ITIL herhaling

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicemanagement

Herhaling ITIL

Servicemanagement 2

Waar gaan we vandaag naar kijken?

• Herhaling ITIL
  
• Wat is ITIL wel en wat is het niet?
  
• Wat is configuration management?
  
• Wat is change management?
• Wat is incident management?
• Wat is problem management?
  

Wat betekent ITIL voor jou?

Waarom maken we gebruik van een SPOC - Single Point Of Contact?

Servicemanagement 2

ITIL

• ITIL =  Information Technology Infrastructure Library
  

• ITIL bevat internationale richtlijnen voor ICT beheer
  

• Grote en kleine ICT dienstverleners werken volgens deze ITIL richtlijnen
  

Servicemanagement 2

ITIL betekent in de praktijk

ITIL betekent?

• Iedereen spreekt 'dezelfde taal'
• Betere controle op het werk door de procesgerichtheid
• Er kan meer en beter werk geleverd worden tegen lagere kosten
• Alles is goed beschreven, er zijn weinig verrassingen
• Klanten zijn tevreden, want ze krijgen wat er is afgesproken
  

In welk document worden de afspraken vastgezet voor een dienstverlening?

1. Plan van aanpak
2. Technisch ontwerp
3. Functioneel ontwerp
4. Service Level Agreement

Servicemanagement 2

Wat is ITIL wel en wat niet?

Wat is ITIL niet?

• ITIL zegt niets over technische ICT kennis die nodig is
• ITIL is geen wondermiddel waardoor alles goed zal gaan

Wat is ITIL wel?

• ITIL geeft je goede werkwijzen voor ICT beheer
• Met ITIL wordt ICT beheer overzichtelijk en gestructureerd
  

Servicemanagement 2

Zie een ITIL certificering als..

Een certificering op ITIL moet je zien als het behalen van je rijbewijs. Je weet globaal hoe je het verkeer door moet komen. Je mag zelf bepalen in welke auto je dat doet, welke weg je neemt of dat je toch voorkeur geeft aan alternatieven vervoersmiddelen zoals fietsen of met het OV. Door ervaring op te doen, wordt je er steeds beter in.

Wat betekent 'inventarisatie' en wat voor zaken zou jij als ICT-beheerder kunnen inventariseren?

Servicemanagement 2

Inventarisatie

Voordat je een IT infrastructuur goed kunt beheren, is het belangrijk dat je precies weet wat je nodig hebt.

• Welke hardware heb je nodig? (Servers, netwerkapparatuur, PC's, Printers, UPS)

• Welke software gebruikt de klant? (Operating systems en programma's zoals office, antivirussen etc)

• Hoe staat alles ingesteld? (inlogaccounts, e-mail instellingen, netwerkadressen etc)
  

Servicemanagement 2

Inventarisatie IT infrastructuur

Het inventariseren van de benodigde apparatuur noemen we ook wel ITIL Configuration Management.

• De Database waarin alle ICT gegevens staan heet een Configuration Management Database (CMDB)

• Een CMDB vormt het hart van je ICT beheer. Zonder een CMDB zal je constant achter de feiten aanlopen. Een professionele ICT beheerder zorgt er altijd voor dat de CMDB klopt.
  

Servicemanagement 2

Voorbeeld CMDB

Servicemanagement 2

Wijzigingen

De IT infrastructuur veranderd continue en staat nooit stil.

• Een wijziging in de IT infrastructuur heet volgens ITIL een change en heeft altijd een aanpassing in de CMDB tot gevolg.
  

• Een Change wordt gemeld bij een Servicedesk die ervoor gaat zorgen dat de wijziging zo snel mogelijk wordt uitgevoerd. Ook het aanpassen van de CMDB is de verantwoordelijkheid van de servicedesk.

• Binnen ITIL heeft dit proces Change management

Servicemanagement 2

Problemen

Soms zijn er verstoringen die steeds weer terugkomen omdat er een onderliggende oorzaak is.

• Een verstoring met onderliggende oorzaak heet een probleem
  

• Een probleem wordt meestal door een specialist behandeld en er is altijd een wijziging nodig om de oorzaak weg te nemen
  

• Binnen ITIL heeft dit proces Problem management