas aannemen
3. Koffie/thee aanbieden
4. Niks

Informeel taalgebruik

- Familie, vrienden 

- Informeel taalgebruik lijkt het meeste op spreektaal

Formeel taalgebruik

- Je gebruikt bijvoorbeeld ‘u’ en je let er op dat je nette woorden gebruikt

- Eerste indruk 

Voor een professioneel zakelijk telefoongesprek

• Start met een correcte begroeting, bijvoorbeeld ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.

• Noem daarna de naam van de instelling, gevolgd door je eigen naam.

• Noteer de naam van de beller.

• Vraag wat je voor de ander kunt betekenen.

• Herhaal de boodschap of geef een samenvatting.

• Eindig met een correcte groet, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor het bellen, fijne dag’

Aan de slag!

- Maak een twee-tal voor het rollenspel!

- Een persoon is de receptiebalie medewerker en de ander is de bezoeker

-Zorg ervoor dat je dit allebei hebt geoefend,  én goed uit je hoofd weet

- Als we zo ver zijn gaan we dit voor de klas laten zien!

- Tijd over? Noteer de dik gedrukte woorden van tekstbron 3.15 en zet deze in je eigen woorden 

Werkzaamheden bij de receptie in de zorg

Leervragen

• Welke werkzaamheden zijn er als baliemedewerker in de zorg?
•  Hoe voer je een telefoongesprek?
•  Hoe ontvang je een klant/cliënt bij jouw balie?

Samen lezen

Tekstbron 3.14 Werkzaamheden bij de receptie

Baliewerkzaamheden

Telefoneren

Twee soorten gesprekken:

1. Uitgaand gesprek: Dit gesprek begin jezelf
2. Binnenkomend gesprek: Dit gesprek neem je aan.

Baliewerkzaamheden

Een uitgaand zakelijk gesprek voeren

Voorbereiding: 

• wie?
• welke vragen stel je?
• aantekeningen maken
• heb informatie die jij moet geven bij de hand

Baliewerkzaamheden

Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Het gesprek: 

1. Inleiding
   - naam, organisatie, vragen naar een persoon, waarom je belt
2. Kern
   - vragen stellen, informatie geven, afspraken herhalen
3. slot
   - gesprek afronden, bedanken en groeten

Baliewerkzaamheden

Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Voorbereiding: 

• Zorg dat je alijd aantekeningen kan maken. Gebruik een telefoonmemo

Het gesprek

• Neem zo snel mogelijk op. 
  
• Stel je voor. 
  
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.  
  
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.  
  

Wat noteer je in een
telefoonmemo?

Baliewerkzaamheden

rapporteren

rapporteren= mondeling of schriftelijk verslag uitbrengen van je
                             bevindingen

• notulen van een vergadering
• gesprek aan de balie
• telefoongesprek

Baliewerkzaamheden

Baliewerkzaamheden

Schriftelijk rapporteren

objectief= feitelijk, wat er werkelijk gebeurt of gezegd wordt

                               Ik was gisteren op een feest.

subjectief= het meespelen van je eigen gevoel

                               Ik was gisteren op een geweldig feest.

objectief

subjectief

Lekkere boerenkool

rode kool

Een mooie glijbaan van 100 meter

Het gewicht is 63 kg.

Zij heeft mooie nagels.

Zij heeft kunstnagels.

Een spannende tv-serie.

Voor het recept cupcakes heb je bloem nodig.

Wat is het belangrijkst bij het ontvangen van klanten? Noem zo veel mogelijk...

Verwerkingsopdracht

1. Kijk film 1 (dia 18). Wat ging hier allemaal fout? 

Noem minimaal 3 voorbeelden. 

2. Kijk film 2 (dia 19) Wat ging hier allemaal goed? 

Noem minimaal 3 voorbeelden. 

3. Schrijf de dikgedrukte woorden uit tekstbron 3.16 & 3.17 op en omschrijf zelf wat deze woorden betekenen. 

Maak in WORD en lever in via Magister bij 'hoorcollege werkzaamheden receptie'

Leervragen

• Welke werkzaamheden zijn er als baliemedewerker in de zorg?
•  Hoe voer je een telefoongesprek?
•  Hoe ontvang je een klant/cliënt bij jouw balie?

Welke werkzaamheden voer je als een receptiebalie medewerker allemaal uit? 

Hoe zie je er representatief uit? 

Hoe communiceer je met iemand die je voor het eerst ontmoet?