Servicemanagement 2

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicemanagement

ITIL en processen

Servicemanagement 2

Waar gaan we vandaag naar kijken?

• Herhaling vorige lessen
  
• De 7 stappen van incidentbeheer
• Wat is een proces?
• Waarom denken in processen?
  
• Wat is een bedrijfsproces?
• Wat is een interne klant?
  

Wat is de taak van de 1e en 2e lijns op een Servicedesk?

Noem 3 activiteiten van front- en backoffice

Servicemanagement 2

Single Point of Contact

• Het aanspreekpunt voor werknemers en klanten

• Iedereen weet wie het aanspreekpunt is

• De SPOC zorgt ervoor dat de juiste persoon gekoppeld wordt aan het gemelde probleem
  

Servicemanagement 2

Incidentbeheer

• Incidentbeheer is een reeks stappen die worden genomen om kritieke incidenten, die kunnen leiden tot problemen in een organisatie als deze niet worden hersteld, te identificeren, analyseren en op te lossen.

• Met incidentbeheer herstelt u de normale dienstverlening terwijl de impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd en de kwaliteit wordt gehandhaafd.
  

Wat zijn voordelen van incidentbeheer?

Servicemanagement 2

Voordelen van incidentbeheer

• Betere efficiëntie en productiviteit
  

• Zichtbaarheid en transparantie
• Hogere kwaliteit van de dienstverlening
• Meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening
• Service Level Agreements (SLA's)
• Preventie van incidenten
• Verbeterde MTTR (Mean Time to Repair)
• Vermindering of eliminatie van uitvaltijd
  
• Verbeterde klant- en werknemersbeleving
  

Wat zijn de 7 stappen van incidentbeheer?

Servicemanagement 2

De 7 stappen van incidentbeheer

• Identificeren en registreren - Het incident wordt geïdentificeerd en geregistreerd

• Categoriseren en prioriteren - Incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd en er wordt een behandelaar toegewezen. Op basis van categorisatie kan het zijn dat er automatisch een specifieke behandelaar wordt toegewezen.

• Diagnosticeren - Vaststellen of dit een nieuw of oud probleem is. Bij een oud probleem kan de oplossing reeds aanwezig zijn. Bij een nieuw probleem zal deze zorgvuldig geregistreerd moeten worden.

• Escalatie - Wanneer het probleem te veel tijd kost of het is te complex voor de 1e lijns, dan wordt deze doorgezet naar de 2e lijns.

• Onderzoek en diagnose - Het probleem wordt onderzocht en zorgvuldig geregistreerd.

• Oplossen en herstellen - Het probleem wordt opgelost en de werking wordt hersteld.

• Afsluiting - Het incident wordt afgesloten, geëvalueerd en gearchiveerd.
  

Servicemanagement 2

Wat is een proces?

Input

Taak

Output

Frituur + Olie

Frikandel

Ketchup

Bestek

Frikandel frituren, daarna opeten met ketchup

Volle maag en een vies bord

Ik wil een frikandel

Input: Wat heb ik nodig om iets te kunnen doen?

Taak: Wat ga ik doen?

Output: Wat heeft het opgeleverd?

Servicemanagement 2

Servicemanagement 2

Servicemanagement 2

Servicemanagement 2