Secretarieel blok 7 Achter de service balie

Servicemedewerker
1 / 30
suivant
Slide 1: Carte mentale
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 3

Cette leçon contient 30 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 50 min

Éléments de cette leçon

Servicemedewerker

Slide 1 - Carte mentale

Slide 2 - Diapositive

Servicemedewerker
Als servicemedewerker ben je verantwoordelijk voor het verlenen van service aan klanten. Je helpt klanten met vragen over producten of diensten. Dit kan telefonisch, digitaal of in een winkel. Je hebt direct contact met de klant. Een servicemedewerker is behulpzaam, zorgvuldig en stressbestendig.

Slide 3 - Diapositive

Welke service kom je tegen in winkels?

Slide 4 - Carte mentale

Welke service kom je tegen in bedrijven?

Slide 5 - Carte mentale

Waarom is service verlenen belangrijk?

Slide 6 - Carte mentale

Wanneer vind jij een bepaalde service vervelend worden?

Slide 7 - Carte mentale

Service verlenen blz 268
Een klant die goed geholpen wordt, zal doet sneller zaken met je en komt waarschijnlijk ook weer terug, een bedrijf houdt daarom rekening met de wensen van klanten
Een ondernemer doet voor zijn klanten vaak iets extra's, iets wat niet echt noodzakelijk is, de klanten merken daardoor dat ze belangrijk zijn voor de ondernemer.
Alles wat een ondernemer extra doet, is service.

Slide 8 - Diapositive

Je hebt service die het personeel van een bedrijf verleent: reparatieservice, een verkoopster die een cadeau inpakt of de receptioniste die een bezoeker een kopje koffie geeft

Slide 9 - Diapositive

Ook een voorziening (service die altijd in een bedrijf aanwezig is en die een klant zelf kan bedienen) valt onder service: een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte
Service zorgt ervoor:
- dat je klanten terugkomen (klantenbinding)
- dat je meer verkoopt (omzetvergroting)


Ook een voorziening (service die altijd in een bedrijf aanwezig is en die een klant zelf kan bedienen) valt onder service: een lift, het eerste uur gratis parkeren of een koffieautomaat in een wachtruimte
Service zorgt ervoor:
- dat je klanten terugkomen (klantenbinding)
- dat je meer verkoopt (omzetvergroting)

Slide 10 - Diapositive


A
Serviceverlening
B
Voorziening

Slide 11 - Quiz


A
serviceverlening
B
voorziening

Slide 12 - Quiz


A
Serviceverlening
B
Voorziening

Slide 13 - Quiz


A
Serviceverlening
B
Voorziening

Slide 14 - Quiz


A
Serviceverlening
B
Voorziening

Slide 15 - Quiz

Stroomschema

Slide 16 - Carte mentale

Slide 17 - Diapositive

Stroomschema blz 282
Stroomschema: schema met hokjes en pijlen dat duidelijk maakt hoe iets van begin tot eind verloopt en wat je in een bepaald geval moet doen
Procedure: een reeks handelingen die onder bepaalde omstandigheden moet worden uitgevoerd, je begint bovenaan te lezen en volgt de pijlen, de verschillende soorten hokjes hebben allemaal een eigen betekenis

Slide 18 - Diapositive

Stroomschema (flowchart):
Stroomschema’s laten zien hoe een procedure verloopt
Bedrijven en instellingen gebruiken voor veel dingen vaste procedures

Slide 19 - Diapositive

Voorbeelden van vaste procedures:
- om storingen in machines op te sporen en op te lossen
- om bestellingen aan klanten te leveren en de administratie te doen 
- om klachten van klanten te behandelen
- om een nieuw computerprogramma te ontwerpen
- om te bepalen wanneer welke wettelijke regels gelden
- wanneer thuis blijven bij ziekteverschijnselen tijdens coronatijd

Slide 20 - Diapositive

Slide 21 - Diapositive

Wat zijn klachten

Slide 22 - Carte mentale

Hoe moet een bedrijf omgaan met klachten?

Slide 23 - Carte mentale

Klachten afhandelen blz 259
Klacht: opmerking van een klant, die aangeeft dat hij ontevreden is
Hoe handel je een klacht goed af?
Stap 1: zorg dat je precies weet wat de klacht is, luister goed en stel vragen, herhaal wat volgens jou de klacht is

Slide 24 - Diapositive

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:
- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen - wat de volgende stappen zijn
- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt
je zorgt ervoor dat: - de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen - de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht - de afspraken met de klant genoteerd worden

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:
- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen
- wat de volgende stappen zijn
- waarom hij met iemand anders te maken krijgt
Je zorgt ervoor dat:
- de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft te vertellen
- de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht
- de afspraken met de klant genoteerd worden

Slide 25 - Diapositive

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:
- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen - wat de volgende stappen zijn
- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt
je zorgt ervoor dat: - de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen - de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht - de afspraken met de klant genoteerd worden


Stap 3: handel de klacht af, je moet goed weten welke oplossingen er zijn, kies de oplossing die de klant tevreden stelt (het artikel repareren, terugnemen, korting geven als de klant het artikel wil houden)

Slide 26 - Diapositive

Stap 2: Bedenk of je de klacht direct kunt afhandelen, lukt dat niet dan zeg je:
- waarom je het probleem niet meteen kunt oplossen - wat de volgende stappen zijn
- waarom hij met  iemand anders te maken krijgt
je zorgt ervoor dat: - de klant zijn klacht geen tweede keer hoeft uit te leggen - de klant op de hoogte blijft van de afhandeling van zijn klacht - de afspraken met de klant genoteerd worden


Stap 4: Registreer de klacht en de oplossing: je noteert de klacht en de oplossing op papier of in de computer,
Het gaat meestal om deze gegevens:
- waarover de klacht gaat
- naam van de klant en hoe die bereikt kan worden
- wat er met de klant is afgesproken
- wie de klacht heeft behandeld
- wanneer de klacht is afgehandeld
 

Slide 27 - Diapositive

Aan de slag
opdracht 2+ 4 + 5 + 6 + 

Slide 28 - Diapositive

Tweede bedrijf
Vorige les
opdracht 4 + 5 + 6 + 8 + 9 + 10 en stroomschema
Aan de slag
Maken opdracht
18 + 21 
16 of 17 rollenspel in tweetal
19 of 20 rollenspel in tweetal

Slide 29 - Diapositive

Slide 30 - Diapositive