Gespreksvoering en gespreksvaardigheden

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 3

Gespreksvoering en gespreksvaardigheden

BBL

Wat gaan we doen?

• Opfrissen kennis communicatieve vaardigheden
• Doel van gesprekken
• Fasen van een gesprek
• Luisterstijlen/het belang van luisteren
• Soorten gesprekken
• valkuilen tijdens gespreksvoering 

Even opfrissen....

Er volgen nu een paar vragen over de stof uit communicatieve vaardigheden uit vorige lessen

Waar denk je aan bij
gespreksvoering ?

97% van onze communicatie is non-verbaal

1. Waar
2. Niet waar

'Ik ben me bewust van waar ik zit in de ruimte tijdens een gesprek'.

Ja

Nee

Noem een voorbeeld van externe ruis

Wat doe jij als je actief luistert?

'Een valkuil van een hulpverlener is om in een gesprek eigen mening, gedachten en oplossingen te geven.'

1. Waar
2. Niet waar

Samenvatten

Tijdens een gesprek kun je altijd samenvatten. Samenvatten is dus niet iets wat je alleen aan het eind van een gesprek doet. Samenvatten is niet gemakkelijk. In een samenvatting laat je in een paar woorden iets terugkomen van de inhoud (het onderwerp) van het verhaal van de zorgvrager en iets van de gevoelens die hij aan jou wil overbrengen. Samenvatten kun je in je eigen woorden doen.

Parafraseren

Parafraseren is een techniek die veel lijkt op samenvatten. Als je parafraseert, geef je niet alles kort weer wat een zorgvrager gezegd heeft. Dat doe je wel als je samenvat. Als je parafraseert, geef je alleen de kern van het gesprek weer. De rest laat je onbesproken.

Parafraseren is het weergeven van het belangrijkste onderwerp van het verhaal van de zorgvrager.

‘Als ik het goed begrijp …’ ‘Zo te horen …’

Omgaan met stiltes

Misschien kun je moeilijk tegen een stilte tijdens een gesprek. Probeer toch stiltes te laten vallen in gesprekken. Een stilte heeft namelijk meestal een functie. Een zorgvrager gebruikt een stilte in een gesprek om verschillende redenen, zoals:

emoties verwerken;

gedachten op een rijtje zetten;

nadenken over de manier waarop hij het gesprek voort wil zetten;

aangeven dat hij het gesprek wil stoppen.

Oefening: 

Je vraagt door over een

gezondheidsprobleem.

 (maagklachten) Welke twee vragen zou je

kunnen stellen?

Wat zag je gebeuren met de communicatie in het getoonde filmpje?

COMMUNICATIETIPS....

OORDELEN, MENINGEN EN AANNAMES

Een vraag die bewust stuurt naar de antwoordmogelijkheden 'ja' of 'nee' waarbij de voorkeur uitgaat naar een 'ja' ritme is een...

1. gesloten vraag
2. open vraag
3. suggestieve vraag
4. retorische vraag

Een suggestieve vraag stuurt bewust naar antwoordmogelijkheden: ‘ja’ of ‘nee’, waarbij de voorkeur uitgaat naar een ‘ja’-ritme. Door middel van de volgende vragen zorgt u voor een ‘ja-ritme’:

U twijfelt dus aan…?

Als ik het goed begrijp zegt u…?

U verwacht dus geen verbetering voor …?

Beweert u dat …?

U bent van mening dat…?

Als u, meneer…, dan wilt u toch zeker…?Een suggestieve vraag stuurt bewust naar de antwoordmogelijkheden ‘ja’ of ‘nee’. Gebruik daarom zo weinig mogelijk suggestieve vragen. Soms kunnen ze nuttig zijn, bijvoorbeeld als je de ander wilt overhalen of als je een bevestiging wilt van wat je hebt afgesproken. Als je je niet bewust bent van je suggestieve vraagstelling, kan dat problematisch worden. Je weet niet of de ander ‘ja’ zegt omdat jíj dat zo graag wil horen of omdat hij het werkelijk wil of meent.

Bij een suggestieve vraagt klinkt in je vraag het gewenste antwoord al door.

Welke vuistregels in communicatie herken je?

1. LSD
2. NIVEA
3. ANKIE
4. OEN

Formuleer ik uw mening goed als ik zeg dat…?
Dus wat u stelt is dat…?
Hoe komt dit bij u over?
Dit zijn voorbeelden van......

1. suggestieve vragen
2. open vragen
3. isolatie vragen
4. controle vragen

CONTROLEVRAGEN

Tijdens een gesprek kan het je heel wat energie kosten om erachter te komen of je verhaal overkomt of dat het duidelijk is wat je bedoelt. Vraag dus gewoon of het duidelijk is of het overkomt. Dat geeft je de kans bij te sturen als het nodig is. Controlevragen kun je ook stellen als een suggestieve vraag, maar bieden de ander de mogelijkheid het oneens met je te zijn. Een controlevraag stel je om erachter te komen of je begrijpt wat de ander bedoelt.

