hospitality

• Onderwijsassistenten
• MBO
• Studiejaar 2

Hospitality

Gaby van den Hout, Jenifer van de Gevel, Sherodjeni Boejharat, Lana Sira, Jasmijn Schiedon, Indy van Eck

Waar staat PMS voor?

1. Passionate management system
2. Possible management system
3. Property management System
4. Positive management system

Wat is een voorbeeld van Up - selling?

Wat zijn ROT-momenten?

1. Ruimte, overzicht en tempo
2. Rust, overzicht en tijd
3. Rust , orde en tijd
4. Ruimte, orde en tempo

Wat doe je voor een VIP gast om hun speciaal te laten voelen?

1. Guest relations medewerker inschakelen
2. Rode loper
3. Bloemstuk op de balie
4. Voorang op andere gasten

Pro actief

Reactief

Ik ga er op af

Ik ga er wat aan doen

Ik heb geen keuze: het moet!

Het overkomt je

Het is niet anders

Ik hoor wel waar ze mee komen

Stap 1:

Stap 2:

Stap 3:

Stap 4:

Stap 5:

Ontvangen gasten

Inchecken

Upselling/ Crosssellen

Opstellen pro-forma rekening en afhandelen betalingen

Afronden

Wat is een ecologische voetafdruk?

Wat betekent maatschappelijk verantwoord ondernemen?

1. Maximaliseren van winst ten koste van de maatschappij.
2. Het negeren van sociale en milieukwesties bij het ondernemen
3. Balans tussen people,planet en profit moet in evenwicht zijn.
4. Bedrijven houden rekening met de impact op de mens, winst en planeet

Onder welke 3 keys kun je de milieubarometer verdelen?

1. Brons, zilver en goud
2. Stage 1, stage 2 en stage 3
3. Energie, water en afval
4. Ecologische voetafdruk, milieuprestaties, milieukosten

1. Klachten van de gasten leiden vaak tot verlies aan klandizie
2. Bij een klacht van een gast is stap 1 van de medewerker: begrip tonen en luisteren.

1. Alleen stelling 1 is juist
2. Alleen stelling 2 is juist
3. Beide stellingen zijn juist
4. Beide stellingen zijn onjuist

Welke bewering is onjuist?

1. Bij een klacht moet de medewerker altijd het bedrijf verdedigen
2. Een klacht is een uitdaging
3. Eigenlijk moet je een gast bedanken wanneer hij/zij een klacht meldt.
4. Van een klacht kan een bedrijf leren

Wat is verwachtingsmanagement?

Wat is een overboeking voor soort uitdaging?

1. Administratieve uitdaging
2. Food & beverages uitdaging
3. Technische uitdaging
4. Uitdaging met andere gasten

Bij welke uitdaging zal meestal een veiligheidsmedewerker/beveiligings
dienst ingeschakeld worden?

1. Administratieve uitdaging
2. Food & beverages uitdaging
3. Technische uitdaging
4. Uitdaging met andere gasten

Op een hotelkamer blijkt de TV niet te functioneren.
Wat voor uitdaging is dit?

1. Administratieve uitdaging
2. Food & beverages uitdaging
3. Technische uitdaging
4. Uitdaging met andere gasten

Wat is de juiste volgorde van minst bedreigende agressie naar meest bedreigende agressie?

1. Expressieve agressie, frustratie agressie, instrumentele agressie, onbeheerste agressie.
2. Frustratie agressie, expressieve agressie, instrumentele agressie, onbeheerste agressie.
3. Instrumentele agressie, frustratie agressie, onbeheerste agressie, expressieve agressie.
4. Instrumentele agressie, expressieve agressie, onbeheerste agressie, frustratie agressie.

Van welke vorm van agressie is er sprake om een bepaald doel te bereiken?

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentele agressie
4. Onbeheerste agressie

Van welke vorm van agressie is hier sprake?

“Wat een slecht bedrijf is dit, het is hier luidruchtig en wat een lelijk personeel werkt hier.”

1. Expressieve agressie
2. Frustratie agressie
3. Instrumentele agressie
4. Onbeheerste agressie

Welk diploma moet een (of meerdere) medewerkers hebben voor het schenken van alcohol aan gasten?

1. BHV
2. EHBO
3. Slijterij diplome
4. Sociale hygiene

Wat is het verwachtingsmanagement?

1. Het stellen van buitensporig ambitieuze doelen om teamleden te motiveren.
2. Teleurstellingen van mensen voorkomen door de verwachtingen van gasten te managen.
3. Het negeren van feedback om de oorspronkelijke verwachtingen te handhaven.
4. Het vermijden van communicatie om onrealistische doelen te voorkomen

Wat is expressieve agressie?

1. Het uiten van woede en frustratie om emotionele spanningen te verminderen
2. Het streven naar vreedzame oplossingen voor conflicten.
3. Het vermijden van confrontaties en het onderdrukken van emoties.
4. Het strategisch gebruik van agressie om doelen te bereiken.