Complexe gespreksvoering

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 3

Complexe gespreksvoering 

BBL

Vandaag:

• Opfrissen kennis communicatieve vaardigheden
• Doel gesprek
• Fasen van een gesprek
• Luisterstijlen
• Soorten gesprekken 

Vooral theorie, volgende keren oefenen!

Lesdoelen 

• Je kunt benoemen met welk doel je een gesprek begint.
  
• Je hebt kennis van verschillende gesprekstechnieken.
  
• Je erkent het belang van luisteren
• Valkuilen tijdens het gesprek

Waar denk je aan bij
complexe gespreksvoering ?

Even opfrissen....

Er volgen nu een paar vragen over de stof uit communicatieve vaardigheden 

93% van onze communicatie is non-verbaal

1. Waar
2. Niet waar

Welke vuistregels herken je?

1. LSD
2. NIVEA
3. ANNA
4. OEN

'Ik ben me bewust van waar ik zit in de ruimte tijdens een gesprek'.

Ja

Nee

Noem een voorbeeld van externe ruis

Wat zijn kenmerken van
actief luisteren?

Oogcontact maken

Af en toe knikken en instemmende geluiden maken

Lichaamshouding en mimiek laten zien dat je geïnteresseerd bent

Doelgerichte vragen stellen

Stiltes laten vallen

Parafraseren en samenvatten

'Een valkuil van een hulpverlener is om in een gesprek eigen mening, gedachten en oplossingen te geven.'

1. Waar
2. Niet waar

Welke soorten vragen ken je?

De gesloten vraag. ... ja of nee

De gerichte vraag. ...

De reflecterende vraag. ...

De keuzevraag. ...

De suggestieve vraag. ...

De retorische vraag

Welke manier van vragenstellen heb je in het fragment gezien? Wat zijn hier de voor/nadelen van?

Een vraag die bewust stuurt naar de antwoordmogelijkheden 'ja'of 'nee' waarbij de voorkeur uitgaat naar een 'ja' ritme is een...

1. gesloten vraag
2. open vraag
3. suggestieve vraag
4. retorische vraag

Een suggestieve vraag stuurt bewust naar antwoordmogelijkheden: ‘ja’ of ‘nee’, waarbij de voorkeur uitgaat naar een ‘ja’-ritme. Door middel van de volgende vragen zorgt u voor een ‘ja-ritme’:

U twijfelt dus aan…?

Als ik het goed begrijp zegt u…?

U verwacht dus geen verbetering voor …?

Beweert u dat …?

U bent van mening dat…?

Als u, meneer…, dan wilt u toch zeker…?Een suggestieve vraag stuurt bewust naar de antwoordmogelijkheden ‘ja’ of ‘nee’. Gebruik daarom zo weinig mogelijk suggestieve vragen. Soms kunnen ze nuttig zijn, bijvoorbeeld als je de ander wilt overhalen of als je een bevestiging wilt van wat je hebt afgesproken. Als je je niet bewust bent van je suggestieve vraagstelling, kan dat problematisch worden. Je weet niet of de ander ‘ja’ zegt omdat jíj dat zo graag wil horen of omdat hij het werkelijk wil of meent.

Bij een suggestieve vraagt klinkt in je vraag het gewenste antwoord al door.

Bent u het met mij eens dat…?
Formuleer ik uw mening goed als ik zeg dat…?
Dus wat u stelt is dat…?
Hoe komt dit bij u over?
Dit zijn voorbeelden van......

1. suggestieve vragen
2. open vragen
3. isolatie vragen
4. controle vragen

CONTROLEVRAGEN

Tijdens een gesprek kan het je heel wat energie kosten om erachter te komen of je verhaal overkomt of dat het duidelijk is wat je bedoelt. Vraag dus gewoon of het duidelijk is of het overkomt. Dat geeft je de kans bij te sturen als het nodig is. Controlevragen kun je ook stellen als een suggestieve vraag, maar bieden de ander de mogelijkheid het oneens met je te zijn. Een controlevraag stel je om erachter te komen of je begrijpt wat de ander bedoelt.

Wat is een voorbeeld van een retorische vraag?

1. Laat jij de hond even uit?
2. Hoe ging het vandaag op het werk?
3. Wil je suiker of melk in de koffie?
4. Vind jij ook niet dat de corona maatregelen te streng zijn?

Wat is een retorische vraag voorbeeld?