Wat is een voorbeeld van een retorische vraag?

1. Ben je gek geworden?
2. Hoe ging het vandaag op het werk?
3. Wil je suiker of melk in de koffie?
4. JIj vind toch ook dat we teveel belasting betalen?

Wat is een retorische vraag voorbeeld?

Afbeeldingsresultaat voor retorische vragen

Een retorische vraag wordt gesteld als een vraag, maar heeft vaak de intonatie van een mededeling. De steller van een retorische vraag verwacht geen antwoord op zijn vraag, maar wil graag dat de ontvanger van de vraag zich aangesproken voelt. Een voorbeeld van een retorische vraag is: 'Laat jij de hond even uit?

Vragen die:
- ruimte geven aan de ander om te antwoorden
- vriendelijk zijn
- veel informatie opleveren
noemt men:

1. gesloten vragen
2. open vragen
3. suggestieve vragen
4. controle vragen

Luisterstijlen

Bekijk het schema: in welke luisterstijl herken je jezelf het meest? 

FASEN IN EEN GESPREK

Doelen in een gesprek 

Wanneer introduceer je het doel van een gesprek? 

• Kennisdoel: informatie overdragen/ontvangen
  
• Houdingsdoel: beïnvloeden mening/gevoelens van de ander
  
• Gedragsdoel: beïnvloeden van gedrag van de ander

Welk doel komt vooral in jouw werk terug? 

Soorten gesprekken 

• Klachtengesprek
• Evaluatiegesprek
• Iets moeilijks bespreekbaar maken
• intakegesprek/informatiegesprek
• Slechtnieuwsgesprek

Klachtengesprek

• Stoom laten afblazen
• Serieus nemen
• De klacht helder krijgen
• Mogelijke oplossingen bespreken
• Afsluiten

Evaluatiegesprek

Uitgangspunten en doelen:
 Het doel van de evaluatie van het zorgplan is om de cliënt (zo mogelijk) nog beter te

ondersteunen te leven zoals hij dat wil.

• De wensen van de cliënt kunnen in de loop der tijd veranderen, afhankelijk van bijvoorbeeld zijn

omstandigheden en zijn lichamelijke en geestelijke conditie

Siona evalueert met de dochter van mevrouw Vreeswijk hoe het met haar moeder gaat. Haar moeder is gevallen en Siona wil nieuwe afspraken over de zorg. Mevrouw Vreeswijk is gedesoriënteerd in plaats en tijd en is cliënt van de zorgorganisatie van Siona. Denkt Siona in kwaliteiten? Is er oog, oor en gevoel voor de dochter? Welk effect heeft dit alles op de dochter?

Iets moeilijks bespreekbaar maken

• Zorg dat het gespreksdoel duidelijk is
• Bereid je voor
• Stel één vraag en luister
• Wees duidelijk
• Observeer en kijk goed naar iemands houding

Het intakegesprek

De vaste volgorde van een intakegesprek:

- Aanloopfase: begroeten en social talk

- Planningsfase: doel en werkwijze bepalen

-Themafase: informatie verstrekken en informatie vragen

-Slotfase: vragen naar duidelijkheid en het afronden en afsluiten

Wat vond je van dit intake gesprek?

Slechtnieuwsgesprek

• Voorbereiding
• Breng het slechte nieuws meteen (maximaal 2 argumenten)
• Geef ruimte voor de emotie
• Toon medeleven
• Vat samen, bespreek vervolgacties en sluit af

ONTHOUD: dreun  kreun  steun

Feedbackgesprek

• Benoem de aanleiding voor ‘t gesprek (kennisdoel).​
• Wees duidelijk, vasthoudend en vooral positief (houdingsdoel).​
• Hanteer de : 4 G methode
• Spreek in de “ik – vorm”​
• Verhelder naar elkaar de beleving van het gedrag / de situatie.​

​

Parallel aan voorgaande stap: het houdingsdoel van ’t gesprek bewaken.

Feedbackgesprek

• Pas na voorgaande stappen, ga je je focussen op het gedragsdoel​​
• Het gaat er nu NIET om dat er OPLOSSINGEN worden besproken. Het gaat vooral om:​​
• INZICHT in eigen gedrag en ​de BEREIDHEID om bewuster met dat gedrag om te gaan c.q. eventueel het gedrag te veranderen.

De 4 G methode bij feedback geven gaat als volgt:

1. Geef negatieve feedback op gedrag , gevoel en gevolg
2. Gevoel, gedrag ,gewenst gedrag, gevolg
3. Gevoel, gevolg, gedrag en, gewenst gedrag
4. Gedrag, gevoel, gevolg, gewenst gedrag

Bijbehorende theorie maken

Vragen over deze les?