H6.1 + 6.2 Service verlenen

• detailhandel
• MBO
• Studiejaar 2

H6 Service verlenen

6.1 +6.2

Wat gaan we doen?

• Je leert wat persoonlijke en niet-persoonlijke service is.
• Je leert welke vormen van service er zijn: voor/tijdens/ na de verkoop
• Je maakt de opdrachten 1 t/m 10

Deze les gaat over service verlenen. Wat versta jij onder service verlenen in de winkel?

service

Het doel van service verlenen = zorgen dat de klant terugkomt naar de winkel

Er zijn 3 momenten:

1. voor de verkoop
2. tijdens de verkoop
3. na de verkoop

Service voor de verkoop

• De winkel sfeervol inrichten
• De webshop overzichtelijk inrichten
• Aanbiedingen bekend maken bijv. folders
• Nieuwe artikelen bekendmaken bijv. via e-mail
• Ruime parkeerplaatsen aanbieden

Doel service voor de verkoop

Klanten naar de winkel trekken. 

De winkel moet dus wel aantrekkelijk zijn en de klanten moeten weten wat de winkel te bieden heeft.

Welke vorm van service voor de verkoop heeft jouw bpv bedrijf? Dus wat doen zij om klanten te trekken?

Service tijdens de verkoop

Op het moment dat de klant al in de winkel is en je verleent service dan is dit service tijdens de verkoop. 

• Kopje koffie aanbieden
• Gordijnen dicht schuiven
• Artikelen demonstreren 

Welke service verleent de Douglas tijdens de verkoop?

Service na de verkoop

Dit betekent de service die je verleent nadat een klant een product heeft gekocht.

Dit kan ook om klantenbinding gaan. 

• Artikel inpakken
• Reparatie verrichten
• Artikelen thuisbezorgen
• Artikel terugnemen

Ruilen/terugbrengen

Bij het ruilen of terugbrengen let je op de volgende punten:

• Is de geldigheid van de garantie nog niet verlopen?
• Heeft de klant de kassabon meegenomen?
• Is het artikel afkomstig van jouw winkel?
• Is de klant er op de juiste manier mee omgegaan

Een klant komt een trui ruilen. Hij geeft aan dat de trui gekrompen is in de was. Het wasvoorschrift zegt wassen op 30 graden. De klant heeft de trui gewassen op 40 graden. Krijgt hij zijn geld terug of recht op een nieuw product?

1. Ja
2. nee

De winkelier is niet verplicht het product terug te nemen. Ruilen is een gunst.

1. Waar
2. Niet waar

Hoeveel dagen kun je een artikel ruilen bij de Ikea?

1. Binnen 7 dagen
2. Binnen 14 dagen
3. Binnen 30 dagen
4. Binnen 365 dagen

Andere vormen van service

• Voor een klant een product bestellen uit een ander filiaal omdat het daar wel op voorraad is.
• Een artikel laten wegleggen achter de kassa
• Een bestelling voor een klant bij een leverancier plaatsen.

Bestelprocedure

1. Controleer of je het juiste artikel bestelt

2. Noteer de klantgegevens

3. Noem de levertijd

4. Zet het bestelde artikel apart

5. Informeer de klant

De hoogte van de aanbetaling mag nooit hoger zijn dan ....... van het aankoopbedrag?

1. 10%
2. 25%
3. 50%
4. 60%

Aanbetalen

In sommige winkels is het gebruikelijk dat een klant al een deel van het bedrag betaalt. Je noemt dit aanbetalen.

Hoeveel de klant moet betalen vind je terug in de algemene voorwaarden of vraag het je leidinggevende. 

Noem een voorbeeld van een product waarbij de klant zou moeten aanbetalen

Vragen

Maak vraag 1 t/m 10