Afbeeldingsresultaat voor retorische vragen

Een retorische vraag wordt gesteld als een vraag, maar heeft vaak de intonatie van een mededeling. De steller van een retorische vraag verwacht geen antwoord op zijn vraag, maar wil graag dat de ontvanger van de vraag zich aangesproken voelt. Een voorbeeld van een retorische vraag is: 'Laat jij de hond even uit?

Vragen die:
- ruimte geven aan de ander om te antwoorden
- vriendelijk zijn
- veel informatie opleveren
noemt men:

1. gesloten vragen
2. open vragen
3. suggestieve vragen
4. controle vragen

Luisterstijlen

Bekijk het schema: in welke luisterstijl herken je jezelf het meest? 

FASEN IN EEN GESPREK

Doelen in een gesprek 

Wanneer introduceer je het doel van een gesprek? 

• Kennisdoel: informatie overdragen/ontvangen
  
• Houdingsdoel: beïnvloeden mening/gevoelens van de ander
  
• Gedragsdoel: beïnvloeden van gedrag van de ander

Welk doel komt vooral in jouw werk terug? 

Soorten gesprekken 

• Klachtengesprek
• Evaluatiegesprek
• Iets moeilijks bespreekbaar maken
• intakegesprek/informatiegesprek
• Slechtnieuwsgesprek

Klachtengesprek

• Stoom laten afblazen
• Serieus nemen
• De klacht helder krijgen
• Mogelijke oplossingen bespreken
• Afsluiten

Evaluatiegesprek

Uitgangspunten en doelen:
 Het doel van de evaluatie van het zorgplan is om de cliënt (zo mogelijk) nog beter te

ondersteunen te leven zoals hij dat wil.

• De wensen van de cliënt kunnen in de loop der tijd veranderen, afhankelijk van bijvoorbeeld zijn

omstandigheden en zijn lichamelijke en geestelijke conditie

Siona evalueert met de dochter van mevrouw Vreeswijk hoe het met haar moeder gaat. Haar moeder is gevallen en Siona wil nieuwe afspraken over de zorg. Mevrouw Vreeswijk is gedesoriënteerd in plaats en tijd en is cliënt van de zorgorganisatie van Siona. Denkt Siona in kwaliteiten? Is er oog, oor en gevoel voor de dochter? Welk effect heeft dit alles op de dochter?

Iets moeilijks bespreekbaar maken

• Zorg dat het gespreksdoel duidelijk is
• Bereid je voor
• Stel één vraag en luister
• Wees duidelijk
• Observeer en kijk goed naar iemands houding

Contactverzorgende Anita van der Sloot houdt een intakegesprek met mevrouw de Wit en haar dochter Manon. Tijdens het gesprek brengt zij ook het thema intimiteit en seksualiteit ter sprake. Dit is een vast onderdeel van het intakegesprek van de organisatie. In deze versie van het filmpje is de reflectie van de zorgmedewerker opgenomen.

Het intakegesprek

De vaste volgorde van een intakegesprek:

- Aanloopfase: begroeten en social talk

- Planningsfase: doel en werkwijze bepalen

-Themafase: informatie verstrekken en informatie vragen

-Slotfase: vragen naar duidelijkheid en het afronden en afsluiten

Wat gebeurde er tijdens het gesprek?

Slechtnieuwsgesprek

• Voorbereiding
• Breng het slechte nieuws meteen (maximaal 2 argumenten)
• Geef ruimte voor de emotie
• Toon medeleven
• Vat samen, bespreek vervolgacties en sluit af

ONTHOUD: dreun  kreun  steun

Feedbackgesprek

• Benoem de aanleiding voor ‘t gesprek (kennisdoel).​
• Wees duidelijk, vasthoudend en vooral positief (houdingsdoel).​
• Hanteer de “situatie  gevoel  gevolg” methode.​
• Spreek in de “ik – vorm”​
• Verhelder naar elkaar de beleving van het gedrag / de situatie.​

​

Parallel aan voorgaande stap: het houdingsdoel van ’t gesprek bewaken.

Feedbackgesprek

• Pas na voorgaande stappen, ga je je focussen op het gedragsdoel​​
• Het gaat er nu NIET om dat er OPLOSSINGEN worden besproken. Het gaat vooral om:​​
• INZICHT in eigen gedrag en ​de BEREIDHEID om bewuster met dat gedrag om te gaan c.q. eventueel het gedrag te veranderen.

Bijbehorende theorie

Vragen over deze les?